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2020年06期 （2
月下旬）
电子商务
摘要：伴随着移动互联网时代的来临，越来越多的旅游网站开始对移动市场进行布局，使旅游类App 呈现出了极其迅猛的增长态势，展现了丰富多样的发展趋势，同时App 市场中竞争的激烈程度每日剧增。市场竞争在这样激烈的环境并且企业之间的技术几乎相同的情况下，用户对App 的体验感受则成为了App 产品是否成功的一个重要标准。就当前形势来看，旅游类App 设计当中对用户体验起到影响作用的因素也受到了人们的大量关注。本文以马蜂窝App 、百乐行App 等大量App 为例，根据旅游者体验视角去阐述现有旅游App 的发展情况、问题及解决方案，希望可以给以后的研究者们提供一些帮助。 旅游电商平台关键词：旅游者；体验视角；App 功能；VR 最近几年，移动互联网处于一个蓬勃发展的时期。中国互
联网络信息中心第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，“截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿”。而且这样庞大的数据还仍在持续增长中。
互联网、通信技术推动了整个旅游行业的革命，旅游行业受到各个方向的渗透经营、管理、运营，各式各样的旅游电商、微博、等App 都争先进入旅游市场，创造了各式各样的旅游智能终端，旅游App 组成了旅游移动互联网，成为了移动互联网形成的关键产物。
一、国内旅游类App 的发展现状
近年来，使用智能手机等智能工具的旅游人数越来越多，旅游产业也随之进入了全新的无线时代。同传统的营销模式相比较，旅游App 成本较小且拥有丰富的内容，消费者在面对旅游App 展示其自身产品信息时较为容易接受。当下腾讯、百度、淘宝等这些大型网络公司已经入手在旅游App 上面探索，与此同时，很多针对细分市场的App 也开始出现，比如个性行程规划、后台客服资讯提供、定制个性服务，等等[2]。在这样一个竞争日益激烈的环境当中，App 的运营开始遇到各种各样的困难。一个成功的App ，其在内容、质量、用户体验与后期的推广上面都十分重视。特别是用户的体验，这在IT 产品创新当中最为重要。因为旅游类App 市场竞争中激烈程度与技术趋同，更好地服务于用户对于App 的体验成为了众多旅游类App 的首要目标，以用户体验为基础的设计会是以后旅游类App 的一个重要发展方向。
二、旅游类App 在用户体验方面存在的问题
1.强调企业目标容易忽视用户体验
过去国内旅游App 逐步解决了旅游用户的信息不对称问题，基本包含为用户提供机票、酒店等基础的单项的服务，但仍无法面向自由旅游用户实现服务多元化。随着我国经济的发展，人民生活水平不断提高，带薪休假制度在我国逐渐完善，面对用户休闲旅游日益增长的需求，传统的组团旅游已经无法满足休闲旅游用户，旅游App 内的功能逐
步向自助游甚至个性化定制旅游发展。而个性化旅游App 的发展，更多的需要依靠打造品牌知名度和提高用户黏性之上。根据移动设备开发的更好的移动App ，让旅游者在使用App 时必须对大量的移动旅行产品进行一个选择。
2.产品同质化引发价格战
旅游类App 产品同质化的程度每日剧增，各家的价格对比成为了影响用户使用的一个重要因素。作为提供服务的受用对象，用户对于各个商家之间的价格战的态度也是因人而异。商家心知肚明，每一个旅游者都希望可以用比较低的价格就得到旅行中的各种服务。可是对于商家来说旅游企业当中是无利而不往的，新的技术在降低成本上面的效果还是不够明显，可想而知价格战一定会让在线旅游企业利
润受损，同时其服务品质也会随之降低，进而会影响用户的使用感受。因此，在产品技术和内容相近的情况之下，重中之重仍然是在如何提高用户体验的同时保证服务质量。
3.品牌人气成为影响用户体验的双刃剑
手机App 商店中比较受用户青睐的基本上都是知名度较高的旅游品牌。从这些知名品牌角度来看，能给旅游者带来一次不错的用户体验，是旅游者选择品牌网站借助品牌来为其完成服务的目标。从旅游者的角度来看，一个好的平台，不能仅仅有品牌力就行。旅游者往往为了完成一个完美的旅游计划，也许需要使用相关预定机票、预定酒店、购买景区门票等众多各式各样不同领域的App ，不但占用内存，还让操作变得繁琐。旅游类App 需要将品牌的限制打破，把用户在使用上的感受放在首要位置，围绕消费者自身的爱好来打造，吸引消费者，提高其用户体验，使其成为品牌的代言人。
4.产品功能重复使得App 空间相对狭小
传统 BTC 把旅游路径、经典门票、旅游度假产品都转移到了手机端上面，其目前最大的问题是App 开发者应该更多地注重手机用户的使用感受与需要，将PC 端的产品服务以更好的方式呈现在手机App 上面，而不是生搬硬套。
5.PC 端与App 端产品无法兼容
用户个人信息管理同步功能会是影响用户体验的一个重要因素。能够在不同设备同时管理自己的资料、分享线路行程、旅行的攻略等，会增强用户使用App 的舒适感。在PC 端同App 端产品的兼容性上面，大部分的App 没有给予重视，出现了兼容性比较差、无法在不同设备上实现数据同步的现象。但马蜂窝、去哪儿、在路上等App 就很好地完成了数据的同步，便于用户在两个终端都能同步管理自己的资料。
6.App 的功能丰富与界面精简存在矛盾
手机屏幕虽然很小，但是App 功能却十分丰富，这其中存在的矛盾，也对用户使用感受起到关键性作用。大部分手机App 对于PC 端来说，功能会产生很大的缩水，为了打造一个完善的App ，大部分的App 的界面又太过杂乱。“鱼和熊掌不可兼得”，即使旅游者需要很多方面的信息，为了能够给旅游者一个良好的感受，旅游类App 开发工作者也需要对其进行适度考量。
基于旅游者体验视角下对旅游App 功能的研究初探
李 晶 覃雪瑾 李金琳 韦俐帆 广西财经学院
三、旅游类App的发展趋势
1.市场细分化
根据用户自身的实际情况，把市场进行细分，为用户量身定做一些App程序，同时把App用一种比较直接精准的方式去推荐给用户，以此来达到用比较低的成本快速提升品牌知名度的目的，进而提升客户的忠诚度与黏稠度。去哪儿旅行App可以对用户机票、酒店团购、度假路线投入等出示方案；马蜂窝则是一个自助游社区，产品导入其他B2C平台，其定位是提供一个集合了社交与移动的旅行计划服务；游多多旅游网是一个自助游的社区交友平台，重点发展单体酒店成为联盟客栈，可以为游客提供一站式旅游预订功能服务。
2.用户社区化
相当于网购商品，大部分用户在选择心仪App时都是从价格、销量、评价等几个因素来考虑。其他用户在评论版块的评论会是影响选择的一个关键因素，而且评论越有价值，就越能引起搜索客户的注意。在App中设置社交版块，使用者可以将自己在旅游中的所见所闻都记录到其中，形成旅游交流社区，增进用户之间的情感交流，从而加大旅游App的黏性，甚至是为其他用户提供一些另类的旅游经验，去发现一些不同的线路。
3.竞争全面化
旅游App的竞争，不单单只是去设计好相关环节，而是转变为了一场从各个方面例如结合品牌的宣传、市场运营等的战斗。也就说明了App的营销需要从各个方面都有所侧重，也更意味着遵循了木桶
理论，短板决定了失败。
4.VR技术成熟化
随着VR全景的发展，VR会先从消费市场爆发，然后走向应用领域，用户对VR内容的需求也越来越高。根据IDC中国数据，“2018年我国AR/VR行业的消费支出为30.38亿元，预计在2019—2023年保持高速增长趋势”。现在国内VR市场中，虽然产业链还比较原始，但是已经形成了雏形，再经历3—5年的常规增长期，VR通过其技术特性在行业中发挥的作用将使得VR向多元化发展，不单单只是局限于个别领域，VR将会广泛适用于各个领域，应用产业将不断扩大。百乐行App则是将VR技术作为重点展开，虽当前还在研发过程中，但后续投入使用后势必能为旅游App开创一个新的发展方向。
5.信息特化
要想在当下设计出一款新颖的App必须从实际情况上去解决使用对象在旅游过程当中遇到的问题，为其提供有自身特的信息服务。在质量相同、竞争激烈的当今环境之下，有特的创新点几乎决定了一个App是否能吸引到用户并为客户提供有效信息，最终能让使用对象在手机上保留。总之，结合实际去改善用户服务体验，将会是旅游类App成功的重要保证。
四、结语
每一位App设计师都需要对用户的体验加以看重，站在旅游者的角度去了解对方真正需要什么，了解使用者的使用感受，以改善旅游产品自身的缺陷，提升竞争力，在给予旅游者全新的用户体验的同时，将旅游企业品牌形象提升到一个新的高度。■
参考文献：
[1]马艺珊.交互设计在移动端旅游App中的应用探究[J].西部皮
革,2020,42(1).
[2]肖锋，麻锐宁.大学生旅游App持续使用意愿的影响因素[J].赣南 师范大学学报,2020.
[3]蒋燕翔.基于新闻视角下国内旅游产业文化与App技术发展研究[J].
中国市场,2019.
[4]陈园园，李艳，冯娟.旅游App对大学生出游决策的影响研究[J].科
技创业月刊,2019,32(12).
作者简介：覃雪瑾，广西财经学院信息与统计学院经济统计学学生。通讯作者：李 晶，广西财经学院信息与统计学院教师，高级实验师，主要从事信息分析，数据分析研究。
特殊的体在其日常消费中受到了巨大的影响。社交电商在未来的发展过程中，应该重视大学生消费心理和心理影响。要以消费者为主要体，完善社交电商平台的安全性技术、服务性技术，以及改善并预防存在的营销问题。政府要通过监管的方式限制社交电商平台，预防出现“传销
组织”现象。
图4 在校大学生购物方式
其次，大学生体对于社交电商平台的使用率非常高，但是根据调查研究发现大多数的大学生在社交电商平台中能够理性地消费，根据自己的需求有计划地消费，更多利用的是社交电商平台的便利性。社交电商平台面向大学生体开发、运行商品时，应该根据其消费心理、消费特征以及相关因素完善大学生市场，增强平台的健壮性、适应性，进而实现新技术的创新应用。■
参考文献：
[1]巴婷婷.网络购物氛围视角下大学生消费行为影响因素研究[D].呼
和浩特：内蒙古工业大学硕士论文,2018.
[2]王晓燕，孔广文.面向电商平台的大学生消费行为研究[J].戏剧之
家,2018(15).
[3]王钊，李欣，邹建.促进大学生网络消费影响因素的研究[J].轻工科
技,2018(4).
基金项目：国家社会科学基金项目，编号19BXW120。
作者简介：马子辰(1996—)，男，北京人，硕士，主要从事全终端互联网应用研究。
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