“第一责任人”的履责之路
作者：田新宽
来源：《中国农村金融》2013年第14期
随着经济社会的快速发展和金融改革的持续深化，我国金融服务日趋丰富，形式不断创新。与此同时，社会公众私人财富不断增加，对金融产品和服务的需求及消费迅猛增长。在银监会指导下，银行业金融机构积极履行消费者权益保护第一责任人的职责，学习吸收国际先进经验，在为人民众的生产生活提供便利的同时，不断探索和完善符合自身特点的消费者权益保护工作机制，寻求经济利益与社会责任担当的平衡点。 构建银行业消费者权益保护机制
银行业金融机构围绕“细化规范标准、提升服务质量、妥善解决投诉”开展了一系列工作，努力实现消费者权益保护工作的制度化、规范化、优质化和常态化。 一是制定服务规范和投诉处理工作制度。内容覆盖产品设计、服务标准、考核评估、投诉处理等方面，基本包含了消费者与银行业金融机构接触的各个阶段。
二是建立消费者权益保护协调机制。银行业金融机构采取组建领导小组、专门委员会或以专门部门牵头的形式，推动消费者权益保护工作要求在实际工作中得到落实。
三是建立消费者投诉工作考核机制。部分银行业金融机构将消费者投诉与绩效考核挂钩，从消费者投诉率、投诉处理满意度、投诉处理时效性等多个维度考评消费者投诉管理工作，不断提升工作的实效性。服务评价器
明确银行业消费者权益保护职能
银行业消费者权益保护工作包括消费者权益保护规则的制定、金融消费的宣传和教育，
以及消费者投诉的调查和处置等多个环节，涉及面广。因此，搭建协调有序的消费者权益保护的管理架构有利于统一思想、统一步调、统一口径。目前，我国银行业金融机构结合自身管理模式和经营特，探索建立不同模式的消费者权益保护工作架构，基本可以概括为以下三种：
一是成立专门的消费者权益保护部门，定人、定岗、定责，统筹负责消费者权益保护各项工作。
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