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河南省人口计生便民服务大厅

河南省人口计生便民服务大厅（窗口）

工　作　规　范　

（讨论稿）

河南省人口和计划生育委员会

二○○九年五月

河南省人口和计划生育委员会文件

豫人口［2009］　号

(讨论稿)

河南省人口计生委关于印发

《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)

工作规范》的通知

各省辖市人口计生委：

为深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实国

务院、省政府廉政建设暨纠风工作有关会议和河南省政务公开领

导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关文件精神，进一步转变行业作风，增强服务意识，扎实推进全省便民服务工作，现将《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》印发你们，望结合本地实际，加强组织领导，认真抓好落实，努力使我省便民服务工作再上一个新台阶。

附：《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》

河南省人口和计划生育委员会

二○○九年五月三十日

河南省人口计生便民服务大厅

(窗口)工作规范

(讨论稿)

茶叶中的提取为了深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实

省纪委八届四次全会、省政府第XXpop油墨次廉政建设会议精神和省政务公开领导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关要求，扎实推进便民服务工作，真正做到“为民、便民、帮民"，以人为本、优质服务、取信于民，提高广大众满意度，特制定人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范。

一、便民大厅硬件建设标准

1、县乡均应建立计划生育便民服务大厅或在政府行政服务中心(大厅)内设置计划生育便民服务窗口，建设率要达到100％。单设的便民服务大厅名称为：“XXX人口和计划生育便民服务厅”(简称：便民大厅)。大厅(窗口)的标识要清楚。

2、单设便民大厅的用房不少于两间，卫生整洁，环境优美。

大厅外设立意见箱并标明上、下班时间。

3、办公人员设备要做到五有：有办公桌椅；有电脑及打印

设备；有档案柜；有办公电话；有不少于2名素质高、业务熟、

能力强的工作人员。

4、便民设施用具要做到七有：有电子显示屏触摸屏；有饮水设备用具；有便民桌、椅或沙发、茶几；有雨具、打气筒、笔墨及应急药品等其他用具用品；有便民服务卡(册)、众意见建议卡(两卡)；有报卡杂志等宣传品；服务台上有“证件办理”、“咨询投诉”，两个桌牌，并在“证件办理”牌上小字体注明服务项目。

二、便民大厅服务内容及档案管理

l、便民大厅服务内容。主要包括：生育证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、四术免费证明、新生婴儿落户证明、计生优惠证明；奖励扶助手续、特别扶助手续以及政策咨询、投诉受理等项目，集行政审批、政务公开、便民服务、投诉受理、政策咨询五种功能为一体(五位一体)。

2、建立完善大厅工作记录。根据工作需要应建立以下四项工作记录：一是分类建立与服务项目相对应的《便民服务登记簿》，对每天的工作情况分类进行登记整理；二是建立《工作勤务记录簿》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记整理；三是根据代办事项分类建立《代办员全程代理登记簿》，对每天的乡村两级代办事项逐人逐项填写清楚；四是建立《政务公开记录簿》，对政务公开的有关会议，公开事项以及考核评估情况等内容认真进行记录。

3、建立完善便民大厅工作档案。档案资料内容主要包括：“四簿”(略)、“一卡”(众意见建议卡)、两表(众意见建议汇总表、众意见建议反馈表)、六项工作制度以及有关文件简报、工作人员考评情况等内容。档案资料要专柜保存、专人管理。

三、便民大厅工作人员行为规范。

1、工作人员设立A岗和B岗，工作期间要佩戴胸卡，服务台上要放置台卡，胸卡上要有照片、姓名、职务，台卡上要标明单位、姓名、职务、职责和举报电话，方便众监督。

2、明晰职责，忠于职守，努力学习，爱岗敬业，不断提高政治业务素质和办事效率，认真完成好各项工作任务。

3、仪表端庄、态度和蔼、礼貌用语、文明服务做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4、严格遵守各项规章制度，严格执行有关程序规定，工作负责、廉洁奉公，做到“五个不准”：不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；不准推办、拖办、卡办、错办服务对象申办事项；不准吃请、收礼、索贿或徇私、越权办理有关事项；不准迟到早退、旷工、串岗以及工作期间干私活；不准对服务对象的评议、投诉、举报打击报复。

5、便民大厅工作人员用语规范

A：文明用语

(1)您好　(2)欢迎

(3)再见　(4)很抱歉

(5)请稍等 (6)您有什么需要帮助的吗

(7)别客气　(8)请进

(9)请您多提宝贵意见　(10)请慢走

四、便民大厅六项工作制度

(一)首问首接责任制度

1、对待众咨询办事，实行工作人员首问、首接责任制。最先受理办理事宜的工作人员为首问责任人，不得互相推诿或徇私隐匿问题。

2、对待来访众，首问责任人一包到底，谁受理、谁负责、谁落实、谁反馈。

3、首问责任人引见其他业务部门的承办人员为首接责任人。首接责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将来办事人员的事项及时认真地负责办理完毕，不推诿、不刁难、不超时。

(电脑绣花制版二)AB顶岗制度

l、在规定的工作时间内必须有人值班，不得空岗。

2、设立A岗和B岗，如A岗人员因事离岗，B岗人员顶替上岗。

3、A岗、B岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记，在岗人员为第一责任人。

4、工作人员不准串岗或做与本岗位无关的事项。

(三)办事预约制度

1、工作人员因其它原因不能即日办理的服务事项，要和前来办事人员进行预约。

2、交接班时，要向接班人员讲清预约情况，确保来办事人员在预约时间内将事情办结。

3、工作人员违背预约时间，失去信用的，来办事人员可直接向相关部门进行投诉。

(四)文明服务制度

1、工作人员要挂牌上岗，文明接待，热情服务。

2、对前来办事的人员，如手续完备，符合政策要求的，要按照规定时限及时给予办结、办好，做到不推、不拖、不卡。

3、严格执行有关规定和程序，不徇私、不说情、不越权、不索贿、不受礼、不吃请、廉洁自律、秉公办事，提高办事效率。

(五)过错责任追究制度

1、工作人员要忠于职守，爱岗敬业，谦虚谨慎，不骄不躁，认真完成各项工作任务。

2、工作人员在岗期间有“四难”行为或发生：“吃、拿、卡、要”等违纪行为的，要从严处理，决不姑息。

3、对因工作失职，给众或其他组织的合法权益造成损害的，依法进行责任追究；如有主观故意或重大过失，造成严重后果的，要对行政责任人追究行政和相关法律责任。

(六)综合考评制度

1、考评主要以岗位职责及年度工作和考勤情况为依据，对工作人员的德、能、勤、绩进行全面考评。

2、考评时采取个人总结述职、民主测评、窗口互评、综合评价等方法，评出优秀、称职、

不称职等级。

3、建立工作人员考评档案，实行考评责任制，对不称职的人员给予警告批评，对表现优秀的工作人员予以奖励，做到奖惩分明。

五、便民大厅政务公开

便民大厅至少要有两块公开版面上墙，公开内容有以下三项。

1、“五个六”工作规范

(1)六个一切。一切行为为了众，一切措施服务众，一切工作想着众；进一门办好一切，一人办成一切，按承诺办完一切。制度为着众定，部门围绕众转，窗口为着众开。

(2)六个统一。即：统一机构标识，统一服务窗口，统一便民用具、统一便民指南、统一服务承诺、统一工作职责。

(3)六项制度。即：首问首接责任制，办事预约制，AB顶岗制，过错追究制，综合考评制，

文明服务制。

(4)六个温馨。即：对办事的众给一声问候，让一个座位，倒一杯热茶，发一张明白卡，给一个满意答复，发一份征求意见表。(做到接待众，来有迎声，问有答声、走有送声，全过程有笑声)。

(5)六项承诺。即：不多收众一分钱，不少给众一分钱，不让众多等，不让众多跑，不让众为难，不让众受气。

2、计划生育收免费标准及依据

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项目	应收标准	实收标准	收费依据及免费文号
生育证工本费	免费	免费	《河南省人口与计划生育条例》
放置、取出宫内节育器	15元／例	免费	豫计生[2002]45号
人工流产术	80元／例	免费	豫计生[2002]45号
引产术	280元／例	免费	豫计生[2002]45号
输精管结扎术	90元／例	免费	豫计生[2002]45号
输卵管结扎术	180元／例	免费	豫计生[2002]45号
手术并发症	现行医疗标准	免费	豫计生[2002]45号
孕情、环情监测	5元／例	免费	豫计生[2002]45号
流动人口婚育证明	5元／证	免费	国家财综[2004]87号
节育术证明、引产术证明、流产术证明、上环术证明	O.5元／证	免费	豫政法[2005]49号
病残儿鉴定费	农业人口50元／例非农人口市级80元／例、县级60元／例	免费	豫价市字[1992]200号豫计生科字[1994]9号
成残鉴定		免费	豫价市字[1992]200号豫计生科字[1994]9号
社会抚养费及	按照《河南省人口与计划生育条例》等法律法规规定的计征办法、处罚标准进行征收和处罚		《河南省人口与计划生育条例》

3、人口计生有关办事项目及程序(乡级公开)

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序号	事项名称	审批依据	申报材料	承诺时限	收费标准	内部工作流程
1	一孩生育证	《河南省人口计划生育条例》	婚育状况证明、男女双方户口本、结婚证、身份证、计划生育技术服务机构孕情、产型鉴定证明	60日	免费	持村(居)委会证明→女方户籍所在乡级便民服务厅进行登记→符合条件发证
2	非农业二孩生育证	《中华人民共和国人口与计划生育法》第十八条；《河南省人口与计划生育条例》第十七条、第十九条、第二十条。	l、《二孩生育证审批表》。2、提供夫妇双方户口本、身份证、结婚证及照片。3、提供相关材料原件、复印件各一份。4、男女双方单位婚育史及其他证明。	60日	免费	乡级便民服务厅受理→县级领导小组在“行政服务中心”审批→上报→市计生委核准→行政服务中心发证
3	农业二孩生育证	《中华人民共和国人口与计划生育法》第十八条；《河南省人口与计划生育条例》第十七条、第十八条、第十九条、第二十条。	1、《二孩生育证审批表》。2、提供夫妇双方户口本、身份证、结婚证及照片。3、提供相关材料原件、复印件各一份；4、男女双方单位婚育史及其他证明。电力驱动单人车	30日	免费	乡级便民服务厅受理审核→县级领导小组审批备案→乡级便民服务厅发证
4	流动人口婚育证明	《中华人民共和国人口与计划生育法》第四十五条；《流动人口计划生育管理办法》第七条；《河南省流动人口计划生育管理办法》第八条。	1、《流动人口婚育证明申请表》(2份)。2、身份证、一寸照片四张；3、已婚育龄妇女签定的计划生育合同及康检证明。	即时办理	免费	本个申请→填表→村(居)委会审→乡级便民服务厅受理→审批→发证。
5	独生子女父母光荣证	《河南省人口计划生育条例》	1、独生子女父母光荣申请表2、个人婚育证明	30日	免费	个人申请→填表→双方单位(村、居委会)审核→乡级便民服务厅审批→符合条件发证。
6	婴儿落户证明	《河南省生育证管理办法》	夫妻双方户口本、身份证、生育证或社会抚养费征收票据，婴儿出生证明，落实避孕节育措施证明。		免费	婴儿出生一个月→持申报资料→乡级便民厅办理落户证明→二孩落户由乡代办员到县级便民服务“中心” 办理证明
序号	事项名称	审批依据	申报材料	承诺时限	收费标准	内部工作流程
7	病残儿医学鉴定	《河南省人口和计划生育条例》	1、鉴定申请审批表。2、夫妻双方户口本、结婚证、身份证，近期三人合影照片。	省抽查后60日	免费	个人申请填表→提供资料→双方单位(村、社区)审查→乡级计生审核→县级初审公示→市级鉴定公示→省抽查批复→市下达符合标准名单
8	“成残”鉴定	《河南省人口和计划生育条例实施细则》	1、《成人伤残及严重慢疾病鉴定审批表》2、户口本、身份证、近期三人合影照片。		免费	个人申请→提供资料→村级审核→乡级市检→县级巡回鉴定公示→市批复备案→县审批行文安排指标。
9	奖励扶助确认	国务院办公厅文件：国办发[2004]36号文件	1、申请表2、身份证、户口本复印件		免费	个人申请——填写《申请表》→提供身份证、户口本复印件→村委会审议、张榜公布→乡(镇、办)初审张榜公示——县级人口计生部门审查确认→反馈到村公示。
10	特别扶助办理	1、国家人口计生委文件国人口发［2008］60号2、国家人口计生委、财政部文件：国人口发[2008]61号3、省人口计生委、财政厅文件：豫人口[2008]128号	1、申报表。2、夫妻双方身份证、户口本。3、独生子女父母光荣证(或计生部门的证明)。4、独生子女国家三级以上伤残证明。5、独生子女死亡证明。		免费	本人提出申请→村级评议→乡级初审→县级审批→对象公示→纳入信息管理。

4、人口计生有关办事项目及程序(县级公开)

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