基于客户多维需求感知的“三型一化”营销服务体系构建 基于客户多维需求感知的“三型一化”营销服务体系，是以为客户提供安全便捷、主动智能、精准贴心的多维需求感知、交互体验式服务为目标而打造的一种智能型、市场型、体验型、线上线下一体化（“三型一化”）新型营销服务体系。该服务体系的构建与实施坚持“以市场为导向、以客户为中心”的基本理念和“价值营销”、“品牌营销”、“精准营销”的指导思想。
（一）统筹谋划、机构再造，构建高效组织管理体系
电机定子测试台1. 构建以供电服务指挥中心为核心的两级管理架构 为确保供电侧与客户侧数据实时共享、命令高效传达，打造智慧供电服务指挥中心，统筹线上线下各项业务，保障线上线下工作环节及时反馈、有效闭环。线上智慧运营层激光投影键盘
由基于海量数据资源分类的数据运营中心、综合业务中心和客户服务中心组成，数据运营中心负责各个集成系统的数据管控、分析和整理，负责通过系统数据实时监测客户侧设备运行状态，设备故障预警，供电质量和远程数据的采集分析在线发布；综合业务中心负责各项业柜台制作
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务流程管控、工程专业指导、账务及服务质量的经营性指标分析、新型业务拓展等；客户服务中心负责接收客户服务诉求、网上预约受理、客户信息传递、服务满意度评价、服务人员星级考评在线发布以及线下队伍的组织协调。线下体验服务层包含全能型综合营业厅、专业室一线作业团队、网格化现场服务团队。线上智慧运营层和线下体验服务层的客户侧“轮辐式”两级架构能够有效提升客户诉求反映速度。
线上智慧运营层：供电服务指挥中心组织各业务团队开展工作所依托的线上智能服务平台接入了21套业务系统数据，突出智能联动、一键穿透，通过不同系统海量数据整合分析，实现“统一指挥、实时监测、信息报送、预测预警、综合分析”五大核心功能，确保供电信息宏观全景展示，客户用电信息、供电人员、物资、设备微观穿透。
线下体验服务层：线下体验服务层负责配合客户电力业务需求，按照供电服务指挥中心指令做好协同处置工作。以配置多个功能体验区的全能型营业厅为业务实施主战场，协调调配专业室一线作业团队及网格化现场服务团队，通过互联网集合成一个扁平化的组织，压缩管理链条，减少组织层级；构建智能化互动服务方式，通过人机智能交互、工单智能填写、信息自动采集、业务智能分析等功能，为客户提供更加高效、便捷、精准的优质服务和线上线下互动结合的全新体验。
2. 优化协同联动的业务流程
为确保基于客户多维需求感知的“三型一化”营销服务体系构建与实施的有序衔接和顺畅推进，针对大量跨部门、跨领域，横向、纵向的业务问题，引入了“业务流程体”（Business Process Body: BPB）概念，提出业务流程体关键在于“体（Body）”，其核心是把业务流程作为一个立体的、多维度“流程统一体（BPB）”来看待，对电力业务流程进行全面和整体研究，业务就是流程，流程就是业务，提高线上办电效率，有效缩短客户办电流程，提高客户电力获得感。
优化协同联动的业务模式工作流程：智能服务平台和全能型营业厅通过线上数据分析对客户的多维需求进行精确感知，线上或线下主动向客户提供增值服务，客户通过全能型营业厅线下提交或者通过集成智能服务平台的掌上电力、电e宝、彩虹营业厅、95598网站、等互联网软件线上提交业务诉求并随时进行信息查询；供电服务指挥中心受理客户诉求后通过全能型营业厅或者智能服务平台进行派单和信息公布，服务团队与客户双向选择形成执行任务单，线下实地履约服务后，线上传送经客户确认的实际工时，客户对服务团队的工作过程线上进行服务评价，每次业务服务计入远程监测数据库，营造公开透明的市场化营商环境。
（二）数据治理、系统整合，搭建强大线上支撑平台
1. 着力开展关键数据治理
客户用电全量数据包含日冻结正/反向有功总电能示值，功率、电压、电流、电能示值曲线，正向有功最大需量及四象限无功电能示值等数据项，它是开展客户用电行为分析的关键所在，是构建“三型一化”营销服务体系最核心的基础数据。2016年初公司实现远程集抄的352万块客户电能表，日冻结采集成功率达到99.99%，但全量数据采集成功率仅有64.34%，因此开展了攻关课题研究和数据治理行动，到采集失败原因及提升措施。经过研究攻关和数据治理行动，Q地区全量采集失败数量由处理前的7.3万条降至0.6万条、全量数据采集成功率由处理前的64.34%提升至99.20%。
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2. 整合构建强大智能服务平台
客户用电全量数据及其他生产、运维、营销等相关重要数据通过各自所在的专业系统统一接入至智能服务平台，智能服务平台集成了21套业务系统，能够实现供电信息宏观全景展示，供电人员、物资、设备微观穿透查询。一是统一指挥，通过多媒介信息交互渠道，供
电服务指挥中心能够一对一、一对多即时向一线服务人员下发指令，实现信息的各层级、全覆盖实时多向通讯，确保命令传递高效快捷。二是实时监测，能对设备运行、人员分布、车辆工作、气象状况等供电相关全部信息实时汇集监测，从设备、资源、辅助三个维度全面掌握整体供电情况。三是信息传送，突出“自动、主动”，多维度信息汇集设备、人员信息，为供电服务指挥中心提供决策辅助和现场感知能力。四是预测预警弧形门，利用人工智能技术，构建电网健康模型，根据实时大数据开展运行状态评价，预测电网未来健康趋势，综合展现电网“现在和将来”的状态，为指挥中心提供故障预判能力。五是综合分析，实现钻取数据生成履历、专业报表分类定制、跟踪场景提取信息、总览任务汇总数据等，每日综合分析供电情况，为安排下一阶段工作提供数据支撑，提升服务中心超前部署能力，有效提高供电可靠性。
（三）聚焦服务、关注体验，打造全能型综合营业厅
供电营业厅是供电企业接触客户的一线前沿窗口，是供电企业展示企业形象、服务用电客户的重要渠道。随着“互联网+”时代的到来，现有实体供电营业厅重“业务办理”、轻“客户体验”的模式已经不能适应时代发展进步要求。以“互联网+”战略为契机，积极应用新技术，深
化“互联网+”供电服务，从传统业务型向客户体验型转变，从形象展示窗口向市场拓展平台转变，为客户提供更加高效、便捷、精准的优质服务和线上线下互动结合的全新体验，进一步提高客户粘性，服务公司未来业务发展需要。
1. 身份信息秒级识别，定制服务精准推送
在营业厅智能引导区，引入人脸识别技术，提供“刷脸办电”服务。在营业厅上方装设两个摄像头，当客户进入营业厅时，扑捉客户人脸信息，在信息库中进行比对，将识别的客户信息，推送到营业厅客户经理的数字助理上，客户经理则利用数字助理，调取客户用电画像，通过智能服务平台中所集成的用电信息采集系统客户用电数据进行抽取分析，生成服务策略，为客户提供一对一服务。如客户为居民客户，可调取该户的客户画像，查看客户业务办理倾向，是否适合办理分时电价业务，是否需要办理智能交费业务等，提供精准服务。由业务办理“一证受理”转变为“无证受理”。厅中的智能引导台还将根据客户选择的办理业务进行智能推介，比如交费、变更用电等简单业务。智能感知客户多维需求，缩短客户办电时间，精准开拓用电市场，提高客户办电体验舒适度。
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