1、课题:《客房预订失约行为及处理》
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2、教学目标
知识目标：了解有关预订的政策
掌握超额预订与缺额预订
掌握预订失约行为及其处理
能力目标：懂得在客房预订失约行为出现的处理方法
情感目标：培养学生的分析、探索和创新意识
冷轧酸洗3、课型讲授新课
4、课时
5、教学重点
预订失约行为出现的处理方法
6、教学难点
超额预订(Over Booking)与缺额预订(Under Booking)
7、教学环境多媒体教室
8、教学过程
导入新课(1)承上启下，上一节课讲的是客房预订的操作形式及其程序
(2)案例分析
防喷网(一)制定有关预订政策地源热泵系统
客房预订是客人预先要求饭店为其提供客房。客房预订是客人为了避免饭店 客满的风险；是饭店为了提高住房率。而现实操作中，客房预订经常出现失约行为，比如客人预订了但没有按时到达；客人到达时人数多于预订的房间数，临时要求加房；客人提前退房或要求延长住房等等。
那么对于此类情况的出现，我们首先应该怎么做呢?首先，为了预防出现预订失约行为的出现，我们可以制定有关预订政策。预订政策的制定不仅能满足客人的要求，保护客人的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订政策有长可循。同时，也可作为处理预定中发生纠纷的依据和规则，保护饭店自身的合法权利。
请一名同学回答客房预订政策的内容
讲解1、客房预订规程
即客房预订的操作程序，包括客人的数量控制，存在受理预订和婉拒预订的情
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况等。
2、饭店预订确认条款
即进一步确认客人的预订要求，也包括饭店与客人之间需要确认的房价、付款方式、取消条款等，客人预订的方式不同，我们的确认方式也就不同，比如客人是通过电话、互联网、面谈等不同的预订方式，那么我们的确认就有一定的差别，但总体来说确认的事项是一样的。
3、饭店预定金的收取条款
即明确收预订金的对象、形式、数量、或分段收取的方法等。比如对于旅游团带来的团队客人，我们可能在客人到达前收取50%左右的定金，当客人到达时再付完余下的金额；对于长期合作的商务客人，我们可能存在一定的住房协议，有的是入住后按照月结的方式等。因此酒店在预定金的收取方面，我们需要事先根据不同的情况制定好相应的条款，尽量减少预定中出现经济纠纷。
4、饭店预订取消条款
即明确通知取消预订的期限、定金的退还手续及落实部门及方法等。
现在饭店规定预订取消的时间基本都是住房当天的晚上六点钟，这样有利于饭店及时出售当天的客房，避免过多空房的出现。
泡沫仪5、饭店对预订客人应承担的责任条款
明确因各种原因使客人无法入住的处理规定。如客人因工作人员疏忽造成入住重复的情况，我们应该马上向客人道歉并合理的安排好重住的客人，同时对于此我们可能对客人做出相应的补偿，但有补偿的金额有一定的限制，补偿形式也各不相同。这就需要我们事先做好措施。
6、饭店预订客人应承担的责任条款
即因客人原因造成的预订失约行为。具体来说就是客人可能因为种种原因，没有如期到店或者延迟到店时间等而造成的损失或者冲突。
(二)超额预订与缺额预订(过渡到预订情况)
请同学们用自己的方法来讲一下超额预订
讲解，超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
其中的关键词增加预订的数量具体增加多少呢?按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%~20%。在具体的超额预订中我们要考虑的因素:
1、团体预订与散客预订的比例
相对来说团体预订的可信度高，散客预订的随意性大。所以当团体预订多，散客预订少时需要做的超额预订比例不大；当团体预订少，散客预订多是所做的超额预订比例就不宜小。
2、预订类别的比例
3、不同客人数量所占的比例
超额预订数的确定
1、超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及
延期住店率等因素的影响。
假设,R=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数; r1=预订取消
率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店
率则:
(自己一个案例)播放多媒体上的案例，先让学生自己做，然后在讲解。(三)预订失约行为及其处理
观看故事：会议涨价了
问：故事中小周所犯的错误就是我们本堂课学的预定失约，请问为何小周会犯此错?
学生答：饭店开业试营时会议租金虽涨价但按客房按授权折扣打折后总额没有变，小周就没有和客人联系也没有报告前厅经理，而试营结束后饭店生意好房价又上涨了，也不想为了一个小团打太多的折扣损失饭店的利润。
问：除了沟通没有到位，还有其他常见产生预订失约行为的原因吗?
学生讨论，引出预订失约行为产生的原因(未能准确掌握可售房的数量；预订过程中
出现差错；未能真正领会宾客的预定要求；部际间沟通协调不畅；预订员对销售政策缺乏了解；未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”)
问：故事中小周发生了预定失约，他是如何处理的?
学生答：小周想到饭店的餐厅包厢非用餐时间空着，刚好可以用来开会，且租金会比会议室低，把餐厅包厢在非用餐时间租给客人开会。引出按照国际惯例及行规，发生预订失时可采用的处理方法(诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解；立即与同等级的饭店联系，请求援助；免费提供交通工具和第一夜房费；免费提供一两次的长话费或传真费，使宾客能把临时改变住处的信息告诉有关方面；临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务；征得宾客同意并做好搬回饭店时的接待工作；向预订委托人致歉；向提供援助的饭店致谢)问：故事中小周是否可以避免发生预订失约?
学生答：当发生租金变动时应该及时与客人联系和报告前厅经理。引出控制预订失约的方法(完善预订各项政策；加强与预订中心、预订代理处的沟通；建立与接待处等沟通制度；注重预订员的培训、督导；由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标准客房预订汇总表；注意预订细节；加强预订工作的检查；合理配置部门人力资源)。
9、教学板书设计
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