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【自营店+加盟店】2022移动营业厅暗访

基本信息：包括访员信息、店面信息等

1. 访员姓名 [填空题] *

_________________________________

2. 本次调研的运营商客户选择 [单选题] 多聚磷酸盐*

○移动

○联通

○电信

○广电

3. 办理业务的手机号 [填空题] *

_________________________________

4. 暗访样本编号 [填空题] *

_________________________________

5. 暗访执行时间 [填空题] *

_________________________________

一、进店前的检查

6. 【线上预约】用户到达厅前，是否能提前通过移动APP、微厅等线上渠道预约实体营业厅排队号，并在预约界面根据营业厅距离、人流量等情况进行客户分流 [单选题] *

○是，能通过移动APP预约 (请跳至第7题)

○是，能通过预约 (请跳至第7题)

○否 (请跳至第8题)

藻井式吊顶7. 如可以预约，请上传预约的截图 [上传文件题] *

8. 【厅外环境卫生】厅外门头、时间牌，墙面、门窗等环境是否整洁无污渍，车辆摆放整齐有序，无小商小贩 [多选题] *

记录具体问题点及时间点，保留问题截图

□是

□否，营业厅门头、时间牌不够干净整洁，有污渍 _________________*

□否，营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗不够干净整洁，有小广告，营业厅玻璃门、窗不够通透干净（70%通透，无明显指纹痕迹） _________________*

□否，营业厅外三米内（不足三米的以台阶以上）有明显的纸屑、烟头等杂物 _________________*

□否，营业期间营业厅门前三米以内出现小商小贩兜售货品，厅店外车辆停靠不够整齐有序，有车辆堵门停靠现象（适用临街店面） _________________*

□否，其它不整洁或问题记录： _________________*

9. 【店面形象】营业厅门头符合规范，装设标准企业5G标识（移动优选也视为合格），营业牌具备营业厅名称、营业时间等信息；营业厅设在二楼的，需在一楼显眼处设置引导标识 [单选题] *

热饮机

记录具体问题点及时间点，保留门头照

○是

○否

10. 请进厅前上传一张整体营业厅照片，能看清营业厅门头以及门口现状的照片 [上传文件题] *

11. 营业厅门头或时间牌上准确标注直营店、加盟店、授权店（不扣分，只记录，如有其他标注请注明） [单选题] *

需记录每家店营业厅门头或营业时间牌名称，并拍照留存

○有相关信息并信息完整 (请跳至第12题)

○有相关信息但不完整 (请跳至第12题)

○不到任何信息 (请跳至第13题)

12. 上传该店门头或营业时间牌 [上传文件题] *

13. 厅内设置的业务受理等功能区和服务窗口，均应清晰标识指引，标识牌必须字迹工整、彩统一、搭配恰当，符合现行VI规范 [单选题] *

记录具体问题点及时间点，保留问题截图

油田加药装置

○是

○否 (请跳至第14题)

14. 如有问题请上传截图 [上传文件题] *

二、进店取号以及检查（主要是取号的检查）

15. 营业厅具备线上或线下排队取号方式

如果只有线下排队的方式，前面1、2、3、4都可以不选择

如果有线上排队的，请把1、2、3、4都检查一遍 [多选题] *

如果有线上排队的，需要将1-4题都勾选上，并填写“是”或“否”

□1.能否线上预约，用户到达营业厅后实现厅内取号（网上预约的号） _________________*

□2.能否到达营业进行线上预约，实现取号排队 _________________*

□3.如遇客户手机不支持，能否采用厅店人员代为扫码的方式，协助客户代为取号排队 _________________*

□4.客户手机不支持，营业员能否代为扫码，帮助客户取号 _________________*

□5.只能线下排队的方式

16. 【记录排队等候时间】

排队开始时间：___ : ___

排队结束时间：___ : ___ [填空题] *

从客户进入营业厅排队到开始办理业务，等候时间不超过10分钟（使用叫号机的营业厅，从取号后开始计时，无叫号机的，从开始排队办理业务开始计时）

17. 【行为关怀】针对排队等候的客户，营业厅是否有如下或其它关怀服务 [多选题] *

家庭系统

□是，如厅内有客户来回徘徊（3分钟以上），营业人员主动上前询问客户需求，根据客户需要提供帮助

□是，现场等候用户超过3人及以上时，有维护秩序人员，能较好的维持现场秩序

□是，对于等候超过10分钟以上客户进行口头关怀,如送水、宣传单页等

□是，其它形式关怀，请记录 _________________*

□否，以上都没有

18. 【自助设备引导】在客户有需要时或厅内有客户排队时，厅内有流动人员引导客户使用自助终端或登录厅内电子渠道的设备进行办理，并予以必要的辅导、帮助 [单选题] *

○是

○否

二、进店取号以及检查（营业员的检查）

19. 【20-30岁人数】：___

陶瓷防静电活动地板【31-40岁人数】：___

【41岁及以上人数】：___

[填空题] *

观察厅内服务人员年龄构成占比，分年龄段记录20-30岁人数，31-40岁人数，41岁及以上人数，主要以客户感知为准

20. 【经理现场管理】检查期间营业厅内是否有值班经理、厅经理等维持现场秩序或帮助客户解答问题 [单选题] *

○是

○否

21. 内员工是否着统一工装，包括颜（粉白，纯白）、制式（样式）、服装质地（棉制，绸缎材料）、新旧程度（褪、变、卷边、褶皱）等 [多选题] *

1.只针对厅内服务人员，不包括终端人员及值班经理，厅经理等

2.选择否时需记录哪个台席跟哪个台席或哪个区域服务人员不一致

3.记录具体问题点及时间点，多个问题点之间用“分号”隔开；

4.保留问题截图

□是

□否，颜不统一，注意：稍微差别也视为不统一，如白衬衣有粉白，雪白、乳白等；外套有天蓝，深蓝等 _________________*

□否，服装制式不统一，包括外套及衬衣，如立领，翻领等 _________________*

□否，服装质地不统一，如，棉制，绸缎等 _________________*

□否，厅内女性长发营业人员未统一盘起且佩戴统一头花，注意：颜款式等 _________________*

□否，新旧程度：有褪、变、卷边、褶皱等现象 _________________*

□否，其他 _________________*

本文发布于:2024-09-22 12:36:26，感谢您对本站的认可！

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