旅游景区作为典型的服务型行业，服务失误不可避免，本文从旅游景区的服务入手，分析了旅游景区服务失误的原因，并提出了弥补服务失误的服务补救策略，采取预防发生、确认过失、解决问题、搜集信息、改进服务的一体化补救措施。
标签：旅游景区 服务失误 归因 服务补救 策略
0 引言
旅游景区是综合性的服务系统，是旅游活动的核心和空间载体，是旅游产业系统中重要的组成部分，旅游景区服务质量的优劣直接影响到旅游目的地的形象，关系到景区的生存和发展。
在服务的接触过程中，任何一个服务接触点都可能会发生失误，旅游者在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋友好进行负面宣传，这对旅游景区的形象有着十分不利的影响。因此，在面临服务失误时，应采取怎样的行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响，是一个成熟、成功的旅游景区要解决的关键问题所在。 1 旅游景区服务内容
旅游景区服务是指发生在旅游景区服务者和旅游者之间的一种综合性服务，从旅游者角度看，是指旅游者在旅游准备阶段、旅游过程中和旅游结束后与旅游景区所发生的互动关系；从旅游景区角度看，是指旅游景区向旅游者提供的具有一定品质的有形和无形产品，需要一定的支持设施。
由于旅游景区服务的内涵十分丰富，而且具有综合性的特点，因此，可以将其分为两大类：第一大类为基本服务，主要包括票务服务、讲解服务、餐饮服务、交通服务、商品服务、安全服务、娱乐设施服务等；第二大类为增值服务，主要是指在标准化服务的基础上，提供的更为个性化的服务或者延伸服务。
2 旅游景区服务失误的分类及归因
服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特质，因此服务失误不可避免，旅游景区服务也如此，借鉴管理心理学对服务失误的界定并考虑到景区服务的特殊性，认为旅游景区服务失误是指由旅游景区所提供的服务没能达到旅游者可以接受的最低标准，不
能满足旅游者对旅游活动的要求和心理预期而导致旅游者不满意的情况。从旅游景区服务的内容来看，旅游景区服务失误主要有以下四方面的归因：
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