CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。
本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。
图15-1 客户关系管理系统设计流程
15.1 CRM的分类和价值体现
15.1.1 CRM的分类
CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。
（1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。
（2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户是什么类型等等。分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。 （3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。
CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。
15.1.2 CRM的价值体现
CRM的价值主要体现在：
（1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。
（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
（3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。
（4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。
（5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。
（6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。
企业根据CRM的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。
15.2 企业的CRM需求分析
一个软件的成功离不开一个好的需求分析，其处于软件开发的初期阶段，直接影响到后期的模块设计。
15.2.1 企业的需求列表
本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。软件公司结合自身业务特点，提出了下列需求：
（1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。
（2）客户按照不同地域划分。地域主要分为5大区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。
（3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。
（4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。
（5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。
（6）公司竞争对手资料库，允许实现查、添加等功能。
（7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。
（8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。
（9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。
（10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。
（11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。
（12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。
（13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。
（14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录
所有与公司有关系的人的资料。
项目经理或者系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。
15.2.2 分析企业的需求
项目经理根据呈报的用户需求列表，召集项目组成员，安排项目的分工情况，由项目小组组长主持需求分析的会议。
仔细分析需求列表中的每一条，不明白的地方，要提出来大家分析，并做会议记录，由分析人员去跟用户确认。下面列表体现分析时的不确定因素：
（1）详细的客户资料。详细到什么程度，主要包括客户的哪些信息？
（2）5大区域是固定在数据库中的信息，还是允许用户自定义。
（3）发布公告信息的需求是否与当前OA系统冲突。
（4）是否由专人处理客户的投诉信息。
（5）权限的主要划分依据是什么？
（6）与其他现存系统是否挂钩？
（7）数据库的选择标准，是否根据已有硬件系统决定。
以上只是列出了需求分析的一些比较浅显的内容，在实际业务中，每一条需求都要仔细的斟酌，列出所有的疑问点，否则出现漏洞，引起用户不满或者程序返工，都将提高软件的工作成本。
15.2.3 体验企业业务流程并确定最终需求
根据需求分析会议讨论的内容和笔记，分析人员亲自到用户处，亲身体验企业的工作流程，与企业负责人员详细讨论每一条需求，并最终确定需求，与企业签定合同。
CRM系统需求的最终修改如下：
（1）详细的客户资料，包括客户名称、使用的软件版本、客户地址、客户的行业类型、电话、主要联系人和客户所在区域。
（2）5大区域由用户自己添加，并可实现编辑。
（3）CRM中不实现公告管理功能，OA系统已经实现。
（4）投诉信息的处理，由投诉部人员决定
（5）暂时不实现权限管理。
（6）与其他系统无任何联系。
（7）数据库使用SQL Server系统。
需求列表中的其他内容不变。
确定需求后，开始设计系统的模块。
15.3 系统模块设计
需求分析之后，项目小组讨论需求的实现工具和方法，详细讨论需求并确定最终模块的划分。
15.3.1 根据需求确定模块内容
根据需求列表和功能相似的原则，将整个系统分成4个模块：基础配置模块、客户管理模块、员工管理模块和客户服务管理模块。下面具体介绍这些模块所包含的内容。
（1）基础配置模块：主要包括一些系统需要的基础设置。有区域、客户等级、客户业务类型、客户状态和部门设置5部分。公司主要有4个部门：开发部、销售部、测试部和客服部。模块的结构图如15-2所示。
图15-2 基础配置模块组成
（2）客户管理模块：主要处理客户的一些资料，以及与公司有关系的一些联系人的信息。该模块的结构如图15-3所示。
图15-3 客户管理模块组成
（3）成员管理模块：主要用于管理公司内部的人员。包括人员的基本资料、工作日志、任务计划等。该模块的结构如图15-4所示。
图15-4 成员管理模块组成
（4）客户服务管理模块：主要处理一些与客户沟通的信息。包括客户需求的处理、客户投诉的处理、客户实施记录、合同管理等，该模块的结构如图15-5所示。
图15-5 客户服务管理模块组成
模块划分完毕后，根据模块的内容，进行类图的设计。
15.3.2 分析功能模块并设计类图
在实际流程中，要求每个功能都设计一个类，通常称为面向对象设计。根据上一节中模块功能的介绍，现在为功能设计类，并以图形化的方式表示。
（1）基础配置模块：基础配置模块完成一些必要的基本配置，功能相似，本实例设计一个基础配置类，来实现其功能。基础配置模块的主要功能包括：添加区域、城市、获取区域ID，添加客户等级、状态和业务类型，添加部门。为模块设计一个类，命名为BasicSet，图15-6说明了类中的方法和方法的参数，其中还包括参数的类型。In表示是输入参数，out表示输出参数。
图15-6 基础配置类静态类图
（2）客户管理模块：主要包括两大功能，客户的管理和联系人的管理。考虑到客户和联系人的属性比较多，采用实体设计的模式完成其设计。两大功能分别包含两个类：实体类和
实体方法类。客户信息实体类，如图15-7所示。客户实体方法类，如图15-8所示。联系人信息实体类，如图15-9所示。联系人实体方法类，如图15-10所示。
图15-7 客户信息实体类图
图15-8 客户信息实体方法类图
图15-9联系人信息实体类图
图15-10 联系人信息实体方法类图
注意：实体方法类实现了对实体类的调用。
（3）成员管理模块：管理内部员工，主要包括员工的添加和员工所在部门的设置。使用实体设计模式实现其功能。成员信息实体类，参考类图15-11。成员信息实体方法类图，参考图15-12
图15-11 员工信息实体方法类图
图15-12 员工信息实体方法类图
（4）客户服务管理模块：主要包括的方法有添加投诉、登记需求、签订合同和登记实施项目等，还有日志管理、任务管理和联系记录管理3个大的功能。为了减少代码冗余，3个功能用实体类设计模式，而其他4个方法统一放在一个客户服务操作类中。受版面限制，本模块的所有类图设计，请参考随书光盘。
类图设计完毕后，准备进行系统数据库的设计。
15.4 数据库设计
数据库设计主要考虑如何以最简单的关系存储数据信息，而且数据表之间的关联必须正确的体现。
15.4.1 数据库的表信息
根据需求列表和功能设计，将需要的信息分类，保存在不同的表中。下面分别介绍这些表。
（1）区域表：主要内容是区域名称。表结构如表15-1所示。
表15-1 区域表（Area）信息
AreaID | int(自增长列) | 区域ID |
AreaName | nvarchar(20) | 区域名称 |
| | |
（2）城市表：包括城市名称和所属区域的ID。该表与区域表相关联，结构如表15-2所示，其中PK表示主键，FK表示外键。
表15-2 城市表（City）信息
CityID | int(自增长列) | 城市ID |
AreaID | int | 区域ID |
CityName | nvarchar(20) | 城市名称 |
| | |
（3）客户等级表：主要是区别客户是否与公司存在合同关系，或是否正准备与公司签订合同等。目前主要有三个级别：潜在、意向、有效。结构如表15-3所示。
表15-3 客户等级表（UserGrade）信息
GradeID | int(自增长列) | 等级ID |
GradeName | nvarchar(20) | 等级名称 |
| | |
（4）客户业务类型表：主要是列出客户的经营范围，所属行业。结构如表15-4所示。
表15-4 客户业务类型表（UserType）信息
TypeID | int(自增长列) | 类型ID |
TypeName | nvarchar(20) | 类型名称 |
| | |
（5）客户状态表：一般针对客户等级为意向的用户。主要状态有跟进和签约。结构如表15-5所示。
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议