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国内成品油市场竞争日趋激烈的同时，对油品销售企业的质量管理水平也提出了前所未有的新要求。需要企业用更规范化、标准化、国际化的标准来提升产品质量技术水平和管理水平。因此，ISO9001质量管理体系近年来逐步被广大油品销售企业认可和推广。 1 油品销售企业质量管理体系运行现状及存在问题分析
在质量管理体系运行过程中，第三方监督审核的结果直接关系到体系的运行效果，同时也最能反映出体系运行的有效性。下面以某省石油销售公司2017年和2018年第三方监督审核数据为例进行分析，并通过比对来分析体系运行中发现的一些问题。 2017年某公司质量管理体系认证审核过程中共审核机关部门17个，油、气站共28个；油库3个（其中1个含小罐车队），润滑油销售部3个，营业部4个，质检中心1个，共发现问题84项；2018年质量管理体系监督审核共机关部门7个，油、气站共12个；油库2个（其中1个含小罐车队），质检中心1个，发现问题48项。所检查的问题对应的标准条款及各项条款对应的
问题数量见（如图1、图2所示）。
图1
某企业2017年度审核问题清单标准及条款汇总
图2 某企业2018年度审核问题清单标准及条款汇总
屋顶融雪装置错位匹配对比两年审核数据，在不考虑审核单位数量的前提下，对比各标准条款问题在当年问题清单中的比例，首先剔除问题数量较少且变化影响不大的数据，就增长和降低较为明显的数据进行统计分析（见图3所
示）。
图3 2017年与2018年比较问题变化情况 稳压二极管封装
1.1 审核问题比例降幅明显的原因分析
通过图3可以看出7.1.3基础设施、7.1.5监视和测量资源、7.2能力、8.5.2标识和可追溯性、8.4.1外部提供过程、产品和服务的控制总则、6.2质量目标及其实现的策划等标准条款在连续两年的审核中问题所占比例降幅明显，分析成效原因为：
（1）基础设施。随着近几年硬件设备设施的投入和自动化、信息化管理水平的提高，基础设施方面取得了长足进步。
（2）监视和测量资源。某公司充分开发和利用现有软件平台资源，实现部分数据自动化比对、监视、测量、预警功能，在监视和测量资源管理方面取得了明显的效果。
（3）能力。当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教育和经验，履行其岗位职责时，质量管理体系是最有效的。[1]某公司近年来实行基层人员和管理人员持证上岗，通过培训和现场考试满足人员上岗资质和能力要求。
（4）标识和可追溯性。某公司通过组织相关专题活动，激发员工参与热情，提高全员参与的程度。
（5）外部提供过程、产品和服务的控制总则。某公司严格考核供应商合同履行情况，外部提供过程、产品和服务稳定。
（6）质量目标及其实现的策划。某公司坚持PDCA原则，将管理目标层层分解。确保了目标的分解、
落实、考核闭环管理。
1.2 问题比例增加明显的原因分析
通过图3可以看出9.1.3分析与评价、8.6产品和服务的放行、8.5.1生产服务提供的控制、9.1.2顾客满意等标准和条款在连续两年的审核中问题所占比例增幅明显，分析形成原因为：
（1）分析与评价。主要体现在目前的加油站损耗、质检数据只是停留在表面，没有开展深入分析。主要原因是受员工个人能力和时间精力限制，导致分析与评价工作不到位。
（2）产品和服务的放行。该条款在某公司体系审核中主要体现在非油品的验收上，主要原因为目前非
油品销售企业质量管理体系的运行现状及对策分析
徐敏
中国石化销售股份有限公司北京石油分公司 北京 100010
摘要：结合油品销售企业质量管理体系运行及推广工作，对质量管理体系运行中存在的问题进行了分析研究，提出了推动企业质量管理体系有效运行的对策建议。
关键词：油品销售企业 质量管理体系 现状 对策分析
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油品的监督管理还不到位，非油品的质量管理体系还没有完全形成。
（3）生产服务提供的控制。目前还存在相关管理制度落实不到位，监督管理不及时不全面，检查整改效果和整改措施执行未闭环管理现象。主要原因为技术手段和管理手段配合衔接不紧密，责任落实不到位，导致执行效果不理想。
（4）顾客满意。部分油库对顾客满意的监视和测量手段不完善，没有对其投诉进行有效的记录、整理、分析、跟踪反馈和满意度调查，为顾客服务的意识还不够积极主动。
2 油品销售企业推行质量管理体系的对策建议
针对上述问题，在积累经验和总结教训的同时，某公司经过半年多的努力，结合质量管理体系以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理等七大原则[2]展开分析，探索出油品销售企业质量管理体系运行及推广解决问题的方法：
2.1 完善以顾客为关注焦点
质量管理中应该坚持顾客至上的原则，油品销售企业的顾客一般为有车个体消费者或单位用油团体组织，这就要求油品销售企业质量管理体系建设中应该将顾客作为重点关注目标。
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（1）首先关注顾客需求和期望，将顾客的满意度调查延伸到基层和机关服务的各个领域，比如增加小额配送车辆满意度调查、油库付油满意度调查等。
（2）其次是依照合同各条款销售过程中，应该注重附加或者增值服务，定期组织开展直销大客户走访活动，为大客户提供用油指导、帮助用油企业解决实际问题，及时获取市场对产品需求信息。
2.2 发挥领导作用原则
领导作用是做好质量管理体系工作的前提。油品销售企业领导层是公司的决策者，必须在质量管理体系运行过程中足够重视和全面支持体系的运行和改进工作。
（1）通过组织专题会议、培训学习等方式营造持续质量管理体系工作氛围，加强宣贯工作，提高全员对质量管理体系工作重要性的认识。建议年度质量工作会议单独召开，避免质量和安全线条放在一起而引起重此薄彼；每月召开质量管理专题例会，或将质量管理内容纳入公司层面月度例会中。
（2）明确各层级领导的质量职责，并将质量管理内容纳入到相应管理负责人的考核范畴。年初与各地市公司一把手签订质量承诺书，明确其质量管理责任；建立月度质量工作的考核通报机制，加强加油站、油库、二次物流配送等各环节的供应链的质量检查，提高相关部门负责人重视程度。
（3）领导者应加强企业质量管理与技术操作人员的培养与队伍建设，构建技能、技术、管理三条人才成长通道。在销售企业推行质量专家、高级专家等待遇职务，从而为质量队伍人才建立良好的晋升渠道，充分发挥领导作用的政策导向激励作用。
2.3 鼓励全员积极参与活动
（1）提高全员的质量意识。提高全员质量意识的
途径主要有内部培训、外部培训、质量宣传等手段，对于深层次的质量体系，质量工作由面上工作深入到产品可靠性、维修性、保障性等领域。所以，体系的有效运行与体系人员的质量意识息息相关。体系人员质量意识的提高并无止境，提高全员的质量意识应贯彻在体系运行的始终。[3]利用企业创建国家质量提升项目、申请行业或集团公司级质量先进单位等时机，发动公司员工全员参与；通过员工考取外审员证、参加技术比武、期刊发表质量相关论文等形式，给予一定物质奖励和精神鼓励，激发广大员工的工作热情，使参与质量管理工作的员工由被动执行变为主动参与。
（2）提高专业人员的参与程度。针对质检员和质量管理人员定期开展技能比武和技术练兵活动，范围涉及到所有质量相关人员，确保专业线条人员全覆盖；销售企业各个质检室定期参加比对试验或能力验证，以此来对其出具的数据准确性、有效性获得客观评价；按照质检室等级分类开展针对性的比对项目，对人员和设备定期采取交叉再现性验证。
2.4 完善过程方法运行和有效监管手段
销售企业在年度重点工作落实上应重视质量管理过程方法运行，持续改进，实现管理循环提升，避免监管出现专项突击现象。
（1）内部审核是保证体系有效运行的重要手段，也是企业检查过程方法和监督管理的有效方法。但目前销售企业内审多为集中时间进行，容易造成临时应付工作情况出现。据了解，欧美发达国家的企业多采用分散式审核而非集中式审核方式，其特点是：将内审作为一项日常工作，有专人负责并使之常态化。总审核天数比集中式审核大大增加，使审核深入、细致，极大地提高了审核结果的有效性。建议建立月度内审机制，集中专人开展内审工作，以达到预期审核期望。
（2）提高现场审核专业性和有效性。应确保选择审核样本的代表性，以确保审核的全面覆盖；利用大数据分析工具对历史审核问题清单和不符合项汇总，并针对集中问题和反复出现的问题进行有计划编制体系检查表，提高检查表的针对性和专业性；将体系内审从符合性检查向有效性审核转变，同时
对体系有效性进行综合评价。
2.5 落实循证决策
循证决策的关键就是对问题的深入分析，便于组织作出正确的决策。所以提高数据和信息的准确性是确保决策活动本身的质量水平的关键。
（1）利用信息网络技术，搭建实验室信息管理系统，提高数据的准确性和及时性，为决策提供充分数据条件。
（2）企业体系文件管理应与实际情况一致，确保体系的适宜性和有效性得到满足。及时对公司新业务和新管理模式带来的管理要求进行文件修订，避免管理出现真空区，最大限度降低质量管理风险。
（3）重视宣贯培训。制度文件修订后必须及时组织有效宣贯培训，简化文件语言，落实可操作性强的操作规程，避免又重又厚的体系文件给基层带来了负担。
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2.6 执行持续改进
审核结束后，在分析汇总审核结果和存在问题的基础上提出改进措施。
（1）可以以图表的形式展现不符合项在各标准条款要素上的分布状况，以及不符合审核标准要素的数据，并据此判断是否存在系统性不符合情况。[4]
（2）还可以采用动态比较法将本次内审结果与前几次内审结果比较分析，得出各部门对质量管理体系运行的重视程度与执行力度，以判断改进程度是否达到预期的质量目标。[7]
2.7 完善关系管理
根据企业所处的内外部环境，梳理油品销售企业的相关方，建立相关方的需求和期望清单（见表1），明确应该重点关注指标或项目，落实责任部门和监管部门。根据指标完成情况积极解决和完善关系管理。
3 结论
质量管理体系是一个系统工程，需要长期坚持不懈的完善和努力。同时随着审核员水平和个人能力素质提高，审核的问题导向也向着有效性逐步迈进。所以建立和运行一个完善的质量管理体系工作任重而道远。应坚持以PDCA为原则，以过程方法为主线，以风险防控为导向，运用技术手段和管理方法的有效结合，打造具有销售企业特的质量管理体系。
表1 相关方的需求和期望清单
相关方类型需求和期望
关注指标或项目频率责任部门
物理除垢
顾客产品质量符合顾客要求顾客满意度每年零售部门、经营管理部门、客户投诉率每月供方
长期合作、双赢供应商评价每年经营部门
产品质量合格率
质检报告
每月质量主管部门、质检中心员工薪资、福利、岗位职级增加
人事劳资部门制度文件不定期人事劳资部门
提供培训机会
培训计划
每年人事部门、专业线条部门
企业文化认可和归属感宣传报道、文化活动、三基等不定期宣传部门、工会、劳资部门等部门审核机构体系运行有效性内审、管理评审、外审每年质量主管部门、公司领导层
政府职能部门
质量可靠稳定
监督抽检合格率每年加油站、油库主管部门、质量主管部门质量事故报告
每年
加油站、油库主管部门、经营管理部门、 合资企业管理部门、质量主管部门
参考文献
[1]GB /T19000-2016 idt ISO9000∶2015 质量管理体系 基础和术语 1-2
[2]GB /T19001-2016 idt ISO9001∶2015 质量管理体系 要求Ⅵ-Ⅶ
工作台面[3]张志生, 张冰.浅析高校科研质量管理体系有效运
行的措施[J].科技管理研究,2010年第4期：89-90
[4]红霞.实验室质量管理体系的内部审核[J].中国教育技术装备，2013 (32):27-28
作者简介
徐敏，本科，工程师，研究方向：质量管理。
（上接第376页）
或少会出现一定的问题。因为，石油化工项目工作的管
理者应该对施工参与者进行一定的培训，让他们明白自己的职业和工作，保证施工质量和施工进度。
4 加强石油化工项目施工进度管理的对策4.1 重视项目策划管理
建设单位根据设计、采购及施工方计划，合理调整、优化形成整个项目的一级计划，各参与方严格按照里程碑节点分解形成自身的计划；施工单位根据设计和采购节点编制施工计划，根据施工环境、施工特点有的放矢编制施工策划，策划中人力、设备动迁计划保证施工需要的同时避免成本的浪费，贴合实际的技术方案是项目顺利进行的护航者，通过研究大多的成功项目，不难发现高质量的前期策划，是整个项目成功的关键因素，甚至可以断言保证项目成功一半。
4.2 不断完善石油化工项目管理制度
由于石油化工项目施工的设施设备的不断更新。新技术新材料的使用，已有的石油化工项目施工进度管理的办法已经不能满足当今项目施工的要求。所以，施工单位领导应该根据本公司拥有的施工技术和力量对管理制度做出一定的调整，管理制度与单位现有实力相匹配，摆正施工态度，把施工质量放在首
位，重视施工进度管理，领导施工单位各个部门紧密配合，做好项目施工。
4.3 注重提高石油化工项目施工技术
施工技术的好坏直接关系着施工质量和施工效率，随着时代的进步对石油化工行业提出的更高的要求，施工人员的技术和能力也应当在实践中得到不断地提升。对施工人员进行专业培训，技能指导，教授新技术新设备的运用技巧都是有效提高施工人员施工技术的重要手段。只有施工人员的技能得到提高，项目施工进度才能得到保障。
5 结束语
石油是社会发展的重要能源，是中国经济发展的重要支柱。石油化工项目是一个包含了多方面内容的复杂工程，其施工进度受到多种因素的制约，只有做好项目施工进度综合管理工作，协调统筹项目各
方面的工作，使项目的进行与项目完成规划相统一，保证石油化工项目如期完成。
参考文献
[1]李庆峰.石油化工建设施工质量控制方法研究[J].化工管理,2018(34):170-171.
[2]曾丽飞.石油化工项目施工进度综合管理措施探究[J].化工管理,2018(33):63-64.
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