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漫谈CRM体系化建设1 – CRM与客户管理综述《漫谈CRM体系化建设》系列共分五篇，本文是第一篇，剩下四篇将在近期陆续发表。CRM是企业获取、管理客户最重要的平台，但常常被人误解或片面理解。本文将从业务的角度出发，让您认清客户管理的本质，给您爆料每一个需要遇到的坑，以实际的业务诉求切入，一步步的构建出一套完整的CRM体系。 系列文：
《漫谈CRM体系化建设1 – CRM与客户管理综述》
《漫谈CRM体系化建设2 – 如何开发客户》
《漫谈CRM体系化建设3 – 如何留住客户》
《漫谈CRM体系化建设4 – 如何服务客户》
《漫谈CRM体系化建设5 – CRM体系化解决方案》
一、CRM与客户管理综述
本章介绍客户管理的本质，主要讲解业务，是理解CRM建设的前提，需要大家用心阅读理解。
1、CRM是一种理念
CRM最早由著名的IT管理咨询公司Gartner在上世纪九十年代末期提出，经过几十年的发展，虽然有一些技术层面的演变，但其本质和理念并没有改变。有些人以为CRM就是销售管理系统，有些人以为CRM就是客户细分，有些人以为CRM就是营销，这些都是比较片面的理解。本质上来讲，CRM代表一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法，通过信息技术帮助企业识别、发展、维护、服务客户，提升企业收入，提高户满意度和忠诚度。 所有盈利性质的企业，经营发展都围绕客户开展，如何设计合理的管理制度、业务流程来开发客户，如何准确识别、细分客户体来做更准确的二次销售，如何更好地服务客户，让客户满意，这些都是企业要需要思考的问题。CRM体系的发展，让企业解决以上问题更加科学，高效。CRM是企业经营管理和信息技术相结合的产物，通过软件系统的建设，让企业能够将一系列以客户为中心的经营管理理念落地执行。
CRM从软件系统建设的角度来讲，是一整套体系和平台，包括各个应用系统的实施和打通，整个体系包括从前端应用到数据底层的一系列配合与联动，支持了企业围绕客户管理的方方面面的业务。
以上概述，可能过于抽象晦涩，实际上读者可以先具备一个意识，就是企业在管理客户的时候，会面临很多共同的业务问题，而这些问题只有通过软件系统才能比较完美的解决。本文将从业务的角度切入，阐述企业客户管理面临的业务要点与问题，再给出对应的CRM产品解决方案。当您通读全篇文章后，再回头阅读本节内容，会有更深的体会和认识。
2、企业如何发展维护客户
企业以营利为目的，服务于客户。所有的企业，都希望客户能够以高客单价持续消费。如果我们从客单价和下单频次两个维度，将企业的客户体做一个切分，可以得到一个四象限图。
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图中我们标记了A、B、C、D、E五个客户体。企业的核心诉求之一，便是到更多的
潜在客户体A，转化为客户体B，并努力使客户体B向客户体E转移，尽量留在E的位置。汽车电子调节器
处于客户体A的潜在客户，我们一般称为销售线索或商机，企业需要尽可能多的收集A体的潜在客户数量，才会有更多的机会转化为真正消费的客户。企业的经营过程，就是让更多的A转化到E并尽量维持较长时间，在此过程中，要保证完善的客户体验以提升客户满意度和忠诚度。
不同的企业，根据售卖产品和服务的不同，目标客户定位不同，业务流程不同，对A、B、C、D、E五个客户体的管理模式不尽相同，我们可以总结一些比较典型的管理方法。
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对于潜在客户体A（图中橘面积覆盖的区域）向B的转换，是所有企业都非常重视的环节。客户都是由线索转化来的，如果对所有可能的意向客户不做彻底的跟进，客户会轻易流失。对销售线索的跟进，最好是积极、主动的，发掘其意向，并努力产生转化。为此，多数企业都会安排线下销售团队，以及团队，完成A体的资料搜集，以及跟进转化。大家可以回想一下，是不是有过这样的经历，在某些网站或实体店随意登记了
手机号，没过多久就会有销售电话联系你，并且有时候孜孜不倦。销售对有意向的潜在客户会非常珍惜，不会轻易丢掉每一个可能的销售机会。
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新客户的转化，是一件挑战很大的工作，有可能上百条线索只能产生一个转化，尤其是一些B端客户，可能销售团队花了很大的精力跟进，最终却没能成单。如果销售线索质量差，数量大，由线下人员跟进显然效率很低，为此很多企业通过呼叫中心外呼团队先对所有线索进行一遍摸底，对有可能有意向的客户，转交到线下团队跟进，以此提升整体销售团队的工作效率。
我们常说的销售管理OCRM，就是管理、协助线下销售人员，实现对客户体从A到B的转化。
当客户进入B体时，多数企业都希望客户尽快向C、D、E体转化。在这个环节，企业通过交叉销售、向上销售的策略，来持续刺激、维持客户，但同时要把握好和客户的接触程度与频率，如果过于频繁，会让客户感到反感。此环节的重点，在于如何能够更加准确的理解客户，掌握客户的诉求，以合适的形式和时点切入，引导其二次消费。对于B、C、D区域的客户（图中黄面积覆盖的区域），很多企业出于对销售成本的控制，不再安排
线下销售团队持续跟进服务，而会通过呼叫中心外呼，或线上运营方式来完成此项工作。根据不同的业务特点，有些企业可能依然给客户安排一对一专属顾问，以提供更好的服务体验，体现客户的尊贵，但实际上大量的营销工作，都是由专门的团队来完成的，一般的一对一顾问更多的职责是开发新客户，很难有多余的经历对所有的客户做二次销售。
车联网天线 我们常说的营销型CRM，就是挖掘、分析客户，实现客户体从B到C、D、E的转化。
给企业贡献了80%收入的客户，很可能只占整体客户数量的20%，这些客户我们称作大客户或头部客户。一般此类客户处于象限图中蓝面积覆盖的区域。这类客户是企业需要重点关注的客户资源，需要尽全力维护，因此一对一的专人维护是必不可少的。很多企业都有大客户销售部，以及差异化的客户服务体系，由专门的团队来长期管理维护这类客户，对这类客户的营销，不能简单地通过外呼或线上营销完成，最好由专人跟进，甚至是专项跟进，牢固把握企业的“财主”。
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