教材《服务礼仪》浙江省教育厅职成教教研室组编高等教育出版社2011.12 课题参观游览服务礼仪课型新授课 授课班级中职旅游专业高一年级课时1课时
设计理念
《服务礼仪》是中等职业教育旅游专业的一门核心课程。通过该课程的学习，旨在强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，视学生进入工作岗位时能赢在起跑线上。本课程是导游行程服务礼仪各环节中的非常重要的一环，因此我将这部分内容做单课时重点讲解，课堂内容设置上尽量贴近岗位需求，寓教于乐、育人无声；教学方法上打破成规，改满堂灌为师生互动，并通过高度仿真的模拟情境教学，使学生学以致用，学后能用，用得灵活，用得精彩。 学情分析
本次授课对象为旅游专业高一学生，该阶段的学生学习热情较高，思维活跃，乐于实践，但是对服务礼仪相关知识的运用能力并不强，并缺乏相关导游带团实践。
教学目标【知识目标】掌握导游参观游览各环节的礼仪要求，明确礼仪在导游行业的重要性。【能力目标】在课堂中强化导游参观游览服务礼仪的实践应用，提升学生的讲解礼仪。
【情感目标】激发学生的学习热情，培养学生的合作精神以及良好的服务意识、热爱导游事业，以及关爱他人与关爱自己人生的道德情感。
教学重点掌握导游参观游览服务礼仪各个环节礼仪要求教学难点导游参观游览讲解礼仪尤其是口头和态势语言的灵活应用
教法手段任务驱动法、小组合作探究法、角扮演法、情景模拟法
学生学法小组合作探究法、现场模拟讲解
瓶花木教学用具多媒体辅助设备、扩音器、话筒、导游旗等
教学基本步骤【Ⅰ】激趣导入
【Ⅱ】提炼规范【Ⅲ】讲解热身【Ⅳ】讲解PK
【Ⅴ】课堂总结【Ⅵ】作业布置
【教学准备】
1、请学生课前对今天的上课的内容进行预习
2、将全班分为A、B、C、D四大组，每组6人左右，按小组布置好课堂。抽出一名日常
微绿球藻
表现较好的学生进行单独礼仪训练，做教师助手，以备向全体同学展示。
3、3、分组之后，请每组同学予以任务分工，选出组长，布置课前任务，准备一段宁波
景点的简单导游词，要求切入点小，时间在1分30秒钟左右，课前交予教师批改，
小组长牵头对导游词按照教师要求进行修改完善。
4、4、教师精炼教材内容：参观游览服务礼仪（一）导游日常中应注意的礼仪，将内容
按顺序分为以下四大环节：
（1）出发前的准备
（2）沿途导游服务
（3）景点行进服务
（4）其他服务项目
【教学过程】自锁螺钉
教学环节教学
内容
师生互动设计意图
教师学生
Ⅰ导入课题视频学习
导入课程
主题
教师播放一段视频：
1、网上点击率很高的专门由导游
录制的MV《导游之歌》片段
2、教师在视频开始之前提问：如
何成为一名出的景点游览导
游？为什么在MV中导游和游客相
处的非常好？
3、师生共同总结出本堂课的的主
要主题：在视频中的导游都很好
地做到了带领游客参观中的礼
仪，导游参观游览服务礼仪是行
程服务礼仪中的重中之重，良好
的礼仪，生动的讲解使游客和导
游心贴心，我们都要向他们学习。
那如何做好参观游览礼仪呢？
1、学生观看并思
考。
2、学生观看，《导
游之歌》引发学
生一片感慨，对
其中的导游的优
秀做法感到钦佩
3、学生和教师共
同总结，引出本
节课主题。
利用视频，导入课
题，让学生边看边
思考本堂课的主
题，激发学生的学
习兴趣，引出本堂
课教学内容。
Ⅱ
小组合
作
提炼规范小组合作，
提炼导游
日常服务
礼仪规范
做法
1、将导游日常活动礼仪提炼成四
大环节，将学生进行分组任务主
题确认：（A）出发前的准备（B）
沿途导游服务（C）景点行进服务
（D）其他服务
1、每组学生根据
各组主题任务进
行学习，讨论，
尝试填上礼仪规
范表格
学生思考，小组讨
论，合作探究导游
日常活动中四大
环节的礼仪规范，
将教材内容精炼。
2、下发每个主题的空白评分表，请学生学习书本内容，标准，填表格，学习导游日常活动礼仪知识。
3、请各组派代表来讲解各个环节的相应礼仪规范
4、教师投影出各个环节的规范礼仪，引导学生总结提炼，确定导游日常服务四个环节礼仪规范，并要求学生在教材中划重点
5、导游日常活动礼仪规范附表1 2、小组派代表上台讲解
3、各组在教师引领下将表格填齐，并在书中划好重点
Ⅲ
纠错指正，现教现学导游日常
活动礼仪
活学活用
1、教师播放一段导游日常服务视
频，请每组学生认真观看，对照
礼仪规范表格出视频中的导游
错误之处，抽一组代表回答。
2、教师公布答案，点评视频中问
题
3、教师与礼仪示范学生共同演示
日常活动各环节重点和易错的礼
仪要点：
（1）如何正确清点人数
（2）如何正确拿导游旗
（3）如何正确话筒试音
1、学生组内认真
观看，对照表格
讨论出错误之
处
2、学生根据教师
的答案，对照自
己在知识点落实
中的不足。
3、学生跟随教师
演示，进行强化
学习。
学生通过中视频
和教师现场示范，
通过看中学，做中
学，对照视频错误
和教师的正确做
法，进一步掌握导
游日常活动礼仪
材料架>钢舌鼓规范，突出本节课
重点。
Ⅳ
课堂过渡，讲解展示热
身从日常游
览礼仪学
习过渡到
讲解礼仪
学习，为下
步小组PK
做好热身
1、教师进行讲解礼仪展示前的
热身，指出讲解礼仪是参观游
览礼仪中的核心，而讲解礼仪
的核心是导游语言的运用，包
括口头语言和态势语言
2、教师出示空白导游讲解礼仪
评分表，要求学生要求出教
材要点，师生共同完成表格，
此表格附表2
3、教师对态势语中的目光语言
1、学生在教师引
导下完成导游讲
解礼仪观察表要
点归纳。
2、认真听讲，领
悟目光和口头语
言运用要点，为
各组讲解演示做
好准备
课堂过渡，重点讲
授讲解礼仪相关
要点知识，为小组
PK突破本堂课难
点知识打下基础
和手势语言进行重点快速讲
解，引导学生进行初步认知4、适当煽动课堂气氛，指出接下
来的小组讲解PK评分表就是
这个。
Ⅴ小组导游讲解
PK 舞台大练
兵
—各组导
游讲解PK
1、小组根据课前安排的一段宁
波景点的简单导游词进行导
游讲解PK
2、教师、助手和其他组的组长根
据导游讲解礼仪评分表给予
各组进行打分
3、展示完毕后，请同学们踊跃发
言，指出各组在展示过程中所
呈现出的不合乎礼仪或者是
疏忽了礼仪要求的点。
1、每组派代表进
行讲导游讲解，
其余同学认真听
讲。
2、学生认真听，
讨论并加以记
录。
通过讲解，锻炼学
生的导游讲解技
能，将知识做到活
油田水处理
学活用，理论与实
践相结合，激发了
学生的兴趣，又增
添课堂的竞争性，
活跃课堂气氛
Ⅶ课堂总结看哪组讲
的最符合
礼仪
1、教师进行总结发言，指出各组
展示的优点和不足，再次强调讲
解礼仪各个要点
2、根据评分宣布每组成绩，公布
本场讲解之星和优胜组。
3、教师总结陈词：本堂课不是一
个终点，而是一个新的开始。我
们已经站在了一个新的起点上，
在以后的学习，要求各组进一步
强化讲解技能，在期末举行导游
讲解比赛，那时一定会有全新的
你们！
1、通过鼓励优点，
给予学生充分的
自信，强化多导游
讲解礼仪的认识。
2、布置新的学习
目标，给学生进一
步努力的方向。
Ⅶ
作业布置1、书面作业：导游日常活动礼仪分为几个环节，应遵循什么礼仪规范？
2、拓展作业：
（1）课后两人一组练习讲解礼
仪，记录每次练习中的不足与优
点。
（2）以小组为单位，构思排练导
游礼仪剧，情景自创，结合之前
所学导游迎送和接待礼仪。
教学反思：
导游服务礼仪内容实践性本堂课的设计通过高度仿真的模拟情境教学，使学生学以致用，学后能用。学生表现活跃，课堂气氛热烈取得了较好的教学效果。不足之处在于课程内容提炼还需加强，各个环节连接欠紧凑，课堂时间的把握上存在欠缺，在接下来的教学中应多运用此类模拟教法，从而避免理论灌输的弊端。
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