ACADEMIC RESEARCH 学术研究摘要：ITIL是当前全球信息技术服务管理领域的最佳实践。创建信息技术服务管理体系的目的在于满 足将信息技术应用于商业领域的发展需求。在国内，应用的最为广泛的ITIL模型是ITIL V2和ITIL V3，然而这
两种模型本身还存在有一定的不足。而基于ITIL4价值链理论所构建的服务体系则能够有效地改善ITIL V2和
ITIL V3的不足之处，论文对ITIL4价值体系和价值链进行了介绍。在此基础上，对应用ITIL4价值理论建设服 务体系具体步骤进行了介绍，希望为打造出完善的服务价值体系提供有力的支持。
能量传送器关键词：ITIL；ITIL4；服务体系；服务价值体系
ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT 部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国[1]。ITIL在20世纪90年代引入中国后，很快就在企业得到了推广。
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在国内得到应用最广的ITIL模型主要是ITIL V2和ITIL V3，ITIL V2强调建立规范化的服务流程，在ITIL中分服务交付和服务支持两类流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理等流程。ITIL V3中建立了生命周期的概念，但最终还是要相关流程落地。因此在早期IT服务管理体系建设，主要就是流程建设，并根据相关流程的需求，建设配套的工具，并设立相关的组织架构和岗位职责[2]。 电加热反应罐
应用此方法，相关流程得到了建设和落地，也可能得到了充分的执行，但流程执行的效益如何？这些流程到底给客户带来了什么样的价值？这些问题并不好回答。建设了这么多的流程，到底是够了还是不够？要不要建设更多的流程？这些问题也很难回答。这些问题难以回答，归根结底，主要是服务体系建设的时候，主要是基于“最佳实践”来建设的，最佳实践只是相关流程建设、以及如何建设的推荐建议，较少的考虑流程建设的需求，从而无法从“价值”的角度进行分析。
这也是中国烟草总公司广西壮族自治区公司（以下简称“广西烟草”）信息技术服务管理体系建设所面临的挑战，随着广西烟草信息化业务运用不断创新、信息化应用规模不断壮大，目前部署的主要业务信息系统有50套，由数千台套信息资源支撑着系统运行，这些系统面向全区烟草商业企业7000多名员工、100多家烟草商业企业、22.3万卷烟零售户提供应用服务[3]。确保所有用户能正常、安全、稳定使用信息系统开展各项生产经营管理工作，信息系统运维服务面临着运维服务多样化、运维管理复杂化、运维安全严峻化等巨大挑战。这需要建立更加高效、有价值的IT服务管理体系。本文探索基于ITI L4，构建服务价值体系的指导思想和实施过程。
一、ITIL4价值体系和价值链介绍
在ITIL4 中最重要的两个概念，一个是价值体系（SVS，Service Value System），另一个是价值链。
SVS如图1所示，描述了组织的所有组件和活动，作为一个完整的系统是如何协同工作并创造价值的。SVS中机会/需求（Opportunity/demand）是价值创造的输入和基础，在指导原则（Guiding principles）和实践（Governance）的保障下，通过价值链相关活动最终给客户交付价值。
图1服务价值体系
服务价值链如图2所示，是连接需求（Demand）与价值（Value）的核心引擎，价值链模型把价值链分为七个环节：驱动（Engage）、产品与服务（Products & Service）、计划（Plan）、改进（Improve）、获取或构建（Obtain/Build）、设计与转换（Design & Transition）、交付与支持（Deliver & Suport）。其中驱动来自需求或潜在需求，产品与服务实现最终价值。
图2价值链
如何应用价值体系呢？从图1和图2上看，服务价值体系的似乎是一组满足需求的流程，当有服务需求时，开展相关活动，从而为客户提供价值。实际情况并非如此。
服务价值体系的并不是一组满足需求的流程，而是以满足需求为目标的、构建服务管理体系的方法论。组织应该采用服务价值体系，构建可对外提供服务的体系。
基于ITIL4构建IT运维服务价值体系的研究
李志强 李 军 谭 春 罗武剑
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首先应该判别来自客户的需求/机会，是否存在于组织服务目录，也即这些需求/机会，组织当前是否能够提供。如果该需求/机会应经在组织的服务目录中，则直接通过交付与支持活动，提供相关的产品和服务。这种情况下无需启动服务价值体系的建设活动[4]。
如果在这些需求/机会，不在组织的服务目录内，则需要应用服务价值体系构造服务，通过计划、驱动、设计与转换、获取和构建等一系列活动，建立起能够满足该需求/机会的产品/服务。然后将该类需求/机会，应该整合到组织的服务目录中。最后通过交付与支持活动，提供相关的产品和服务。
二、实施过程
应用ITIL4价值理论建设服务体系具体步骤如下：
（一）确立体系建设方针和指导原则。绝大多数公司都是先有服务，然后建立服务管理体系。在建立服务管理体系之时，已经或多或少有“服务管理”的过程了。因此需要确立体系建设方针和指导原则，明确在已有的服务管理上梳理并建立新的服务管理体系的思路和方法。
ITIL4提出了专注价值体、从你的位置开始、反复进行反馈、全面思考和工作、保持简单和实用等7项指导原则来指导服务体系建设。这些指导原则，可以在体系建设初期规划、以及建设过程中相关的活
动给出指导[5]。
例如：“专注价值”原则，要求组织开展的所有活动都应直接或间接地为自身、客户和其他利益相关者提供价值，若有看似很重要，但其结果并未能提供价值的活动，应予以取消或用其它有价值的活动替代。在关注价值时，第一步是知道谁在服务。 因此，在每种情况下，服务提供商必须确定服务消费者是谁以及关键利益相关者是谁。接下来，服务提供商必须了解对服务使用者真正有价值的东西。 服务提供商需要知道：1.消费者使用服务的原因；2.这些服务可以帮助他们了解服务如何帮助他们实现目标；3.服务消费者的成本/财务后果的作用；4.服务消费者所涉及的风险。
例如“从现在开始”原则，要求应从组织现状出发，而非全新构造。组织应基于公司实际，梳理并明确这些指导原则，在整个体系建设、运行过程中予以遵循。
在服务价值体系建设的整个过程中，并非要每项活动都要机械的遵循这7项指导原则，而是在开展任何一个活动，都要考虑这些指导原则对该活动是否有指导意义，如有需要在这些活动开展过程中，遵循相应的指导原则开展。
（二）计划。为整个价值链建设进行规划和行动策划。从组织战略层面实现企业愿景和规划产品或服务的价值路线图。
在这个阶段，为整个服务体系建设进行计划，计划的内容包括服务、进度、人力资源、任务等内容的规划及详细安排，并随着服务体系建设的推进，计划应渐进明细。
服务的规划，包括对服务组合、服务目录的规划，也就是需要新建/变更/取消哪些服务，以及需要新增哪些服务组件，需要对哪些服务组件在数量上、性能上做变更，以及哪些服务组件需要删除。例如，新的需求是“需要提升对用户的咨询指导类服务请求的快速响应”，则服务规划，则需要考虑对服务目录的更改，增加相关服务；考虑相关服务组件如呼叫中心的增加等。
（三）驱动。将需求转化为明确的服务和产品要求，并形成满足服务要求所需的行动计划。
例如：A组织因业务和信息技术结合的深入，对IT 的依赖逐渐增强，并对运维服务提出了新的需求。要求业务系统的可用性从98.5%提升到99.8%。A组织IT部门当前只实施了事件管理流程，工具平台方面，也只具备网络监控工具，并无ITSM平台[6]。
除99.8%的可用性外，应识别和分析与之相关的、可能的服务需求。比如：是否有单次最大中断时长要求？业务系统中断后有无替代的解决方案？有无RTO、RPO 要求，如果有，是否合理？
对需求进行详细的分析，进行确认和记录，并制定相关的行动计划。行动计划要明晰相关资源、人员安排，以及相关进度计划。
（四）设计和转换。根据服务和产品要求，明确服务组件（即构成服务的要素，包括组织架构、流程、工具平台、供应商等），并确定服务组件的获取方式（自建或者购买），如有需要，则建设新的服务和产品，以及对现有服务和产品实施变更，形成新的和变更后的服务和产品。这个阶段很重要，因为能够满足要求的服务组件很多，但其性价比不同，选取更具性价比的服务组件，不但能够降低服务成本，也可以更好的满足需求。
根据需求设计服务组件，结合组织现状分析，可提升业务系统可用性的途径，举例如下：1.优化事件管理流程，以缩短单次故障时间；2.实施问题管理流程，减少事件发生频次；3.实施巡检流程，及时发现隐患，降低事件发生可能性；4.实施变更管理流程，提升变更效率并减少因不当变更带来的事件。
在这个阶段，决定了到底建设哪些工具平台，以及要建设哪些服务管理流程。
（五）构建/获取。将设计和转换阶段确定的、新的和变更后的产品和服务进行落地。使之能够满足服务的交付和支持需求。
该阶段主要是上一个阶段确定的工具平台、服务流程，进行产品的购买、开发，以及相关的部署工作，以及相关流程的建设工作。如需要建设需要呼叫中心，则该阶段就是呼叫中心的建设过程。
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四、上位机设计
上位机主要搭载系统软件，实现环境信息的上层处理，并对环境进行实时监控。上位机相当于系统终端的管理平台，可以通过操作界面的设计实现人机互通，让管理人员对整个系统的操作变得更加简单、方便。在对上位机进行设计之前，设计人员要清楚上位机主要是由数据库设计和系统管理软件设计两部分组成，这两个部分共同构成了上位机管理系统的核心。通常，设计人员要采用Access2019，利用这一结合了Microsoft Jet Database Engine和图形用户界面两项特点的关系数据库管理系统，实现系统的上层功能。一般来说，上位机采用C++开发环境，因为这种开发语言对硬件具有较好的亲和性，能够提高程序调动硬件的速度，管理人员在进行数据查询、增删等操作时，也相对简单。数据库在收到模块发送来的信息之后，可以针对不同的类型数据进行分类储存，利用C++开发环境的高效率，管理人员的数据管理效率也会得到很大的提升[3]。
五、系统控制和显示界面以及对温湿度、光强的调节控制
综上所述，VC++能够很好地实现人机界面交互，并对地层硬件有较好的控制效果。所以，在PC端对系统进行控制时，也是在VC++环境中进行编辑和设计的。系统界面应该主要由以下几个部分组成：系统设置区域、服务控制区域、数据显示区域。系统设置区域的主要功能是对串口进行操作，通过打
开和闭合，实现对系统的控制。服务控制区域的主要作用是通过WIFI接口，实现管理人员在手机上对系统的操作。加上如今一些物联网仓储环境采集系统都研发有对应的APP，使得管理人员能够通过手机和系统的互联，在远程对系统进行控制，完成一定的操作。数据显示区域大致应由三部分组成：一是，传感器的实时采集现实区域；二是，系统工作状态现实区域；三是，系统预先设置阈值现实区域。这三个区域的现实大致能够将系统运行的整体状况展示出来，让管理人员能够对系统有整体的把控。
所以，当仓储环境中温度较高时，热敏传感器就能将数据传输到处理器中，处理器经过分析，激活风扇，实现降温处理。当环境中的湿度低于阈值时，系统就可以打开加湿器，提高环境湿度。而当环境光照强度低于阈值时，系统可以自动打开灯光，加强照明。这些功能都可以在手动和自动之间实现切换，以满足不同的操作需求。借助烟雾传感器，系统还可以实现自动灭火的操作。尤其在如今大型仓储逐渐由人工智能取代人工的趋势下，缺少人力监控的仓储更需要自动灭火功能的辅助，以确保仓储能够正常发挥作用，对火灾做出及时应对，减少经济损失。
六、结语
基于物联网各项技术的仓储环境监测系统，经过多年的发展，已经达到了较高的水平。我国在大型仓储自动控制方面，也已经处在世界领先地位。但是，行业内的技术人员还要积极投身到物联网相关技
术的研发中去，为其仓储环境监测领域的应用开辟更加广阔的空间。本文就简单分析了以ZigBee为核心的环境信息监测系统的构成，并简单分析了其在环境采集和环境控制方面的应用，供业内人士参考。
参考文献
[1]张旭辉，圣军，程明，等.基于物联网的仓储环境采集系统研究[J].科技视界,2018(36):78-79.
[2]程明，涂德凤，张帆.基于ZigBee技术的仓储环境监测系统设计[J]. 贵阳学院学报(自然科学版),2017,12(02):72-75.
[3]武晓钊.物联网技术在仓储物流领域应用分析与展望[J].中国流通经济,2011,25(06):36-39.
（作者单位：唐山职业技术学院）
（六）反馈和改进。构建基于最终交付的价值评估改进体系，通过对价值实现的效果和效率的评估，持续改进价值体系。
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该部分内容可以融入到公司的治理体系中，也可以单独建立评估改进体系。评估体系通常是建立流程活动的绩效测量体系。
（七）治理。其次，服务体系建立，不应该只是组织中IT部门内部的事情，应纳入到组织治理（Governance）范畴。通过治理活动的开展，审计服务体系的绩效和合规性。
三、结语
虽然ITIL已有30多年的历 史了，但ITIL4中提出的一些新的思想和理念的落地仍然富有挑战，希望本文对价值体系的落地实践进行的探索能对组织有所帮助。在组织实际实施价值体系建设时，仍可能面临着各种各样的细节问题，但如果能坚持价值体系“价值创造”这一核心思想，则最终定能建设出适合组织的、满足客户需求的服务体系。
健慰器具参考文献
[1]宋善坤，柴吴军.基于ITIL的自动化运维方法研究[J].电子测试,2020(15):108-109+68.
[2]陈凤生.基于ITIL方法的运维服务系统研究与设计研究[J].信息通信,2020(06):94-96.
[3]马锦波.基于ITIL的IT运维管理系统的研究与应用[J].信息技术与信息化,2020(04):53-54.
[4]陈峻.从企业实务角度解读ITIL 4之技术管理实践[J].网络安全和信息化,2020(03):51.超滤器
[5]陈峻.从企业实务角度解读ITIL 4之服务运维生命周期实践[J].网络安全和信息化,2019(12):39.
（作者单位：李志强、李军、谭春，中国烟草总公司广西壮族自治区公司；罗武剑，新华三技术有限公司）
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