客房服务工作程序与标准
一、客房工作程序
1、清洁客房的准备
准备好客房清洁所需用品和工具;装有干净布草、客房一次性用品的工作车,吸尘器,装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝;
2、敲门程序
2敲门前站在房门前与房门相距半步左右,两眼直视猫眼;
3举起右手的中指的第二关节敲门,在猫眼的下方一尺左右敲门;
4敲三次,每次敲三下,共敲九下,第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右,每隔三至五秒敲一次;
5每次敲完报“你好,服务员”等候
注意事项：勿用过重的手法敲门,勿敲门太久,勿用太猛烈的手法转动门把手;
工作标准：敲门声音清脆,动作规范;
眼部凝露3、开门程序
1敲完第三次后按规定用房卡开门;
2第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手;
3再轻轻将六推开45度,再敲三下房门并报“你好,服务员”,留意房内是否有人;
4最后将门轻轻推开,进入房间;
工作标准：动作轻,不发出大声响;
4、撤床程序
1卸下枕头套勿用力过猛以防枕套破裂,留意枕头有否污渍;
2卸下被套和床单留意有否夹着客人睡衣或破损;
3将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出;
4拿走脏布草留意脏布草不能堆积太高;
工作标准：动作迅速,注意是否有客人遗留物品;
5、铺床程序
1拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半;
2撤床：按撤床程序做,拉平保护垫,检查保护垫上是否有毛发,留意床与床垫有否对齐; 3铺床单：站在床尾铺床,床单正面朝上,中线对床的中线,前后下垂等长;
4包角：包紧床单,褶角成90度;
5套被套：套好羽丝被,正面朝上,中线对准床的中线,床头部位与床齐平,将羽丝被拉平,四周拉整齐,床尾羽丝被离地约20公分;
6套枕头：先检查枕头内芯,如有污损则及时送洗,套枕袋要求用手把枕头两角对折,送入枕袋,提起枕袋抖动使其平整饱满,袋口内褶、四角平整;
7将床推回原位,对准床头板正中;
工作标准：床要整齐,美观,无皱褶;
6、做房程序
清洁房间程序按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检
1按规定进入房间,服务车横放在房门口,车门对着房内;
2检查迷你吧情况;
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3观察房内情况留意有否客人遗留物品或设备损坏;
4拉开窗帘,打开窗户或阳台门使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常,如室内有异味应将空调器、门窗打开,注意检查异味是否来自空调;
5关掉多余的灯光留意灯泡有否损坏及灯具是否正常;
6收集杯具到浴室;便携式高压氧舱
7收集垃圾将垃圾倒入工作车的垃圾袋内,注意垃圾中有无重要物品,如：机票等;
8按规定程序撤床;
9铺床;
10抹尘抹布折成手掌大小由上至下,由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布;
11洗浴室后面详述;
12补充物品后面详述;
13吸尘;
14回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品;
15关闭房门离开房间,并确认门已锁好;无水炮泥
16填写服务员每日工作报表,向上级报告房间状况;
注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间,出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭,把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶,把脏烟灰尘缸放到浴室,浸一会与垃圾桶一起清洗;
工作标准：干净,整齐,美观,无异味;
7、抹尘程序
1抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起,不漏项,既迅速又认真,每擦一件家俱、设备,就要检查一项,同时记住要补充的物品;
2房间门：擦房门时,应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净,注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好;
3衣柜：擦衣柜时要细致,不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱,一般住客的房间擦衣柜时搞
表面卫生即可,如果搞空房卫生,就要细致,要把整个衣柜擦干净,在抹拭的过程中,检查一下衣架是否齐全,如不齐全应及时补充;
4小酒吧：抹吧台表面灰尘,电热水壶内外的清洁,茶叶行李架：要注意客人的行李,在一般情况下,不要挪动客人行李架上的物品,把行李架上的浮尘擦去即可;
5、写字台：写字台上放有电视机,下面放有电冰箱,要注意擦拭电视机的表面,尤其是荧光屏,非常容易吸尘,擦电冰箱时,要注意擦拭冰箱内的污渍,在擦拭电视机、电冰箱时,还要检查电视机、冰箱是否正常工作;擦拭台面时,一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可,不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品,应保持原状,还要检查文件夹内物品是否齐全,如不齐全应紧记补充,以方便客人使用；擦拭抽屉时,要逐个拉开擦拭,如抽屉内存有客人的物品,应待客人退房之后彻底清洁；擦拭妆镜的时候一定要小心,要用一块潮布和一块干布擦拭,标准是清洁光亮,镜面不要有布毛、手印砂尘等;
6、台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去,切勿用湿布擦,灯棍上的尘土应注意擦去;
7、写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象,然后用潮布将木质的地方擦净,注意坐垫部分有无大块污渍,如有应报告主管;
8、沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘,经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物,沙发的裙子,因为皮鞋很容易碰到,因此要经常擦拭,茶几先用湿布擦净,再用干布擦干,放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置;
9、窗户：窗台要用潮湿布先擦,然后干布再擦,擦完后检查窗户是否关严,并拉上纱窗;
10、床头板：擦床头板上方时,应注意使用干布,否则日久天长,就会把壁纸擦有脏痕,影响整个房间的美观,擦完床头后,要检查一下床罩是否平整,如不平,应稍加整理,将其抚平;
11、床头柜：为了方便客人使用,电话均设在床头柜上,所以在擦床头柜时,首先需检查各种情况,如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修;擦拭电话时,应首先检查电话机是否有故障,用略潮布擦去机身上的灰尘,如有污渍或听筒有异味,蘸少许清洁剂将其擦去,擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去;
路灯远程控制系统工作标准：无手印,无灰尘,干湿分开;
8、客房浴室清洁程序
所需用品和工具：装有清洁浴室所有工具的工具桶；清洁剂；按规定补充的布草浴巾、毛巾、地巾、小方巾;
工作程序：
1进入客房先收垃圾,撤走用过的毛巾并及时放入布草袋,切勿扔在地上;
2清洗杯具、烟灰缸和垃圾桶, 用热水清洗并留意杯具有否破裂;
3抹干杯具,擦洗垃圾桶等;
4清洗面盆,留意活塞有否杂物及毛发,同时检查下水道是否畅通;
5清洗并擦干坐厕、镜子和卫生纸架,留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通;
6清洁浴室及墙壁,检查活塞有否杂物及排水是否畅通,留意花洒及开关是否处于正常状态;
7抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器;
简易淋浴器8更换毛巾;
9补充浴室用品;
10镜子抹尘及抹地面;
11回顾并离开浴室;
工作标准：干净,无异味,无水渍,物品按规定位置摆放;
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