目 录
一、 非食品经营的特点…………………………………………2
二、 非食品经理、主管工作职责………………………………5
三、 非食品部员工工作职责……………………………………11
四、 非食品部作业准则…………………………………………14
五、 非食品部每日工作流程……………………………………18
六、 非食品部经理时段表………………………………………20
七、 卖场常用名词注解…………………………………………22
八、 市场调查……………………………………………………25无数字签名
九、 订货工作流程………………………………………………28
一十、 商品构成……………………………………………………30 十一、商品规划及陈列……………………………………………31
十二、商品维护……………………………………………………37
十三、损耗…………………………………………………………41
十四、非食品部库存管理…………………………………………45
十五、专柜管理暂行原则…………………………………………47
十六、驻场、展售人员及器具管理规范…………………………48 十七、家电管理制度………………………………………………49
第一章哈特曼光阑 非食品经营特点
一、特点:
滤扇
1)顾客:是我们服务的对象,也是我们服务的目的。顾客不依赖我们,我们却依赖顾客,就是说顾客是我们的衣食父母。
3)超市特点:顾客自我服务,商品集中(一次性集中、一次性购物)。
4)超市:是给顾客幸福、快乐、满足的地方。
5挤压爆破)评价超市的优劣。
a)卫生 b)照明(条件) c)音响效果(音乐) d)设备
e)商品组合 f)价格 g)服务态度 h)客户服务台
i)指示牌、标签
6)评价食品部门优劣(条件)
a)商品质量 b)展示情况 c)商品齐全 d)单位重量
e)包装水平 f)员工态度、着装 g) 口味 h)保质期
二、零售业失败的原因
1)店内的盗窃~达35%
3d蓝光播放器 2)店员的内盗~39%
3)行政的错误~达20%
4)供应商的欺诈~6%
三、商业竞争
1)价格 2)质量 3)服务 4)环境 5)品项
价格的高低导致了顾客的需求数量,以最低的价格,提供最优质的商品,并带来新的生意,同时保持高的反复的购买率。 四、顾客服务(超越顾客的期望)其特征
1)商品百分之百到位 2)符合季节的要求
3)容易购买、方便选购 4)走道要畅道
5)商品摆放要有秩序 6)提供购物的手推车
7)员工友好,随时提供帮助 8)足够的人员为顾客提供服务
五、商店与超市服务对象的区别:
1)商店:中高层收入的消费者
2)超市:中低收入、家庭式的消费者
六、商店与超市为顾客服务内容区别:
7bbuu 1)商店:提供较充分的服务、服务人员较多
2)超市:提供有限的服务、服务人员较少
七、商店与超市价上的区别
1)商店:价格稍高、毛利高 30%~40% 可以大规模的降价销售
2)超市:价格便宜、毛利低 20%~25% 只能小面积的降价促销
八、规范服务准则(真诚待客)
1)三米微笑服务 2)礼貌
3)介绍商品要周到 4)服务动作迅速
5)容易与顾客沟通 6)唱收唱付
九、顾客的心理
1)对商品的兴趣 2)选择想要的品种