包房标准服务流程
站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单
→征询酒水→撤杯花、筷套→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台 动作标准要求
面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵 循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。
语言标准要求：
声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。
餐前：
一、站立迎宾具体流程：
1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。
2、站立要求：抬头挺胸，收腹， 面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午（晚上）好”。 二、迎客带位 具体流程:
引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。
1、客人走来距3m左右时，向客人问好:“中午（晚上）好”。
2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。
三、拉椅让座 具体流程：
1、客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背2/1处，
并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2、对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。
3、对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，如“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？” 四、接挂衣帽 具体流程
1、见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），禁止触碰到客人皮肤。
2、客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物）。
3、接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人的。
4、客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。
5、客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。
6、客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩一拉即可。
五、征询茶水 具体流程:
1、站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这里有„„（中、低、高的顺序介绍）”。当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。
2、如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。
3、客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数量，并到吧台领取。
六、斟倒茶水 具体流程：
1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。洗茶前，最好用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。
2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。”
3、每壶茶最多倒 6 杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。
4、如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。
注意事项：
1、倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。
2、不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。
七、增减餐位具体流程：
1、服务员与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询增减餐具。
2、征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下” 。增减餐位时收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。（必须使用托盘）
3、要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。
4、不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。
八、确认菜单 具体流程：
1、询问客人是否点菜，没有点菜的通知点菜人员安排点菜。
2、将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。”
3、如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单。
4、增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。
九、征询酒水
1、拿酒水单或酒水夹，（如没有酒水单，主动向客人口头语言介绍）丁字步站在主人或副主人右侧，50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“**，您看今天给您准备点什么酒水？这是酒水谱，（或者我给您介绍）您看一下。”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。
2、将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。酒盒
3、酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。
4、将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。
5、将客人点过的酒水饮料给客人重复一遍确认。
6、当客人点价格较高的酒水时，轻声给客人提示一下金额，声音适中。
7、推荐酒水按中、高、低的顺序介绍。
十、撤杯花、筷套 具体流程：
1、客人落座时，即可撤杯花、筷套。
2、撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。操作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。
3、撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。
4、操作过程中站在客人右侧；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。
十一、递送毛巾 具体流程:
1、客人落座后2分钟内上热毛巾。
2．左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟
内，从主宾开始。
3． 客人打开的毛巾，须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。
4． 根据客人特殊要求，提供冰毛巾（用冰块降温）或常温的毛巾。毛巾加热的情况下，提
示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。 5．保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。
十二、上凉菜 具体流程：
左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。注意荤素搭配、颜搭配、器皿搭配。
十三、起热菜
当客人全部到齐，凉菜全部上完后，征得客人同意后即打电话或请当区部长向传菜部通知起热菜，并再次核对包间号、具体人数。例语言为：“您好201房间 10位起热菜。”
十四、斟倒酒水
1示酒：
1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗？”
2）多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。
3）在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。
2、开瓶：
1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。
2）开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。
3）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。
3、斟倒酒水：
按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您倒什么酒？”“您看倒这些可以吗”（倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少）。
备注：白酒8分满；啤酒8分酒，2分沫；干白1/3；红酒3-5毫升，白酒分酒器八成，红酒
分酒器五成。（斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒） 准备酒水时按照：白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。
十五、上菜服务 具体流程：
单道菜品上菜顺序是：检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。
整桌菜品上菜顺序是：餐前小食→凉菜→开胃汤→热菜（肉类、禽 类、整条鱼、蔬菜）→甜品→主食（需要征询客人）→餐后水果。
1、服务员接到菜单后，应做到餐前准备。例：汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品
、一套工具、卫生环境等。
2、当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，如有汤渍溢出盘边应主动擦拭干净盘边。（检查：是否是本房间的菜品；数量和份量是否相符；颜；卫生是否合格；器皿有无破损；菜品温度；擦拭盘边）
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议