投 诉 一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都不着!” 客户心理:
A、卖出去了;
注 意 点:
A、首先道歉、恭敬地赔不是;
B、同时要求提供信息。
应 对 例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积 极地来拜访您的，请您多多指教、照顾!”
投 诉 二:“刚买不久的车就这么糟!” 客户心理:
A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西;
B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。
注 意 点:
B、判断是否操作错误或故障;
C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;
数据融合D、强调换车是不可能的。
应 对 例: “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。
真是太抱歉 了!个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去，什么时候您方便呢?” “我非常了解您的心情，但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起 来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。
水泥厂脱硝
我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗?” 投 诉 三:“让我在您的修护厂等那么久!” 客户心理:
A、在百忙之中浪费时间;
B、不愉快。
注 意 点:
A、首先道歉、以消除客户的不满;
B、说明修护厂的结构。
应 对 例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话，一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?” “增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。
” 如果做法正确，正面的补偿绝对是 客户服务 工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
遇到客户 投诉 的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理;销售人员对客户的 投诉 案件，应以谦恭礼貌的态度迅速 处理 。 “对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。
如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。
如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说:“我向您道歉。
” “客户 投诉 ”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。
您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决;对内应利用客户 投诉 ，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。
处理 客诉的重要性 您经常会碰到“客户 投诉 ”，一旦 处理 不当，会引致不满和纠纷。
其实从另一个角度来看，客户 投诉 是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往 处理 。
处理 客户 投诉 ，不仅是出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。
假设产品的不良率只有一小部分(10%)，产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半(5%)，而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商 投诉 的，可能只有1%而已!而这些提出 投诉 者，在公司 处理 过程中，仍然有一部分会被忽视。
换句话说，企业真正能 处理 到的客户 投诉 ，可说是冰山所露出的一角罢了。
处理 客诉的用语 当客户有异议时，如何 处理 呢?客户 投诉 的 处理 ，可区分成下列六点:
(1) 虚心接受批评:冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
(2)追究原因:仔细调查原因，掌握客户心理。
(3)采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
(4)化解不满:诚恳地向客户道歉，并且出客户满意的解决方法。
(5)改善缺点:以客户的不满为契机出差距，甚至可以成立委员会来追查 投诉 的原因，以期达到改善的目的。
(6)后续动作的实施:为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
客户 投诉 处理 过程 客户 投诉 显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。
世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户 投诉 处理 过程”分为六个阶段加以 处理 : 步骤一:听对无线发射电路
方抱怨 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。
当然，不只是用耳朵听，为了 处理 上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。焙烧回转窑
这种方法称为“三变法”。
首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。
其次就是变更场所。
尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。
最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。
您可告诉他:“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度 处理 的。usb视频设备
”这种方法。
如何正确 处理 客户的 投诉 ?
下面我们就来以呼叫中心的座席正确处理客户投诉的几个技巧:
1、建立运营的理念或精神。
这样的一个 例子 是:“我们相信，每个客户投诉，能够让我们有机会做正确的事情。
说明他们对我们公司有足够的信心，能帮助他们解决他们的问题，不管是谁的过错。
我们要有这样的态度，客户给我们关于公司产品或服务的反馈，我们可能忽略了。
如果我们将反馈应用到我们实践中，我们将能够更好地满足他们的需求，从而使我们的企业更成功。
”
2、 感谢顾客的投诉，倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。
“谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我可以为您解决”。
或简单地说，“谢谢您让我知道”。
座席代表向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。
推板炉3、 不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。
4、在你与客户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议