XX风景区导游服务中心导游员出团服务,必须严格按照景区相关服务流程为游客提供标准化导游服务。 1 服务准备:
a.自身准备——身体(自身整体形象)准备 心理准备 情绪准备;
b.知识准备——景区(景点)相关知识 游客相关信息 应急预案的准备;舞台烟火
c.计划准备——根据景区天气、季节作出调节;
d.物质准备——导游旗 扩音器 票据 计分卡 反馈单;
2 导游服务:
a.接团后——导游应该首先了解团队基本信息(如团员构成、数量、来源地、信仰等)为
下一步导游服务做好准备;
b.购票——接团后导游人员按景区相关规定协助游客办理入园票务;
c.规划行程及线路——出团导游人员应将全陪(领导)、游客带至游客中心景区导览图处,致欢迎词、自我介绍、按照导览图所示对景区做简要介绍、规划今日行程及线路并征得团队全陪(领队)认可;
d.入园——协助游客、全陪(领队)、景区工作人员完成游客检票入园工作;
e.上车——根据团队实际人数以及当日客流量,合理选择景区交通车,尽量将所有团员安排在同一车辆上;
f.清点人数——清点团队人数、提醒游客有误遗忘物品、通知发车;
g.沿途讲解——如果由于特殊情况前面没有进行过“规划行程及线路”的,此时首先应执行“行程及线路规划”服务,然后告诉游客自己的、明显标准,游览景区应注意(人身安全、财产安全、消费陷阱)事项及处理方式,最后着重讲解景区和目标景点概况(地理位置、历史背景或成因、用途、特、地位、价值、名人的评论); h.到达目标景点——下车前提醒游客做好游览准备,带好随身物品,记住导游的和明显标志;下车后说明此景区景点的游览时间、线路、回程方式、集合时间、下一目标景区景点;
i.景区景点讲解——根据不同的对象文化层次因人而异讲解内容、等游客较集中时在开始讲解,注意控制语速、结合有关景物或展品,及时解答游客的问询、多提问题让游客参与到讲解活动中来、注意游客动向和安全,随时清点人数,防止游客走失,讲解后要留给游客纪念拍照时间;
j.目标景区景点游览结束——回到集合地点首先清点团员人数,然后联系景区交通;在等车过程中与游客一起回忆刚才游览的内容,并为游览下一目的地做好准备;
k.前往下一游览目的地——上车后应首先清点人数,再通知发车;在前往下一游览目的地的过程中,如沿途有不再规划行程的景点时,导游人员应对该景区景点做简要介;txue
l.做好送别服务——填写游客意见反馈表、致欢送词、赠送纪念品、与游客告别;
3 用餐、购物、住宿
a.用餐——推荐旅游定点餐饮店、对地方特菜肴做简要介绍,并防止消费陷阱;
b.购物——推荐旅游定点购物店,并防止消费陷阱;
c.住宿——在条件允许的情况下应协助办理入住手续;
4 善后工作
a.填写出团质量评议表——游客人数、抵离时间;游客成员的基本情况、背景及特点;重要游客的反映,尽量引用原文,并注明游客的姓名和身份;游客对景区的建设情况的感受和建议;游客对接待工作的建议;若发生重大问题,须另附专题报告;
b.查漏补缺——总结带团经验,旨在提高服务质量与水平。
二、特殊团队接待服务流程
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特殊团队指景区营销部或旅行社所开发的,旨在游览XX风景区现有景区景点的旅行团队。
1 接团前
a.提前一天于营销部领取接待服务通知单,并做好第二天接团的一切准备工作;
b.接到通知单后,第一时间与对方全陪或领队核实团队基本信息,并以短信方式确认第二天的接团地点、时间,并尽力为对方提供合理便捷的行车路经;
c.接团当天,于约定接团时间前一小时,以电话方式联系对方全陪或领队,确认接团时间、地点是否有变更;以及了解团队的实际行车路径、团队所处位置,预估出团队到达约定接团地点的时间。同时告诉全陪或领导当地天气情况的基本信息;
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d.在约定接团时间15分钟前到达指定接团地点,通过电话或短信方式告知对方领队或全陪,你已到达约定位置,并告知接团地点以及本人的明显标志;
2 接团后
a.接团后,先向游客致礼问好,并作自我介绍;
b.与全陪或领导核实团队信息,确认是否为本人所接团队(出现两种情况:是或不是。如果不是本人所接待团队应及时向全陪或领队说明情况,协助全陪或领队同其约定导游员取得联系,并办理交接手续);
c.指引司机师傅,将车辆带至指定停车位停车,同时清点游客人数;
d.下车前提醒游客携带好游览装备、随身贵重物品;
e.游客下车后,安排游客做好游览前准备工作(如上厕所);
f.全陪、领导办理交接工作(如时间要求、行程安排、购票等);
3 入园游览前
a.检票入园--在办理交接手续后、带领游客正式游览前,应将游客带至游客中心导览图前,对景区的基本概况、今日行程、游览时间做一个简单介绍;
b.通知车队与相关部门做好接待准备;
c.协助游客、全陪、领队、检票员等完成检票入园工作;
d.根据所带团队的实际人数,选择合适车型,尽可能将所有团队成员安排到一辆车上;
4 游览
a.车上——清点团队人数、通知发车;
b.沿途讲解——首先做自我介绍和致欢迎词(前面没有做过)、讲解景区概况、概括今日行程及线路,然后告诉游客自己的、明显标准,游览景区应注意(人身安全、财产安全、消费陷阱)事项及处理方式,最后着重讲解目标景点概况(地理位置、历史背景或成因、用途、特、地位、价值、名人的评论);
c.到达目标景点——下车前提醒游客做好游览准备,带好随身物品,记住导游的和明显标志;下车后说明此景区景点的游览时间、线路、回程方式、集合时间、下一目标景区景点;
d.景区景点讲解——根据不同的对象文化层次因人而异讲解内容、等游客较集中时在开始讲解,注意控制语速、结合有关景物或展品,及时解答游客的问询、多提问题让游客参与到讲解活动中来、注意游客动向和安全,随时清点人数,防止游客走失,讲解后要留给游客纪念拍照时间;
e.目标景区景点游览结束——回到集合地点首先清点团员人数,然后联系景区交通;在等车过程中与游客一起回忆刚才游览的内容,并为游览下一目的地做好准备;
f.前往下一游览目的地——上车后应首先清点人数,再通知发车;在前往下一游览目的地的过程中,如沿途有不再行程规划内的景点时,导游人员应对该景区景点做简要介;
5 就餐、购物
a.餐饮服务——计划内的团队便餐(提前安排落实、引客入座、介绍菜肴特、讲清司陪餐的时间地点、巡视游客用餐情况、填写“餐饮费结算单”结账);自助餐的服务(强调用餐要求,告诫游客以吃饱为标准,注意节约卫生不可打包);风味餐的服务(计划内的不收费计划外的游客自费、受邀才能同游客一起用餐,并处理好主宾关系);宴会服务(既要处理好游客关系与客共乐又不能完全放松自己);
b.购物服务——严格按照《导游人员管理条例》及相关规定定点购物,避免次数过多强迫游客购物;游客购物时向全团讲清停留时间及购物注意事项,介绍当地商品特,提醒游客不要上当受骗;
6 送别
a.送团前——与游客回忆今日游程;让游客填写游客意见回馈单,其中全陪或领队必须
渗透印章填写,游客填写回馈单原则上应站团队人数比例的10%。所有团队游客意见回馈单至少一份,并保证回馈单的真实性;
b.游客道别——致欢送词、赠送纪念品、与游客告别;
c.电话回访——第2日及时电话回访全陪或领导,确认团队是否安全回程;
7 团后事务处理
a.营销部或旅行社办理团队服务结束手续、交游客意见回馈单、填写带;
b.团报告书,总结带团中容易出现的问题,以及解决办法。