监理项目需求书
一、“12366纳税服务系统建设项目”项目概述
（一）项目介绍
“天津市地税局12366纳税服务系统”的建设是贯彻落实天津市委、市政府和国家税务总局建设服务型政府的要求，构建公正、公开和文明的税收法制环境，建立和完善以税收信息服务、纳税程序服务、纳税救济服务、纳税权益服务等为主体的纳税服务体系的重要举措。通过应用先进的信息技术，使纳税服务系统成为天津地税为纳税人提供办税服务、涉税信息查询服务、税收征管引导服务、涉税投诉举报服务和实时等服务内容的重要载体。
1.项目建设的指导思想
“天津市地税局12366纳税服务系统”的建设要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，公正、公开和文明执法是最佳服务的理念，纳税人正当需求应予合理满足的理念，做到依法、公平
、文明服务。要始终贯穿“一体化服务”的思想:即通过系统的建设，使12366纳税服务系统成为天津市地税局规范纳税服务的统一入口、出口和窗口。成为纳税人服务资源的统一调度平台。要通过系统的建设，整合当前分散的服务资源打造一体化的服务品牌，形成12366集中座席和各区县局远端座席上下紧密互动，12366内部快速反应的扁平化的工作模式。通过规范服务内容和服务渠道，切实提高天津地税12366的服务水平和影响力，促进纳税人自觉主动依法纳税，不断提高纳税人的满意度和税法遵从度。
2.项目建设的主要目标
12366纳税服务系统是天津地税建立的一个面向天津所有纳税人及社会公众，融合语音、信息门户、短信、传真、等多种服务渠道，覆盖网上办税、语音咨询、在线技术支持和涉税信息查询等功能的全方位纳税服务系统。 依照总体规划、分步实施的建设原则，本期项目建设的目标确定为：构建一个易于扩展的纳税服务系统。本次建设的内容主要是包括语音、传真、短信、座席管理系统、报表管理系统、任务管理系统、知识库系统等功能的呼叫服务系统，同时还要建立一个包括留言板、在线交流、邮件服务、护航浏览等功能的网上12366服务管理系统。在此基础上，根
据纳税服务工作的总体要求和实际需要，逐步完善服务功能、丰富服务资源、扩展服务手段，构建全方位的纳税服务体系。
3.项目建设具体要求
天津市地方税务局作为政府职能部门，其服务的质量直接影响到政府的公众形象，直接影响到政府部门为社会提供高质量的公共服务。因此，12366纳税服务系统的技术方案必须以提供高标准的呼叫服务为目标，必须采用高质量的、稳定、可靠的产品和技术，要充分考虑系统的安全性，要适应发展变化的信息技术和不断变化的服务业务，要本着超前、安全、稳定的原则实现天津地税信息化建设和纳税服务的全面提升。
由于12366纳税服务系统核心产品与软件开发和系统集成联系紧密，为满足天津地税12366系统的业务需求，减低系统建设的风险、便于系统集成和后期的维护工作，要求中标商统一负责核心设备的供货与软件开发、系统集成等工作，核心设备包括：PBX、CTI、IVR、TTS、录音（含板卡、不含工控机）、传真（含板卡、不含工控机）、外呼管理、报表管理、座席电话。投标商应在投标文件中提供包括系统架构、所有设备选型和配置、软件系统配置、项目实施规划、人员培训计划等内容在内的整体解决方案。投标商须具备使用其
所选产品的成功案例，且为便于项目实施工作，投标商需具备在副省级以上地税系统成功开发并应用推广的12366纳税服务系统案例。
4.项目建设时间安排
本期项目划分成两个阶段实施，2009年5月底前完成第一阶段功能的开发；2009年8月底前完成第二阶段功能的开发。第一阶段主要内容为：人工座席业务管理（含短信和传真管理）、自动语音管理、知识库管理等；第二阶段完成全部功能的开发。
（二）系统整体架构
1.天津市地方税局信息系统现状
我局目前在线运行的业务管理系统包括核心征管系统（内、外网）、税收管理员平台、个人所得税全员全额申报管理系统、稽查举报管理系统、外网门户网站等系统，行政管理系统主要包括公文处理等系统。目前我局因特网邮件服务尚未建立。
我局现有覆盖全市地税系统各单位的内部城域网络，各区县局端主干网接入带宽为百兆，
另有租用运营商的2兆带宽的备份网络。目前，我局在因特网提供财税门户网站、网上申报纳税系统等业务应用系统，运行在独立的外部网络上，外部网络与内部网络之间按照国家税务总局的有关要求实行安全隔离。目前应用系统和网络系统核心设备均部署在市局办公楼内。
天津市地方税务局12366纳税服务中心与市局办公楼核心机房相距约1.5公里，计划建有专业机房，通过内部城域网与市局连接，两点之间还有一条2兆带宽的备份线路。
2.12366系统整体架构
12366系统包括语音服务和网上12366服务两个主要部分。语音服务包括电话语音、传真、知识库、座席管理等主要内容，是12366系统的核心系统；网上12366主要在因特网上为纳税人提供留言板、邮件等方式的纳税服务。
12366语音系统的建设以天津市财税城域网为依托，核心系统为语音服务，为社会公众提供政策咨询、信息查询、协助办税、投诉举报等纳税服务功能，需要与现有征管系统、管理员平台、稽查举报管理等业务系统进行信息交换、从信息安全和便于与业务管理系统交
互的角度出发，语音系统部署在内部网络。语音服务系统按照呼叫中心系统建设模式，提供人工语音、自动语音、传真服务、录音系统、座席管理、报表管理、知识库管理系统等功能。语音服务系统设立50个语音座席，其中集中语音座席25个（普通座席20个、班长座席1个、督导座席4个），位于天津市地方税务局12366纳税服务中心办公楼内，从可靠性和语音质量方面考虑，要求集中座席使用2B+D数字电话。远程二线支持座席25个，分别位于各区县地税局，有宽带城域网连接，可以采用IP电话，但由于备份线路只有2兆带宽，网络同时还承载其他业务，因此整体解决方案必须考虑语音数据压缩传输。
网上12366子系统作为纳税服务的一个重要渠道，在因特网上为社会公众提供留言板、在线交流、邮件等方式的咨询服务。天津地税将安排5名座席人员为网上用户提供纳税咨询服务，知识库中的法规文件等部分数据需要实现内外网传递，内外网系统之间不再发生其他信息交互。内外网系统之间必须按国家有关要求实现安全隔离，因此，网上12366系统需要具有独立的座席资源管理功能。投标商提供的整体解决方案应详细描述网上12366系统的安全保障设计和在安全保障机制下的内外网数据传递方案。
知识库系统是支撑纳税服务中心工作的重要基础平台，提供知识采集、知识资源整合、知
识管理、知识沉淀与利用、知识搜索、知识共享与交换等功能。知识库系统与语音服务系统一同部署在内部业务网络，知识库系统采集的税收法规需要同步到外网网上12366系统，供外网座席人员使用。集成商须在符合有关安全管理管理规定的前提下，提供内外网数据传递方案。
二、监理项目要求
（一）监理期包括项目招标、实施并验收合格全过程，监理阶段及监理对象如下：
1.项目招标阶段：项目招标、合同准备、合同签订
2.项目设计阶段：项目计划制定、系统需求分析、系统结构设计
3.项目实施阶段：软件需求分析、软件结构设计、软件详细设计、软件编码和测试、软件集成、软件合格性测试、系统集成
4.项目验收阶段：培训、系统初验、系统试运行、系统终验、工程移交
5.项目支持过程：文档编制过程、配置管理过程、质量保证过程、变更控制过程
（二）监理项目具体内容
1.项目招标阶段监理
1.1 主要监理目标
1.1.1监理方（下称乙方）需了解需方天津市地方税务局（下称甲方）业务目标和业务模式，认定甲方单位确定的系统需求。
1.1.2 乙方需协助甲方单位进行项目的招标准备工作，编制适宜的招标文件。
1.1.3 乙方需协助甲方单位做好项目的招标工作，选定合适的服务商。
1.1.4 乙方需促使甲方单位与服务商执行有序和稳妥的合同签订过程，促使项目服务合同的合理性和有效性。
1.2 招标过程的监理
1.2.1 乙方需协助甲方单位建立选择服务商的规程，包括标书的评价准则和符合需求的程度。
1.2.2 乙方需协助甲方单位对投标单位资质进行审查，审查应包含如下内容：
a) 资质文件应该真实、齐全；
b) 投标单位的技术资质及等级应与本项目需要的工程技术相符合，并符合相关特殊要求；
c) 参与项目的人员资格应与本项目的需要相符合。
1.2.3 如果项目涉及分包，乙方需协助甲方单位对服务商选择的分包单位进行审查。
1.2.4 乙方需协助评标，协助甲方单位根据投标单位的标书、能力评价和其他需要考虑的因素选择合格的服务商。
1.3 合同准备、签订阶段的监理
1.3.1 乙方需要求在服务合同中明确服务商应接受乙方的监理。
1.3.2 如果项目涉及分包，乙方需要求服务商对分包单位进行管理，并承担责任。
1.3.3 乙方需参与甲方单位与服务商的合同签订过程，合同应包含如下内容：
a) 配置管理系统功能要求；
b) 技术要求；
c) 测试标准和验收要求；
d) 质量责任；
e) 项目阶段划分；
f) 质量和进度要求。
1.3.4 乙方需协助甲方单位对准备签订的合同进行验证。验证时需考虑如下准则，形成监理意见，并协调项目各方对合同予以修订，监理意见需提交甲方。
a) 合同中的系统需求覆盖甲方的系统建设目标；
b) 合同中的系统需求描述的一致性；
c) 为处理变更问题规定适当的处理方法；
d) 对于其他相关系统的接口关系与合作，规定了规程及其范围，包括所有权、批准权、版权和机密；
e) 按照系统需求规定验收准则和规程；
f) 明确乙方在项目付款中的权利；
g) 项目的里程碑进行了划分和界定，并作为工程阶段性付款依据。
1.3.5 乙方需协助甲方单位组织与合同执行、管理相关的部门（信息化处、行政处、需求部门、信息中心）参与合同见证工作。
1.3.6 乙方需要求项目各方启动合同管理机制及其配套的文档管理和配置管理措施。
2.项目设计阶段监理
2.1 主要监理目标
2.1.1 乙方需协助甲方审查服务商的项目计划，确保项目计划的合理性、可行性，并满足服务合同要求。
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