服务评价器标准课堂 / S t a n d a r d C l a s s r o o m 04
（江苏省民政厅，江苏 南京 210000）
摘要：乡镇（街道）便民服务中心开展政务服务标准化建设，具有现实需要、制度政策需要和目标需要的必要性，既是加强基层政府服务功能建设，完善公共服务体系的重要举措，也是推进基本公共服务均等化的必然要求，更是推进乡镇（街道）治理体系和治理能力现代化的题中之义。文章从政务服务标准化的定义和建设背景出发，在分析我国政务服务标准化现状的基础上，就政务服务标准化建设的必要性进行简要分析，推动其更好地发展。关键词：乡镇（街道）；便民服务中心；政务服务标准化；必要性政务服务是政府部门及其所属机构面向公民、企业、社会组织以及其他政府部门和机构提供的行政性、支持性、公益性服务，关系到经济持续健康发展和社会全面进步。近年来，我国各地相继引入行政服务大厅建设，将原来分散在国土、工商、人社、民政、财政、城建、规划、房管、司法、农业、林业、水产、畜牧等各部门的业务集中安排到服务大厅，统一派驻相关经办人员提供服务，有效降低了行政成本，提升了服务效能。 省市、区县层级的行政服务大厅一般称为行政服务中心、行政审批中心或政务服务中心，乡镇、街道层级一般称为便民服务中心或为民服务中心，农村、社区层级一般称为便民服务站，都是借鉴了西方“一站
式”服务的模式。所谓“一站式”服务，是政府为公众提供的通过一次性接触相关政府部门（实体或虚拟的）便可获得所需服务的服务模式。
乡镇（街道）作为政府最低一级的政权机关和最基础的政权单元，处于城市管理层次的最末端，是政府公共服务最基础、最接地气的平台，直接与基层百姓打交道，其服务水平也直接关系到政府在基层百姓心中的形象。由于乡镇（街道）的具体环境差异，其便民服务中心的建设和管理过程中往往缺乏标准化的手段和方法。2016年国务院出台了《关于加快推进“互联网政务服务”工作的指导意见》，首次提出了政务服务标准化的工作目标；2017年中办、国办印发的《关于加强乡镇政府服务能力建设的意见》中明确指出“加快乡镇政府职能转变步伐，着力强化公共服务职能”，“省级政府要制定本地基本公共服务标准体系，强化标准体系的引导约束机制”。因此，乡镇（街道）引入政务服务标准化建设往往是基层政府打通“最后一公里”的关键一环，秉要执本，必不可少。
政务服务标准化是指将标准化的理念、原理、原则、方法引入到政府服务部门（行政管理部门），探索制定出一套适合行政部门自身改革和发展要求的服务标准体系，明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准，规范管理标准，注重持续改进，从而达到提高政务服务质量的一系列科学活动。包括政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等。乡镇（街道）便民服务中心的政务服务标准化建设除了具有系统性、统一性、实践性的普遍特点外，还具有自身的特点：一是基础性。乡镇（街道）政务服务由乡镇（街
道）政府提供，往往涉及众最基本的生活和服务需求，而非享受性的权力。二是变动性。随着政府机构的改革和社会管理的创新，乡镇（街道）的有关职能和权限也在不断变化，因此其政务服务标准也不是一成不变的，标准的制定和修改也会随着发展不断改进和完善。三是公益性。乡镇（街道）政务服务保障的是基层众的基本生活和服务需求，其产品是相对抽象的政务服务，首要目标是提供惠民便民的服务，提高众获得感。由此可见，将标准化应用于乡镇（街道）便民服务中心政务服务中，提升政务服务供给能力和水平，既是加强基层政府服务功能建设，完善公共服务体系的重要举措，也是推进基本公共服务均等化的必然要求，更是推进乡镇（街道）治理体系和治理能力现代化的题中之义，具有三重必要性。
1 政务服务标准化建设的现实需要
政务服务的过程类似于企业的流水生产线，具有规律性、重复性和可循性，而所生产的“产品”就是优质高效的服务。乡镇（街道）便民服务中心是乡镇（街道）的重要服务窗口，提供优质高效的服务，代表基层政府的形象。但目前，乡镇（街道）便民服务中心的政务服务普遍还存在着诸多问题：一是基础设施不完善。各乡镇（街道）便民服务中心都有固定的场所，但大多环境简陋，桌椅、电脑、复印机、打印机等必备设施设备虽然比较齐全，但大厅咨询引导台、饮水机、取号机、叫号机、服务评价器、电子显示屏、无线WIFI 等现代化设施配备不到位，严重影响了便民服务中心职能的发挥。二是进驻部门不全。部分乡镇（街道）便民服务中心由于场地的限制，许多部门的项目无法进驻，导致众
办事不便。有些部门因为工作敏感，条件限制，不适宜进驻，如派出所、信访办等。还有些部门面向众的工作是阶段性的或者针对特定的众，不适合全程进驻，如基层民政办的低保金、抚恤金发放服务等。三是服务流程不够便利。有些乡镇（街道）便民服务中心在实际操作中没有实行“一站式”服务，部门间联动协调机制不健全，电子政务平台建设滞后，没有实现公共服务事项网上办理，多次见面办理等情况依然存在，服务流程不够简化，服务效率较低，服务质量不高。四是众参与度不够。乡镇（街道）便民服务中心是政府自上而下主导建设的，宣传力度不够，缺乏与众之间的互动，很多众甚至不知道便民服务中心的存在。部分基层众文化素养不高，对便民服务中心不甚了解，甚至漠不关心，更谈不上去服务中心享受服务了。众参与度不高，也就无法实现便
储东巍
乡镇（街道）便民服务中心政务服务
标准化建设的必要性论析
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