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项目运维管理办法

1总则

为了加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。

2适用范围

公司所有运行维护项目组及相关干系人。

3职责

3.1市场营销部：负责对运维合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理；

3.2技术部：负责对维护项目的实施、管理、监控等；

3.3客服专员：负责调查客户满意度、分析与核算客户满意度、向技术部反馈客户申诉问题、

跟进问题处理情况；

3.4采购部：负责硬件采购及备品备件的管理；

织物柔软剂3.5财务部：负责运维过程中的各项费用审计。

4运维服务对象与类型

运维服务对象

运维服务对象是运维服务的受体，是按用户要求所提供的运维服务相关的信息技术资产。运

维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。

应用系统：

指由相关信息技术基础设施组成的，完成用户特定业务功能的系统。

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软件平台：

指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台（如科威系列平台）。

硬件系统：

硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。

数据：

指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。

运维服务类型

根据技术协议的要求及其工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。

完善性维护

针对科威平台业务系统原有功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支持，以满足用户需求，确保系统现有功能的最大发挥。

服务触发方式：响应用户反馈。

适应性维护

当用户业务需求发生变更时，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产和管理需要。

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服务触发方式：响应用户反馈。

预防性维护

定期对业务系统进行例常巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量运行。

服务触发方式：基于系统稳定的主动式服务。

5项目维护过程

5.1服务协调升级管理机制

5.1.1首问责任制

公司实行首问责任制，受理客户问题反馈的第一人，为首问责任人；首问责任人须将问题清晰记录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目所属的事业部经

理，转达后视结束首问责任。

5.1.2管理升级

穴盘✓系统运维实行项目经理负责制；

✓当问题处理超出合同范围，项目经理应当将问题反馈至市场营销部，由业务人员进行协调；

✓当客户反馈问题属合同范围内，但超出项目经理能力范围时，项目经理应当第一时间与事业部经理汇报，由事业部经理协调；

✓当合同范围内问题需要进行跨部门协调时，事业部经理应当将问题反馈至技术副总进行协调。

5.2 响应用户系统改进需求

5.2.1 响应驱动：用户反馈； 5.2.2 受理人员：运维项目组； 5.2.3 作业流程

✓ 用户问题反馈

对于业务系统功能改进需求，操作用户将需要反馈的问题以《系统功能改进报告》（请见附件1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。 ✓ 用户主管单位审核

运维项目组受理用户反馈，分析操作用户提出的问题，并给予书面回复（不能处理的问题说明原因，能处理的给出安排计划），用户主管单位对书面回复进行审核。 ✓ 问题处理

运维项目组依据问题处理的计划安排进行相应处理。

✓ 用户评价

问题处理完成后，用户针对本次问题处理完成情况进行核实，并给出服务评价。

5.2.4

交付物

《系统功能改进报告》

5.2.5 结束标志

用户主管部门对《系统功能改进报告》进行评价，且运维项目组人员将问题及问题处理过程提交至问题库（预部署于公司OA 中）。

5.3 响应用户系统故障需求

5.3.1 响应驱动：用户反馈； 5.3.2 受理人员：运维项目组； 5.3.3 作业流程

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✓用户故障反馈

用户进行故障反馈。

✓运维项目组受理

运维项目组立即受理用户反馈，详细填写《软件故障日志》或者《硬件故障日志》，认真记录故障现象、故障发生地点、故障汇报人、、故障前进行的