2020年伊始，⼀场突如其来的疫情让各⾏各业都经历了⼀次压⼒测试，银⾏业也不例外。多数银⾏关闭了线下⽹点，也因此失去了客户经营的重要线下抓⼿。⾯临如此困境，银⾏业⼜将怎样“迎难⽽上”，创造新机遇？ 在这样的挑战和机遇下，远程银⾏作为继直销银⾏、互联⽹银⾏后的⼜⼀数字化银⾏的全新运营模式，在疫情后迎来了⾼速发展窗⼝期！本⽂将从转型视⾓，为各位揭开“远程银⾏”的神秘⾯纱。机床罩壳
概念
定义：
热顶结晶器根据中银协发布银⾏业⾸份远程银⾏团体标准——《远程银⾏客户服务与经营规范》（以下简称《规范》），远程银⾏是单独组建或由客户服务中⼼转型形成，具有组织和运营银⾏业务职能，借助现代化科技⼿段，通过远程⽅式开展客户服务、客户经营的综合⾦融服务中⼼。 业务范畴：
包括远程银⾏客户服务和远程银⾏客户经营。其中，《规范》建设性地提出并强调了“远程银⾏客户经营
”的概念，是通过⽹络、多媒体等平台为客户提供远程综合⾦融服务的创新服务模式。远程银⾏客户经营顺应客户⾏为线上化和信息化社会的发展趋势，遵循客户全⽣命周期，以批量化、集约化、智能化、数字化为内核，聚焦客户需求、客户体验和客户价值创造，为客户提供专业、安全、触⼿可及的服务体验。
服务⽅式：
包括但不限于：
a) 语⾳服务。通过电话渠道接⼊，以⾃助语⾳和⼈⼯应答的形式为客户提供业务咨询、业务办理、产品营销等银⾏服务。⾃助语⾳菜单或语⾳机器⼈系统应便捷友好、易于使⽤，能满⾜客户多样化服务需求。⼈⼯服务应有较明显的提⽰，在线响应及时，能为客户提供有效的解决⽅案。
b) ⽂本服务。通过、⼿机APP、⽹站、短信等多渠道接⼊，以机器⼈或⼈⼯⽂本应答的形式为客户提供业务咨询、业务办理、产品营销等银⾏服务。各渠道应有明确的客户服务菜单，机器⼈和⼈⼯能快速准确识别客户需求，提供的解决⽅案易于理解。
车辆调度系统流程c) 视频服务。通过VTM、⼿机APP 等渠道接⼊，以视频形式为客户提供业务咨询、业务办理、产品营销等银⾏服务。视频服务应充分运⽤⼈机交互协助、远程智能控制、电⼦化信息采集、图像识别等技术，能为客户提供安全⾼效、便捷灵活的解决⽅案。
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转型
远程银⾏已成为客服中⼼的新常态
远程银⾏依托包括智能语⾳导航、智能机器⼈、智能质检等多类型智能化⼯具，整合电话、短信、、⽹银、⼿机银⾏等沟通渠道，并有效整合了各沟通环节中的客户标签、画像，与银⾏传统客服中⼼相⽐，在降低管理成本、提⾼服务和营销能⼒、提⾼⼈⼒资源素养、深化数据应⽤等层⾯均具明显优势。⾃2018年以来，国内银⾏业不断积极探索客服中⼼向远程银⾏的创新机会和转型模式。
截⾄2020年3⽉，业内已有12家银⾏客服中⼼更名为“远程银⾏”，包括⼯商银⾏远程银⾏中⼼、建设银⾏远程智能银⾏中⼼、邮政储蓄银⾏远程银⾏中⼼、光⼤银⾏数字⾦融部远程银⾏中⼼、招商银⾏⽹络经营服务中⼼等。各家银⾏在从客服中⼼到远程银⾏的转型实践中，结合本⾏战略定位与组织架构，形成了多种运营管理模式。
转型途径
远程银⾏是依托云呼叫中⼼、智能客服、外呼机器⼈、、视频客服、智能质检等智能化系统，完成包括贷款远程初审、贷款⾯签、对公开户、理财风险评测、离场签约双录、信⽤卡三亲见、远程授权与鉴权、私⼈银⾏、视频客服等80%以上的柜⾯业务，为客户和银⾏打造出⼀个7*24h的移动营业厅。
结合国内同业实践，打造远程银⾏需要从客定位、产品服务、系统建设三⼤层⾯进⾏客服业务流程精细设计和落地实施：
客定位：在转型初期，客优先聚焦⾏内⾼频业务往来的⼤众客和优质客，业务以核⼼业务为主；基于转型初期摸索出来的经验，再逐步覆盖⾼净值客和长尾客，并搭建精细化、差异化的服务模式。
产品服务：在转型不同阶段，基于⽬标客户不同的业务需求，重新梳理电话、短信、、⽹银、⼿机银⾏等渠道的流程，推出线上替代线下的业务流程，达到便捷客户体验，简化流程的⽬标。
系统建设：基于精细化客及对应的产品服务，打造远程银⾏的“智能中台”，包括⼈⼯呼叫中⼼、智能客服系统（智能外呼机
器⼈、智能接待、智能质检）、⽂字客服系统、⼤数据决策平台（决策引擎、数据集市、模型平台等）。
图1：远程银⾏的“智能中台”
如何打造智能客服系统
智能客服系统由业务系统、底层技术平台构成。业务层⾯上细分为智能外呼、智能接待、智能质检三⼤模块，分别管理每个场景下的话术流程、知识库、线路、客户标签、⾳⾊库、外呼策略、接待策略、质检规则等。底层技术平台是对智能语⾳技术进⾏管理及迭代，包括语⾳识别规则及模型、语义
理解规则及模型、语⾳合成技术、语料库等。
智能外呼即外呼机器⼈，适⽤于银⾏全业务流程的批量外呼，包括但不限于授权客户的产品营销、电话核实、客户回访、到期提醒、贷后管理等多个⾦融业务场景。在各个场景中，保障完成业务指标的同时，可显著提升外呼效率、降低外呼运营成本、避免有效投诉，并且在外呼过程后丰富客户画像维度，便于后续实现数字化策略跟进。
智能接待即呼⼊场景的语⾳客服，适⽤于业务咨询、投诉等场景，7*24⼩时全天在线，分流⼈⼯话务30%-66%的⼯作量，节省键盘输⼊的进⼊层层菜单的繁琐流程以及节省客户的等待时间提升客户满意度，复杂问题及常见问题外的咨询可以设置触碰规则实施转⼈⼯，通过⼈机协作的⽅式⼤量的减轻⼈⼯坐席的服务压⼒。
智能质检可实现⼈⼯客服的全量质检，显著降低⼈⼒成本、提⾼服务质量以及挖掘沉淀数据价值⽅⾯有⼴泛的应⽤价值。⽀持场景包括：实时通话质检、事后质检、或存量录⾳导⼊进⾏质检。
图2：智能客服系统-业务系统模块
评估标准及优化策略
智能客服系统在市场选型及实施过程中，主要基于底层技术、话术经验、策略丰富程度、部署⽅式、后期运营5⼤层⾯进⾏评估及迭代。
图3：智能客服系统评估标准
底层技术
（1）语⾳识别（ASR）识别准确率达到90%以上
彩透水混凝土施工工艺语⾳识别能够将⽤户的语⾳转换成⽂字。针对语⾳识别应⽤中⾯临的⽅⾔⼝⾳、背景噪声等问题，在实际业务系统中所收集的涵盖不同⽅⾔和不同类型背景噪声的海量语⾳数据的基础上通过先进的区分训练⽅法进⾏语⾳建模，能够使语⾳识别在复杂应⽤场景下均有良好的效果表现。在检测语⾳过程中，语⾳活性检测 (VAD)语⾳端点检查，使⽤⾳频特征等进⾏分析，确定⼈声的开始和结束时间点。
（2）⾃然语⾔处理（NLP）识别准确率达到90%以上
⾃然语⾔处理狭义上讲包括⾃然语义理解（NLU）和⾃然语⾔⽣成（NLG）两个⽅⾯，前者是指将⼈类语⾔转化为标注的机器语⾔，后者则是指将机器语⾔转化为⼈类语⾔。在庞⼤复杂的汉语体系⾥，NLP帮助产品正确理解⼈们想要表达的意思，并给出合理的反馈。NLP是语⾳产品的关键，也是主要难点。
（3）语⾳合成（TTS）⽀持多种清晰⾃然的⾳⾊提供
由TTS前端⽂本分析、后端声学模型、声码器等部分构成，在增加断句功能的基础上，可以实现多路并发，实时输出流畅、清晰、⾃然、具有表现⼒的合成长⽂本语⾳。
策略配置
基于丰富的业务经验，了解智能客服与⼈⼯客服的结合点，并针对不同场景下的智能客服开发相对应的分阶段话术、外线号码建议、外呼时间段建议等。
话术团队
针对各场景可提供成熟的机器⼈话术，可提供适⽤于包括银⾏的存量客户营销、辅助通知、贷前复核
、贷中回访、贷后催收、智能质检等全流程业务场景话术，并有专业话术专家可提供话术开发、话术巡检及迭代。
合作⽅式
⽀持包括云端、API、混合云、本地化在内的多样化合作⽅式，满⾜不同业务阶段下远程银⾏智能客服系统的搭建需求。
服务能⼒
具备多样且完整的业务经验，可通过客户分层策略、差异化跟进指导建议、系统使⽤指导等多个维度层⾯，优先⾏内⽬前外呼流程。
案例展⽰
百融近年来在帮助银⾏客服中⼼远程银⾏智能化转型中已积累丰富的实践经验。以某银⾏存量客户促活营销项⽬为例，基于百融智能客服产品，帮助银⾏实现了精准有效的业务推进，在陌⽣客户的有效拉新促活、存量客户的精细化经营、渠道的延伸触达等⽅⾯效果显著，最终达到：
（1）实现⾸次全⾏级活动权益的外呼营销，覆盖百分百⾏内客户，每⽇外呼量⾼达10万次。
（2）活动营销银⾏⽤户成功率达到25%以上，相⽐之前传统短信⽅式，成功率提升2倍以上。
监测网站（3）外呼成本显著降低，相⽐于之前纯⼈⼯外呼模式，机器⼈外呼成本降低80%以上。
（4）运营优化服务显著提升成功转化率，⾸次运营优化服务帮助⾏内实现成功转化率提升⾄原先的125%。
结语
在5G、AI、⼤数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银⾏已成为银⾏客服中⼼转型的新常态。在零售银⾏业务增长的⼤背景下，远程银⾏凭借着拓展客户触达⾯的服务⼴度、全客户管理周期跟进的服务深度、有效补充线下产能的价值，已成为各家银⾏客服中⼼的转型趋势！
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