案例一：系统问题如何解决
2007年某日，某证券长沙营业部整个交易系统无法进行交易，电脑系统崩溃，此时正好是股市的大涨时期，投资者全部无法进行正常交易，有一位客户直接到市场部经理说“如果是交易所系统的问题，我不会要求赔偿，但是如果是公司系统的问题，我要求赔偿经济损失”，请问面对系统问题，营业部处理步骤怎么设定？面对投资者要求，市场部经理如何处理？ 1、处理步骤：
要求技术部门启动应急预案，迅速查明原因，并解决
客服部通过广播、客户经理现场向客户做好解释和安抚工作，防止出现股民情绪波动事件（并以交易所系统问题为由）
启动电话、手工委托等其他委托交易方式
2、处理步骤：
事后了解原因，是交易所系统还是公司系统的故障，同时私下做好客户的工作，如果是公司系统故障，则必须做出赔偿，但同时要处理好，在当天要求客户在系统恢复卖出或买入，对于其中的差价损失，由公司赔偿，如果客户不同意，则可拒绝赔偿。
案例二投资者之间的纠纷处理
2007年某日，某证券长沙营业部两位老年投资者之间发生争吵，原因是A 投资者在自助委托进行完后，忘记退出系统，而B投资者在没有注意的情况下刷卡后就进行交易，也以为进入了自己账户进行操作，结果B把A投资者账户误买入了某股票1000股，此时B发现错误，马上到A投资者协商处理此事，同时要求营业部市场部经理一起解决，此时B投资者愿意承担相应损失，但这时A由于看到所误买的这支股票在上涨，便没有当场表态，此时的营业部经理与B投资者以为此事就了解了，但是第二天，该出现下跌，A投资者出现500元的损失，A要求B赔偿，但是B以昨天A没有同意而拒绝，两位投资者在营业大厅大吵起来，此时他们一起到市场部经理协商处理，并危胁要转户，市场部经理为了息事宁人，便自己出了500元解决此事，事后该市场部经理受到公司的批评，请问这个事件的正确处理程序是什么？营业部经理为何反而受到批评？
案例三客户对交易系统不了解所产生的纠纷
2007年某日，某证券长沙营业部一位老太太她的客户经理说，你们系统有问题，我刚刚进入系统5
次后，我账户里被扣1.2元，这是怎么回事？客户经理一听原来是老太太不知道系统为了防止某些投资者独占系统而设定了时间与次数限定，超过3次后，以后每次将被扣0.6元，为了防止事态扩大，客户经理就自己出了2元给投资者，请问客户经理的处理方式正确吗？是否还有后续的一些工作呢？
客户经理处理方式比较好，一方面向客户解释了原因，同时对于这么小的一笔钱，没有必要因此使影响扩大，私下处理是最佳选择
后续工作：要在投资者中广泛宣传系统的设置，并以公告方式在营业大厅公布，以防止类似事件再度发生。
案例四国金证券长沙营业部经纪人队伍建设策划
经纪人队伍的建设是一个长期的过程，这对我们习惯需要细致的工作，于投机的证券行业来说，要得到很多人的赞同，显然不会是一个非常容易的事情，这必然会需要一个过程。我觉得目前券商经纪人队伍建设所面临的主要问题是如何经营的问题，具体来说就是经纪人队伍的增员和选择、训练和辅导、管理和运营等市场化运作方面的问题。通过自身工作感受，结合营业部现状，我提出的构想如下：
一、增员和选择
主要为招聘经纪人，人数为8人，性别多为女性。具备证券专业知识与金融营销的技能。但可考虑暂时通过公司内部的淘汰机制选拔人员，留下没有客户资源的优秀人才，比如营销能力强，专业知识扎实的人员。公司所提供的待遇完全与客户资产量挂钩，利用现有的机制即可。
二、训练和辅导
利用公司平台要求经纪人每天熟悉行情（通过证券报刊、国金荐股以及互联网等渠道），自觉学习，熟悉当前市场状态。前一个月公司安排每周组织一次培训。培训内容为：证券基础知识、公司背景及竞争优势的介绍、证券业务、营销技巧以及礼仪知识等。
三、管理和运营
经纪人工作时间为每个交易日的早上8点40分到下午的3点半钟，中午非交易时间不要求在岗。经纪人主要工作场地为银行，利用银行与公司的特殊关系，前期通过发折页、协助办理银行业务等方式发掘客户。经纪人每天必须留取十个以上准客户名单以及电话号码。每天定期进行电话营销。后期主要通过客户维护逐步扩大客户资产。营销无处不在，我们在稳定银行网点的同时，可采取多种方式（参加别的证券公司组织的股民培训、陌人拜访、社区设投资咨询点等）开发客户。 经纪人队伍由韩总统一调配，由韩总授权团队长进行日常工作的开展。对经纪人完全实行量化管理。
团队长应作为团队的后备与支撑，以团队总体业绩为目标，快速解决团队在市场拓展中所面临的问题。团队长通过具体制度的执行，通过激励等方式有效管理团队各成员。
四、制度
（1）经纪人每天按时上班，没有合理的理由不允许请假。
（2）经纪人在银行网点必须穿职业装。
（3）建立绩效目标考核，每个经纪人必须提交月、周工作计划。并定期完成
任务量。
（4）团队长不定期查岗。
（5）爱护公司财物，谁损坏谁赔偿。
（6）团队长统计团队各成员业绩，建立业绩排名。从业绩排名中选出“每周之星”以示表扬。
（7）每周一早晨、周五下午集中于营业部参加例会。
（8）微笑。
大蒜剥皮机五、业务拓展与公司的融合
我们营业部开发客户类别重点为远程中高端客户，因此我们在拓展业务中要做到有的放矢，多向客户推荐网上交易的优点。尽多的发展公司所需要的优质客户。
全磊（证0431）国金证券市场部经理
案例五"打劫"新富人－－招商银行个人金融品牌营销案例最近，宝马集团和宝马在中国的合资企业华晨宝马选定招商银行作为在中国惟一的汽车金融服务公司。宝马集团金融服务部新兴市场部总经理迈克·班塞特说："我们花了一年的时间与中国所有的商业银行商谈，最后选择了招商银行，因为我们了解到招商银行在向个人高端客户提供金融服务时有丰富的经验。" 一直以来，招商银行的个人金融业务被同行称道，而个人金融服务正逐渐成为商业银行实现盈利的重要渠道。尽管有的国有大银行认为招行的成功理所当然，"因为他们是做个人业务起家的"。但同时也纳闷为什么在国有大银行都有的金融产品一到了招行那儿就成了被人熟知的品牌，并且能够孵化出更多的效益。 而这正是这个一直称自己是"小弟弟"的银行的制胜法宝，其通过对个人金融服务的营销渗透，通过对高端VIP客户市场培育，使自己得以稳健地成长，并树立行业地位。请看本期招商银行个人金融业务营销案例。市场背景个人金融业务风起云涌
从国际市场看，发达国家的大型商业银行纷纷从以公司业务为主，转向公司业务与对私业务并重发展，以个人理财、个人融资为主的个人金融业务正在成为国际上一些大型商业银行的主营业务。以我们熟悉的两大国际金融机构来说，花旗集团50％以上的营业收入来自对个人客户的服务，汇丰旗下的香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48％以上。而随着中国市场的开放，外资进入中国市场也纷纷以个人金融业务来拓疆开域，以回避其网点和客户不足的弱势。
在国内，银行开展个人金融业务是与个人理财服务同步的。个人理财服务，实质上是银行综合所有的金融资源，通过设计不同的金融产品组合，以满足不同客户的风险收益偏好，从而达到客户的理财预期。
中外资商业银行在"个人理财"的旗帜下，不遗余力地展开争夺高端客户之战，
高端客户将成为外资银行在国内"理财大战"的首轮目标。因为谁更多地掌握了高端客户，谁就更多地掌握了潜在的效益。
2003年，中资银行纷纷发行具有小额信贷功能的个人信用卡，信用卡作为银行突破传统储蓄业务，走向以收取手续费为目的中间业务的一个桥梁。2003年被称为"信用卡元年"。2004年，针对高端客户的银行个人金融业务仍兴风作浪。产品设计在每个时期，针对一个体创建一个新的领导产品
到2004年5月，在全国仅拥有373个营业网点的招商银行"一卡通"客户已突破3000万，吸纳人民币储蓄存款余额达1657亿，占招商银行自营存款余额的近40％。
在"一卡通"这个平台基础上，招行相继推出的个人金融业务品牌：一网通、"金葵花理财"和信用卡。其中，截至2004年3月末，"金葵花"贵宾客户存款余额占招行个人资产的1／3，基本实现了20％的"金子客户"开拓80％的业务源泉。因为"金葵花"理财服务的影响，招商银行的个人贷款余额列股份制商业银行的第二位。
跟四大行相比，招商银行一直称自己是"小弟弟"，招商银行认为"小弟弟"惟一的出路就是抓紧时间形成自己的特点：未来，只有个性化的中小银行才能获得生存的条件。中小银行的个性化体现在三个方面，金融创新、特定的客户、更多被社会认同的品牌。
按钮--"一卡通"
1995年，当国内银行业纷纷致力于储蓄存折的电子化时，招商银行自我剖析：在客户、银行网点和品牌知名度方面，招行都不具备优胜之处，但因为建行较晚，当时采用的金融电子平台技术是最先进的，于是，招行推出了集本外币、定活期于一身的电子借记卡--"一卡通"，即只要拥有一卡通就可以在银行办理所有的个人银行业务。在当时，其他银行很难办到这一点。一张放在钱包中的卡片替代了携带不方便的存折，这一变革为一大批年轻、时尚、消费活跃的城市居民认可，很多客户通过"一卡通"
认识和接受了招商银行。
调频--"金葵花"个人理财
微服务开发连续7年攻城略地，"一卡通"所能展现的魔方不再有新意。招行的研究表明，人均ＧＤＰ超过1000美元就意味着人民的消费结构开始升级，由衣食消费进入到住行消费，置房购车热及个人消费贷款将在中国兴盛起来，而服务于新兴富裕的中产阶段人，了解和服务他们的理财需求将成为各银行间新一轮战役。
贴片式led通过对都市高收入体的研究，招行看到端倪：这些人对其所拥有的全部财富加以使用和管理、以达到保值增值目的的行为趋向已日渐显现，但这种需求尚未得到金融机构很好的回应。2002年10月招商银行果断变招，开始打造"金葵花"理财品牌，全力争夺个人高端客户市场。
升级或整合
但新技术、新服务总是擅于被模仿和突破的，在其后的过程中，招商银行一直处于不断占先、创新、突围的过程中。比如，当别人模仿"一卡通"推出类似产
连供系统品和服务的时候，招商银行就在业内率先推出以"一卡通"为媒质的个人网上银行，实现了银行卡服务超越时空的飞跃，而成为新的产品品牌"一网通"。
pid控制温度
2002年开始，中国信用卡业务提速，如何从与众银行的竞争中胜出？招行将它的信用卡赋予"新闻要素"，称有8大创新：先消费，后还款；一卡双币，全球通行，拥有人民币和美元账户；免担保人，免保证金……其实哪一个"要素"单独来说都不是招行信用卡的首创，但招行擅于包装和整合，兼容并蓄就成了招行信用卡的鲜明特性。
三种产品的成功说明了一个道理：招商银行与其他银行不同的是每个时期，抓住一个体，促销一个产品，主打一种广告。比如一卡通打的是白领阶层；到一网通，打的是白领阶层的网民，再到金葵花理财打的是新富人。"抓住一个产品"，这种领导力产品营销在消费品的营销中是很常用的，用一个领导产品领跑其他产品。对此，招行人的自我评价是："作为一个银行，如果抓不住代表未来的东西，永远只能是个二流银行。"产品推广用轻松、自然、公益的方式与客户实现零距离接触
在业内，招商银行的个人金融业务被同行称道，"因为他们是做个人业务起家的。"某国有大银行认为招行的成功理所当然，但同时也纳闷为什么在国有大银行都有的金融产品一到了招行那儿就成了被人熟知的品牌，并且能够孵化出更多的效益。
一个案例最能说明问题：2003年6月，国家外汇管理局发文表示允许在一定额度内信用卡持卡人消费在境内可用人民币自动购汇还款。这一点本来是适用所有的银行的，但在第二天，招行就铺天盖地打出"消费，人民币境内还款"的广告语，这一外汇政策利好在消费者头脑中就被招行一家"垄断"了。
对此，零点调查的袁岳说："产品是可以模仿的，服务也是可以效仿的，在银行个人金融服务同质化时，除了比营销管理体制，比营销策略和传播方式，再就是比速度。"
一卡通、一网通：用统一的策略主动营销
油管锚
当商业银行还不太适应面向市场进行主动营销时，招商银行已开始了针对其特定客户而开展的创意营销活动。在推广一卡通时，招行举办"穿州过省，一卡通行"的全国统一的营销活动，整个活动统一策划、统一主题、统一路演，同时借助广告手段，使一卡通的"科技领先、白领形象"统一而清晰。后来，为了争取"一卡通"白领用户中的网民，招行配套推出"一网通"，走进大学校园，并开展"精彩网上行"、"火热一网通、理财网上通"、"招行外汇宝、炒汇大赢家"等营销活动。
金葵花：通过"文化"的角度引导当代社会的理财文化
真正引起其他大银行关注和重视的是招商银行针对新富阶层的"金葵花"理财品牌。据招行自己总结，金葵花的推广过程包括四个方面，第一是内部营销，在推出金葵花之前，招行花了很多时间做内部的营销和改造；第二是外部营销，在全国统一品牌标识、统一服务质量，并通过多样的活动强化金葵花的品牌形象。
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