摘要：及时、准确、快速发布地铁运营应急信息，对于提升运营安全管理水平具有极其重要的意义。通过对广州地铁现有运营应急信息发布平台进行全面分析和研究，从系统管理层面出发，提出广州地铁运营应急信息发布平台的优化策略，以提高信息发布效率，扩大信息发布的范围，提升服务水平，打造广州地铁品牌典范。
Abstract: Timely, accurate, quick display operational emergency information has extremely vital significance to enhance theoperational safety management level. We comprehensively analyze and research on the existing operational emergency information displayplatform of Guangzhou Metro. Concerning the system management, we propose the optimization strategy to improve information efficiency,expand the scope, improve service levels and establish a good brand image.
关键词：运营应急信息；平台；优化；广州地铁Key words: operational emergency information；platform；optimization；Guangzhou Metro
中图分类号院U231+.92 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）07-0175-02
引言：
广州地铁自1997 年开始运营至今，已建成开通一至六号线、八号线、APM、广佛线等9 条，线路运营总里程达260 公里。至2016 年还将力争新建成开通284 公里地铁线路，届时累计开通里程将超过500 公里。随着广州地铁跨越式的发展，广州地铁进入了大线网运营时代，客流快速增长，目前日均客流量近700 万人次，承担了广州市40%以上的公交客流运送任务，成为目前全中国最为繁忙的地铁之一。 鉴于广州地铁站点众多、运营里程长、客运量大的特点，一旦出现故障等应急情况，会给乘客的出行带来不便，引发乘客不满，甚至造成地铁运营秩序混乱，降低乘客的满意度。因此，为有效帮助乘客及时获取地铁的应急信息，满足公众知情权[1]，地铁运营应急信息发布体系的建设就显得尤为重要。 1 运营应急信息发布平台现状 1.1 现有运营应急信息发布渠道近年来，广州地铁的运营应急信息发布平台是通过整合公司内部资源和社会外部资源的方式建立起来[2]。其中，公司内部资源是采用车站及列车广播、告示及乘客信息显示系统[3]（下面简称PIDS）通过视觉与听觉相结合，覆盖车站站厅、站台及列车的应急信息发布方式[4]。在充分利用内部资源的基础上，广州地铁积极开拓对外发布渠道，通过与广州市交委、电台、电信等部门合作，建立了手机短信、交通 新金瓶酶
电台等对外应急信息发布渠道，同时一旦发生应急事件后地铁及时通过和微博发布相关信息，进一步扩大应急信息的发布范围。
1.2 现有运营应急信息发布原则按照各类应急事件造成晚点的不同，分为五个等级发布运营应急信息：等级一：3耀10 分钟延误，在故障线路各车站及列车发布晚点广播，但不告知故障原因，允许乘客退票。等级二：预计延误达到10 分钟，故障线路车站发布播放晚点广播，并告知故障原因，同时增加故障线路车站、列车发布PIDS，告知故障原因及预计影响，发布故障信息告知故障原因并主动引导乘客退票及换乘其它交通工具。
等级三：预计延误达到15 分钟，增加在与本线换乘的邻线车站、列车发布PIDS，手机短信、交通电台、发布晚点信息。
等级四：预计延误达到20 分钟，增加在故障线路车站出入口、进闸机、换乘通道摆放告示。等级五：预计延误达到30 分钟，增加在全线网车站、列车发布PIDS。
2 运营应急信息发布平台存在的不足
2.1 发布的预计影响时间与部分乘客的实际感受有一定差距由于设备故障的复杂性导致预计影响时间难以准确发布。此外，各类故障处理所需时间与具体故障的模块、人员响应和到位时间、现场客流、维修人员维修技能、天气状况等因素直接相关，导致部分乘客
窑链感受的延误时间与发布时间有较大差距。
视频直播系统 高清 2.2 在出入口无法获取故障信息目前广州地铁车站出入口处暂时无安装广播、PIDS 等设备，较多乘客反映故障发生后，在出入口无法及时获取故障信息，需要下到站厅才能了解，不便于及时换乘其它交通工具。
2.3 列车临时停车广播无告知故障原因故障发生后，司机岗位的首要任务是在确保行车安全，并尽快处理故障恢复通车，因此目前故障初期列车只能播放固定录音的临时停车广播及设备处于安全状态的安抚广播，部分乘客无法在列车上获知故障原因。
2.4 外部网站延误信息不能正常显示故障发生后，部分乘客反映外部网站延误信息不能正常显示，不便于及时获知故障信息，改换其它交通工具。同时，部分乘客反映无法在外部网站下载打印《致乘客信》。（目前设置为延误达到15 分钟发布延误信息，中断30 分钟以上发布中断信息，发布中断信息时乘客方可在网站打印《致乘客信》。）
2.5 列车广播、通信、PIDS 功能不完善和性能不稳定受以上因素影响，乘客应急信息发布工作受到较大制约，主要体现在：
淤调度与司机的通信设备较落后。目前部分线路调度通信设备较落后（一号线较突出），行调与司机间难以及时建立联系并准确传递信息。
于车辆广播容量不足。受车辆广播容量限制，目前只能录制19 条火灾等紧急广播，无法实现与车站广播同样的多种原因告知的功能。盂PIDS 设备功能不完善、性能不稳定，严重影响PIDS信息发布的及时性和有效性。
1）发布PIDS 信息需要的时间较长，从执行发布命令到线路各车站、列车成功接收需要10 分钟左右。若需要修改发布内容，仅取消前发信息的时间也需要近10 分钟。
2）PIDS 发布设备容易死机，同时中央计算机基本上不能实现在列车上发布应急信息的功能。榆目前故障应急情况下需要分别在PIDS、乘客信息显示系统、广播、手机短信、交通电台、公司外部网站、企信通、微博等不同的应急信息发布平台上操作，信息发布效率较为低下。
3 乘客应急信息发布优化措施
针对运营应急信息发布平台存在的问题，提出以下优化措施：
3.1 以对乘客出行造成的最大延误为参考发布预计影响时间综合考虑故障修复和采用降级行车组织调整后对乘客的影响，以对乘客出行造成的最大延误为参考发布预计影响时间，这样可较好的控制社会影响，便于乘客判断是否需要改乘其它交通工具。
3.2 预计延误时间由发布具体的“时间点”改为发布“时间段”，更好地贴近绝大部分乘客全部视频列播放表本站
的实际感受由于受故障点处理时间、行调对列车的整体调控（多停、晚发、限速等）、小交路折返、站台大客流等因素影响，身处不同位置（不同的车站或列车）、乘坐不同路径、在故障的不同时间点乘坐地铁的乘客，对同一故障的延误感受差距较大。因此，为更好的贴近绝大部分乘客的实际延误感受，同时考虑乘客对延误时间的心理承受度问题，并较好的控制故障影响，区分为以下三个时间段发布预计影响时间：淤预计影响3耀10 分钟；于预计影响10耀20 分钟；盂预计影响20 分钟以上。
钙粉生产线设备 3.3 根据故障处理进度动态发布PIDS 信息根据故障处理各阶段进度以及对乘客出行造成的影响，分为四个阶段发布PIDS 故障信息：第一阶段（初期延误）：在故障初期，通过车站广播和列车广播播放初期延误广播，无故障原因告知。第二阶段（故障点未通车）：晚点达到10 分钟，但降级运营尚未组织起来，故障点仍未通车时，发布预计影响10耀20 分钟的延误信息。第三阶段（行车调整）：在故障实际尚未修复，但通过采用降级模式维持运行，且行车间隔较正常间隔有所增大时（高峰期5耀10 分钟时），发布“故障已排除，行车正在调整，间隔约为X 分钟”的信息。第四阶段（恢复正常）：在行车调整接近正常间隔或故障已真正修复时，取消PIDS、广播、告示，同时向交通电台、手机短信、外网发布正常运营的信息。
3.4 提前至15 分钟摆放应急告示由车站工作人员对晚点达到15 分钟的故障及时在各出入口及换乘通道摆放告示，告知乘客故障信息。
3.5 优化外部网站应急信息发布条件及外网上打印致歉信的功能将发布中断信息才能显示延误记录以及打印致歉信，修改为发布延误信息即能显示延误记录和打印致歉信。并将15 分钟在外网上发布延误信息调整为10分钟发布，以确保和现场派发致歉信的条件相一致。
3.6 进一步加强应急信息日常的公关、宣传在优化突发事件发生时应急信息发布工作的基础上，为广泛争取公众的理解、支持和配合，广州地铁已于2011 年底建立。针对圣诞、元旦、春节、花市等节假日和特殊活动，提前通过PIDS、外部媒体、微博向公众发布运营组织措施，使乘客充分了解并提前做好准备。与临近地铁站的机场、高铁站、火车站等交通枢纽应急指挥中心建立联动机制，实现信息的快速传递与共享，确保故障发生后做到尽快疏导客流，减少对乘客的影响。
3.7 进一步完善应急信息发布相关设备的功能针对设备功能问题，广州地铁相关设备部门对应急信息发布设备进行全面的升级改造。并研究将PIDS 信息、手机短信、移动电视、信息等多个信息发布系统进行集成，实现通过一个操作界面一次性操作，即
可同时完成多个信息发布平台的应急信息发布工作，从而提高应急信息发布效率，满足故障情况下应急信息发布的需求，确保各类应急信息及时、有效发布。
4 结语
本文总结归纳出广州地铁现有运营应急信息发布平台的四点不足之处。同时，针对问题经过全面分析和研究，提出七点运营应急信息发布平台优化措施。事实证明，通过上述优化措施，提高了广州地铁乘客服务水平与应急信息发布能力，将突发事件可能带来的危害降到最低，进一步提高广州地铁的乘客满意度与美誉度，为广州地铁打造品牌典范打下坚实基础。
参考文献：
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[4]张燕，蔡伯根.城市交通信息发布系统的设计与实现[J].北京交通大学学报，2007，8（5）：132-135.
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