新疆生产建设兵团办公厅关于印发《兵团政务服务便民热线管理办法（试行）》的通知 防攀爬网
文章属性
∙【制定机关】新疆生产建设兵团办公厅
探空气球∙【公布日期】2022.02.23
∙【字 号】新兵办发〔2022〕9号
∙【施行日期】2022.02.23
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
新疆生产建设兵团办公厅关于印发《兵团政务服务便民热线管理办法（试行）》的通知
新兵办发〔2022〕9号
各师市、院（校），兵团机关各部门、各直属机构：
现将《兵团政务服务便民热线管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
2022年2月23日
兵团政务服务便民热线管理办法（试行）
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第一章 总 则
第一条 为加强兵团政务服务便民热线运行管理，畅通民意诉求，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和效率，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合兵团实际，制定本办法。 第二条 本办法所称兵团政务服务便民热线（以下简称“便民热线”），是指由兵团统一设立的整合兵团辖区非紧急类政务。市场主体、众在兵团辖区及新疆区域内可直拨96359，在国内其他省市需加拨0993，实行“7×24小时”全天候人工服务，覆盖语音、网站、两微一端、APP等全媒体渠道，通过云计算、大数据、人工智能和区块链技术，全力打造统一、便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
第三条 本着集约、节约、一体化建设原则，建设兵团统一的政务服务便民热线平台，负责通过便民热线反映事项的受理、转办、协调、督办、回访、考核、公开。便民热线遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制。
第四条 除110、119、120、122等紧急热线外，各级各单位设立的政务服务便民热线以及国务院有关单位设立并在兵团各地接听的政务服务便民热线，以整体并入、双号并行、设分中心三种方式，进行分类分级归并优化。
第五条 本办法所称服务工单，是指便民热线服务人员根据公众诉求整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求时间、诉求类型及诉求事实等内容构成。
第六条 本办法所称承办单位，是指兵团各级各有关单位、中直驻兵团有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等。
第二章 职责分工
第七条 兵团办公厅负责便民热线发展统筹规划，督促兵团便民热线管理机构做好热线建设和运行相关工作，及时研究解决热线建设和运行中的重大问题，推进建立与自治区热线联动机制。兵团政务服务中心为兵团政务服务便民热线的管理机构，具体负责便民热线管理工作。
各师市办公室负责本师市热线工作的管理与协调；各师市、团镇应当明确有关机构，负责本级便民热线工作的管理，并根据实际情况，按照相关标准做好基础建设，配备工作人员。
第八条 兵团热线管理机构主要职责：
医用消毒灭菌 （一）建立健全兵团统一的便民热线运行管理机制、标准规范，协调解决热线运行中的突出问题，对各师市热线管理机构和兵团各级各部门热线工作进行业务指导、监督管理、考核评价；
（二）推进与同级各类政务便民热线归并优化及热线系统对接；
（三）负责便民热线平台规划建设和运行管理；
（四）负责对兵团本级部门、各师市职责范围的服务工单进行受理、转派、催办、回访，跨部门、跨区域协调工作；
（五）组织建立和维护兵团统一的共享知识库，提升大数据管理和分析应用能力；
植物蛋白提取 （六）组织指导各级各部门热线队伍建设及人员培训；
（七）做好上级交办的其他有关工作。
第九条 师市热线管理机构主要职责：
（一）在兵团统筹下负责对本辖区便民热线工作进行业务指导、监督管理、考核评价；
（二）负责兵团热线管理机构转办服务工单的办理或者转办，并负责承办单位反馈服务工单的协调督办；
光触媒仿真花 （三）配合兵团负责师市知识库的梳理、动态更新、调整、审核；
（四）配备工作力量，按要求组织业务培训；
（五）做好上级交办的其他有关工作。
第十条 团镇热线管理机构主要职责:
（一）负责师市热线管理机构转办服务工单的办理或者转办，并负责承办单位反馈服务工
单的协调督办；
（二）配合师市负责知识库的梳理、动态更新、调整、审核；
（三）配备工作力量，按要求组织业务培训；
（四）做好上级交办的其他有关工作。
第十一条 承办单位主要职责：
（一）完善热线服务工单办理机制，规范工作流程，明确1名分管领导，至少配备1名具体受理员，负责审核把关和业务办理；
（二）负责签收并限时办理、审核、答复、反馈热线管理机构转办的服务工单；
（三）及时收集、整理、更新本单位职能范围内的知识库内容，保证信息真实、准确、有效；
（四）对众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制，防止同类问题重复发生。
第三章 受理范围
第十二条 便民热线受理市场主体和众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十三条 下列事项不属于便民热线受理范围：
（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
（二）涉及党委（履行行政职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项；
（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；
（四）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；
（五）诉求事项确属没有政策、法律法规依据的；
（六）非兵团行政职权管辖范围的事项；
（七）其他违反法律、法规、规章等规定情形的事项。
第四章 办理流程
第十四条 诉求登记。规范登记来电人、诉求内容及类别、涉事地址等信息，为来电人查询办理进度和办理结果提供便利。
第十五条 分类处置。根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方式，对来电人诉求第一时间处办：
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