一种云呼叫管理系统的制作方法

1.本发明涉及通信数据管理领域，特别涉及一种云呼叫管理系统。

背景技术：

2.，它是以电话为主要沟通手段，通常为打电话进行主动销售的模式，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务；
3.现有的主要依靠业务员自身的手机号或者公司的固定电话进行相关业务的推广销售。
4.经研究，上述的方式在使用时存在一定的弊端；
5.一是、现有的业务员在进行时需要高频呼出封号、投诉封号，导致受到了严重的影响，断卡后重新办卡，成本高；
6.二次、业务员每天播出几百通电话，总是被挂断或无人接听，还可能被标记为骚扰电话，接通率很低；
7.还有一部分与运营商合作，采用运营商提供的虚拟号进行电销，但是运营商提供的虚拟号要求高，存在市场相关部门严格的监管，其监管比较麻烦，而且监管过程中出现异常时处理很麻烦，而且还存在以下共同的弊端：
8.管理人员每天要负责大量的客户分配，业务人员每天需要面对大量的客户开发、跟进、服务，费时费力效率低；
9.管理人员需要保证团队业绩的同时，还需要监管每位业务，需要大量精力，往往有时精力不够，导致业务流失，客户流失；
10.为了改善上述缺陷，配合市场更好且规范的使用虚拟号，我们提出云呼叫管理系统。

技术实现要素：

11.本发明的主要目的在于提供一种云呼叫管理系统，可以有效解决背景技术中的问题。
12.为实现上述目的，本发明采取的技术方案为：
13.一种云呼叫管理系统，包括身份审核模块、语音获取模块、语音处理模块、语音对比模块和异常管理模块：
14.所述身份审核模块：用于审核企业信息以及企业业务话术，对审核通过的企业给予虚拟号；
15.所述语音获取模块：用于获取企业业务员业务沟通过程中的语音数据；
16.所述语音处理模块：用于接收语音获取模块获取的语音数据，并且将语音数据转化为文字数据；
17.所述语音对比模块：用于截取文字数据中的部分，将该部分内容与企业业务话术比对，判断通话是否异常；
18.所述异常管理模块：用于解除通话异常数据或者根据通话异常数据封禁虚拟号和企业。
19.使用时，企业通过身份审核模块认证，符合市场规定电销行业的企业获取运营商提供的虚拟号；
20.企业管理人员将员工的相关信息输入到身份审核模块中认证，并且通过企业管理模块进行分组，设定好员工权限，划分虚拟号使用人员；
21.使用人员使用虚拟号时，语音处理模块获取语音数据并且将获取的语音数据传输给语音处理模块，语音处理模块将语音数据转化为文字数据，然后将文字数据与企业业务话术比对，判断是否属于业务交流，同时判断是否存在违规话述，不属于业务交流或者存在违规话述时标记异常，并且根据标记数量处理企业。
22.一种云呼叫管理系统其主要包括三种不同权限，市场监管账户，监管企业标记情况，企业监管账户，用于监管业务员，业务员账户，用于使用虚拟号，通过不同的账号进入不同的模块实现对应业务的监管。
23.优选的，所述云呼叫管理系统还包括市场监督模块、企业管理模块和客户管理模块；
24.市场监督模块：用于监督和管理虚拟号；
25.企业管理模块：用于分配虚拟号以及设置员工权限；
26.客户管理模块：用于管理客户；
27.其中员工权限包括员工分组权限、主管人员查看和管理他人数据的权限以及员工使用虚拟号的权限；
28.员工分组权限使用时通过企业管理模块划分员工，将员工划分为多组，同时分配主管人员，即赋予主管人员查看和管理他人数据的权限，然后将虚拟号分配到各个组，并且分配员工使用虚拟号的权限。
29.管理客户包括分配客户、认领客户、添加客户、删除客户和转移客户、备注客户基本信息、备注客户沟通阶段以及员工客户量上限。
30.添加客户时可以采用表格工具批量录入客户信息，也可以单独导入；
31.管理人员可以通过客户管理模块将导入的客户分配给员工个人；
32.管理人员和业务人员删除客户即通过客户管理模块将客户信息导入公共区域；
33.公共区域客户和添加客户时对信息进行信息整合，将重复的客户信息整合成一个客户。
34.管理人员和业务人员可以通过客户管理模块将公共区域认领到业务员账户；
35.管理人员可以通过客户管理模块将导入的客户分配给业务员账户；
36.管理人员和业务人员可以通过客户管理模块备注客户基本信息，并且能够备注客户沟通情况；
37.管理人员能够通过客户管理模块设定员工客户量上限，避免员工过多认领客户而没有精力维护。
38.优选的，一种云呼叫管理系统的使用方法，包括以下步骤：
39.①
、上传企业信息以及企业业务话术，经过认证后获得虚拟号和企业管理权限；
40.②
、通过企业管理权限分配虚拟号，同时根据企业业务话术提炼出白词和黑词；
41.③
、获取虚拟号使用过程中的语音数据；
42.④
、将获取的语音数据转化为文字数据；
43.⑤
、截取部分文字数据，检索截取的文字数据中白词的数量和所有文字数据中黑词的数量；
44.⑥
、将检索结果与异常标准比对，判断通话状态；
45.⑦
、二次校准通话状态，根据通话状态二次校准结果管理虚拟号。
46.优选的，步骤
①
中企业信息包括企业涉及业务类型、企业名称、企业地址、企业需求虚拟号数量、企业业务人员信息。
47.优选的，步骤
①
中企业信息经过认证后为企业配置虚拟号、通话渠道和通话线路。
48.优选的，步骤
②
中白词为上传的企业信息的关键词，黑词为敏感性词汇以及相关行业相关业务中静止描述的词汇。
49.优选的，步骤
②
中还可以通过企业管理权限设定沟通要素，沟通要素包括语音分贝、语速以及语音辨识度。
50.优选的，步骤
③
中实时获取虚拟号使用过程中的语音数据，并且将获取的语音数据储存起来。
51.优选的，步骤
⑤
中截取部分文字数据前设定截取时间线，截取通话过程中前2，3，4，5分钟内语音数据对应的文字数据。
52.优选的，步骤
⑥
中异常标准包括白词出现最低次数和黑词出现最高次数，检索结果不符合异常标准时标注通话状态为异常；
53.例如设定白词出现最低次数为2次，选取前3分钟内语音数据对应的文字数据，当三分钟内出现的白词数量不超过2次，即认定其不属于业务沟通，因此对其进行标记；
54.例如设定黑词出现最高次数为2次，获取当次沟通的所有语音数据对应的文字数据，当出现的黑词数量超过2次，即认定其不属于业务沟通，因此对其进行标记。
55.步骤
⑦
时采用人工进行二次校准，二次校准结果为异常时封禁虚拟号，封禁虚拟号次数超过设定次数，封禁企业使用虚拟号，二次校准结果为正常时，取消标注。
56.二次校准时采用市场监管人员听取语音进行复核，判断语音识别准确率，将识别错误产生的标记取消掉，当企业多次出现虚拟号标记时，例如出现同一个虚拟号超过3次标记，封禁虚拟号，企业虚拟号封禁数量超过三分之一，封禁企业，不提供企业虚拟号服务。
57.与现有技术相比，本发明一种云呼叫管理系统，具有如下有益效果：
58.一是、本发明一种云呼叫管理系统使用时对企业身份进行验证，并且在使用过程中对业务员的语音信息进行全面的监察，从而能够更好且规范的使用虚拟号，而且从市场监管和企业监管两侧层面出发，有助于市场监管电销，从而提高的市场环境，使用效果好，具备良好的使用价值，能够大规模推广应用；
59.二是、本发明一种云呼叫管理系统使用时对业务员的语音信息进行全面的监察，能够全面的监测和记载业务员的信息，并且评判业务员的沟通要素，能够帮助业务员了解自身的沟通情况，能够帮助业务员快速提高自身的沟通技巧，使用效果好；
60.三是、本发明一种云呼叫管理系统使用时能够标记业务员的沟通阶段，管理人员
能够通过查看标记的变化判断业务人员的工作，能够方便管理人员判断员工的沟通情况，方便管理人员监管业务员，其耗时低，而且效率比较高，使用效果好。
附图说明
61.图1为本发明一种云呼叫管理系统的使用方法的流程图。
具体实施方式
62.为使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体实施方式，进一步阐述本发明。
63.实施例1
64.一种云呼叫管理系统，包括身份审核模块、语音获取模块、语音处理模块、语音对比模块和异常管理模块：
65.身份审核模块：用于审核企业信息以及企业业务话术，对审核通过的企业给予虚拟号；
66.语音获取模块：用于获取企业业务员业务沟通过程中的语音数据；
67.语音处理模块：用于接收语音获取模块获取的语音数据，并且将语音数据转化为文字数据；
68.语音对比模块：用于截取文字数据中的部分，将该部分内容与企业业务话术比对，判断通话是否异常；
69.异常管理模块：用于解除通话异常数据或者根据通话异常数据封禁虚拟号和企业。
70.使用时，企业通过身份审核模块认证，符合市场规定电销行业的企业获取运营商提供的虚拟号；
71.企业管理人员将员工的相关信息输入到身份审核模块中认证，并且通过企业管理模块进行分组，设定好员工权限，划分虚拟号使用人员；
72.使用人员使用虚拟号时，语音处理模块获取语音数据并且将获取的语音数据传输给语音处理模块，语音处理模块将语音数据转化为文字数据，然后将文字数据与企业业务话术比对，判断是否属于业务交流，同时判断是否存在违规话述，不属于业务交流或者存在违规话述时标记异常，并且根据标记数量处理企业。
73.一种云呼叫管理系统其主要包括三种不同权限，市场监管账户，监管企业标记情况，企业监管账户，用于监管业务员，业务员账户，用于使用虚拟号。
74.例如市场监管账户登录进入市场监督模块，通过市场监督模块连接异常管理模块，进行异常数据的管理。
75.例如企业监管账户登录进入企业管理模块，通过企业管理模块和客户管理模块实现客户和业务员的监管。
76.业务员账户中储存自身的语音数据，能够方便学习，便于后期提升业务员销售技巧。
77.管理人员可以通过企业监管账户进入到企业管理模块，例用查看和管理他人数据的权限查看业务员的工作完成情况，通话过程实时监控，保障坐席接待质量；统计报表多维
度分析，覆盖通话报表、业务统计、坐席考核和客户报表，帮助企业管理者高效决策。
78.业务员账户能够实现：
79.呼叫记录，记录每通电话，外呼有迹可循；
80.通话录音，学习优秀话术，成单更加容易；
81.数据统计，多维度统计，直观了解关键指标；
82.外呼质检，指标丰富，工作质量定量分析；
83.坐席管理，给员工添加权限即可进行外呼；
84.号码外显，支持外显真实号码或虚号；
85.查重工具，查询企业名下所有重复的客户；
86.高级搜索，组合多种筛选条件查询数据；
87.批量导入，支持一次性多条客户导入。
88.云呼叫管理系统还包括市场监督模块、企业管理模块和客户管理模块；
89.市场监督模块：用于监督和管理虚拟号；
90.企业管理模块：用于分配虚拟号以及设置员工权限；
91.客户管理模块：用于管理客户；
92.其中员工权限包括员工分组权限、主管人员查看和管理他人数据的权限以及员工使用虚拟号的权限；
93.员工分组权限使用时通过企业管理模块划分员工，将员工划分为多组，同时分配主管人员，即赋予主管人员查看和管理他人数据的权限，然后将虚拟号分配到各个组，并且分配员工使用虚拟号的权限。
94.管理客户包括分配客户、认领客户、添加客户、删除客户和转移客户、备注客户基本信息、备注客户沟通阶段以及员工客户量上限。
95.企业监管账户能够查看业务员账户中的所有数据，业务员离职后管理人员通过客户管理模块监管账户信息，及时转移客户。
96.添加客户时可以采用表格工具批量录入客户信息，也可以单独导入；
97.管理人员可以通过客户管理模块将导入的客户分配给员工个人；
98.管理人员和业务人员删除客户即通过客户管理模块将客户信息导入公共区域；
99.公共区域客户和添加客户时对信息进行信息整合，将重复的客户信息整合成一个客户。
100.管理人员和业务人员可以通过客户管理模块将公共区域认领到业务员账户；
101.管理人员可以通过客户管理模块将导入的客户分配给业务员账户；
102.管理人员和业务人员可以通过客户管理模块备注客户基本信息，并且能够备注客户沟通情况；
103.备注客户基本信息和沟通情况能够方便不同业务员了解该客户的基本信息和需求，方便对接。
104.管理人员能够通过客户管理模块设定员工客户量上限，避免员工过多认领客户而没有精力维护。
105.实施例2
106.一种云呼叫管理系统的使用方法，包括以下步骤：
107.①
、上传企业信息以及企业业务话术，经过认证后获得虚拟号和企业管理权限；
108.企业信息包括企业涉及业务类型、企业名称、企业地址、企业需求虚拟号数量、企业业务人员信息；
109.认证过程中质检人员审核资料是否正确，去也是否符合运营商标准；
110.②
、通过企业管理权限分配虚拟号，同时根据企业业务话术提炼出白词和黑词；
111.企业信息经过认证后为企业配置虚拟号、通话渠道和通话线路，同时管理人员认定企业业务话术，提取企业业务话术，生成白词。
112.白词为上传的企业信息的关键词，黑词为敏感性词汇以及相关行业相关业务中静止描述的词汇；
113.还可以通过企业管理权限设定沟通要素，沟通要素包括语音分贝、语速以及语音辨识度。
114.③
、获取虚拟号使用过程中的语音数据；
115.实时获取虚拟号使用过程中的语音数据，并且将获取的语音数据储存起来。
116.④
、将获取的语音数据转化为文字数据；
117.⑤
、截取部分文字数据，检索截取的文字数据中白词的数量和所有文字数据中黑词的数量；
118.截取部分文字数据前设定截取时间线，截取通话过程中前2，3，4，5分钟内语音数据对应的文字数据。
119.⑥
、将检索结果与异常标准比对，判断通话状态；
120.异常标准包括白词出现最低次数和黑词出现最高次数，检索结果不符合异常标准时标注通话状态为异常；
121.例如设定白词出现最低次数为2次，选取前3分钟内语音数据对应的文字数据，当三分钟内出现的白词数量不超过2次，即认定其不属于业务沟通，因此对其进行标记(市场监督标记)；
122.例如设定黑词出现最高次数为2次，获取当次沟通的所有语音数据对应的文字数据，当出现的黑词数量超过2次，即认定其不属于业务沟通，因此对其进行标记。
123.也可以对当次沟通的部分语音数据进行抽检，提高效率。
124.⑦
、二次校准通话状态，根据通话状态二次校准结果管理虚拟号；
125.采用市场监管人员进行二次校准，二次校准结果为异常时封禁虚拟号，封禁虚拟号次数超过设定次数，封禁企业使用虚拟号，二次校准结果为正常时，取消标注。
126.二次校准时采用人工听取语音进行复核，判断语音识别准确率，将识别错误产生的标记取消掉，当企业多次出现虚拟号标记时，例如出现同一个虚拟号超过3次标记，封禁虚拟号，企业虚拟号封禁数量超过三分之一，封禁企业，不提供企业虚拟号服务。
127.二次校准出现异常和封禁虚拟号时，可以通过企业监管账户反馈信息给市场监管账户进行复核，复核合格时市场监管人员将标记或者封禁解除；
128.业务员在语音数据时产生了黑词，企业管理人员可以取消其使用虚拟号的权限，或者对其进行企业内部标记，企业管理人员可以查看标记，方便管理，该标记企业管理人员可以自行解除，该项标记与市场监督标记单独运行，不会相互干扰；
129.可以对沟通要素施加相应的分值，对业务员语音数据进行打分，帮助企业管理人
员判断业务员的业务水平。
130.需要说明的是，本发明一种云呼叫管理系统使用时对企业身份进行验证，并且在使用过程中对业务员的语音信息进行全面的监察，从而能够更好且规范的使用虚拟号，而且从市场监管和企业监管两侧层面出发，有助于市场监管电销，从而提高的市场环境，使用效果好，具备良好的使用价值，能够大规模推广应用；
131.本系统使用时对业务员的语音信息进行全面的监察，能够全面的监测和记载业务员的信息，并且评判业务员的沟通要素，能够帮助业务员了解自身的沟通情况，能够帮助业务员快速提高自身的沟通技巧，使用效果好；
132.本系统使用时能够标记业务员的沟通阶段，管理人员能够通过查看标记的变化判断业务人员的工作，能够方便管理人员判断员工的沟通情况，方便管理人员监管业务员，其耗时低，而且效率比较高，使用效果好。
133.以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其效物界定。

技术特征：

1.一种云呼叫管理系统，其特征在于，包括身份审核模块、语音获取模块、语音处理模块、语音对比模块和异常管理模块：所述身份审核模块：用于审核企业信息以及企业业务话术，对审核通过的企业给予虚拟号；所述语音获取模块：用于获取企业业务员业务沟通过程中的语音数据；所述语音处理模块：用于接收语音获取模块获取的语音数据，并且将语音数据转化为文字数据；所述语音对比模块：用于截取文字数据中的部分，将该部分内容与企业业务话术比对，判断通话是否异常；所述异常管理模块：用于解除通话异常数据或者根据通话异常数据封禁虚拟号和企业。2.根据权利要求1所述的一种云呼叫管理系统，其特征在于，所述云呼叫管理系统还包括市场监督模块、企业管理模块和客户管理模块；市场监督模块：用于监督和管理虚拟号；企业管理模块：用于分配虚拟号以及设置员工权限；客户管理模块：用于管理客户；其中员工权限包括员工分组权限、主管人员查看和管理他人数据的权限以及员工使用虚拟号的权限；管理客户包括分配客户、认领客户、添加客户、删除客户和转移客户、备注客户基本信息、备注客户沟通阶段以及员工客户量上限。3.根据权利要求2所述的一种云呼叫管理系统的使用方法，其特征在于：包括以下步骤：
①
、上传企业信息以及企业业务话术，经过认证后获得虚拟号和企业管理权限；
②
、通过企业管理权限分配虚拟号，同时根据企业业务话术提炼出白词和黑词；
③
、获取虚拟号使用过程中的语音数据；
④
、将获取的语音数据转化为文字数据；
⑤
、截取部分文字数据，检索截取的文字数据中白词的数量和所有文字数据中黑词的数量；
⑥
、将检索结果与异常标准比对，判断通话状态；
⑦
、二次校准通话状态，根据通话状态二次校准结果管理虚拟号。4.根据权利要求3所述的一种云呼叫管理系统的使用方法，其特征在于：步骤
①
中企业信息包括企业涉及业务类型、企业名称、企业地址、企业需求虚拟号数量、企业业务人员信息。5.根据权利要求4所述的一种云呼叫管理系统的使用方法，其特征在于：步骤
①
中企业信息经过认证后为企业配置虚拟号、通话渠道和通话线路。6.根据权利要求5所述的一种云呼叫管理系统的使用方法，其特征在于：步骤
②
中白词为上传的企业信息的关键词，黑词为敏感性词汇以及相关行业相关业务中静止描述的词汇。7.根据权利要求6所述的一种云呼叫管理系统的使用方法，其特征在于：步骤
②
中还可
以通过企业管理权限设定沟通要素，沟通要素包括语音分贝、语速以及语音辨识度。8.根据权利要求7所述的一种云呼叫管理系统的使用方法，其特征在于：步骤
③
中实时获取虚拟号使用过程中的语音数据，并且将获取的语音数据储存起来。9.根据权利要求8所述的一种云呼叫管理系统的使用方法，其特征在于：步骤
⑤
中截取部分文字数据前设定截取时间线，截取通话过程中前2，3，4，5分钟内语音数据对应的文字数据。10.根据权利要求9所述的一种云呼叫管理系统的使用方法，其特征在于：步骤
⑥
中异常标准包括白词出现最低次数和黑词出现最高次数，检索结果不符合异常标准时标注通话状态为异常；步骤
⑦
时采用市场监管人员进行二次校准，二次校准结果为异常时封禁虚拟号，封禁虚拟号次数超过设定次数，封禁企业使用虚拟号，二次校准结果为正常时，取消标注。

技术总结

本发明公开了一种云呼叫管理系统，包括身份审核模块、语音获取模块、语音处理模块、语音对比模块和异常管理模块：所述身份审核模块：用于审核企业信息以及企业业务话术，对审核通过的企业给予虚拟号；所述语音获取模块：用于获取企业业务员业务沟通过程中的语音数据；所述语音处理模块。本发明所述的一种云呼叫管理系统，从市场监管和企业监管两侧层面出发，有助于市场监管电销，从而提高的市场环境，使用效果好，具备良好的使用价值，能够大规模推广应用，能够帮助业务员快速提高自身的沟通技巧，使用效果好，能够方便管理人员判断员工的沟通情况，方便管理人员监管业务员，其耗时低，而且效率比较高，具有良好的前景。具有良好的前景。具有良好的前景。