为加强对中心各窗口的建设，学习借鉴外地成功经验，进一步提高窗口的服务质量和服务水平。2010年10月28日—11月2日，中心管委会党组成员、副主任黄晓明，桂峰，组织中心窗口服务标兵及先进工作者，赴西安市人民政府政务服务中心，就提高行政服务中心服务质量和服务水平等方面，进行了考察学习。现将有关情况报告如下： 一、基本情况
西安市人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）成立于2009年4月27日开，为市政府直属全额拨款事业单位，局级建制，内设4个处室（秘书处、综合协调处、督查处和信息处），机关编制22人（其中：主任1名，副主任2名，纪检组长1名），7个科级职数，主要负责全市行政审批项目集中办理工作。 中心位于西安市环城南路中段68号外贸大厦一层，区位适中，交通便利。大厅一层建筑面积600余平方米，设有19个市级部门共38个办事窗口，1个银行收费窗口，可办理行政审批和服务事项109项；二楼面积150平方米，为中心机关办公用房、会议室；三楼设有职工餐厅，面积为200平方米。
中心大厅设立咨询导办台，配备了专门的咨询服务员。值
班长席和监督投诉台，由中心管委会和市监察局各派1名同志值守，负责受理办事者的咨询和投诉，对工作现场出现的问题及时进行协调处理。中心大厅设置了填单区、休息区等便民服务区域，同时配置了书写文具、饮用水、打字复印、读报栏等多项便民服务设施；设置了大型电子屏幕、电子查询触摸屏、电子监控平台等现代化设施，服务功能齐全。中心引入了满意评价系统，办事众通过窗口的满意评价器、电子触摸屏、中心网站或者服务意见反馈卡等，对窗口工作人员做出满意或不满意的评价。
中心坚持高标准，追求高效率，不断改进行政审批方式，不断优化行政审批流程，提高行政审批透明度，增强服务公众的亲和力，最大限度地方便当事人，已成为促进西安市经济快速发展的重要阵地和政府为民服务的重要窗口。
二、主要体会
（一）领导高度重视。西安市领导高度重视中心的建设，常务副市长董军多次亲临中心检查指导工作，并提出要将中心打造成“西安第一窗口”，并亲自对创建活动进行动员部署。机
关编制22人，对中心机关的人员配齐配全。投入上百万资金，建设网上审批及电子监察系统，提升中心电子信息化程度。
（二）建立绩效考核体系。通过量身定做，中心制定了《窗口及窗口人员绩效考核办法》等26项规章制度，建立了以日考核为核心的绩效考核体系。对部门充分授权、创新工作方式和服务手段、优化办事流程、部门领导到政务中心指导工作、窗口人员提拔晋升、突发问题处理得当、受到办事众表扬等38种情况，列入考核内容，通过领导带队巡查、管理人员随时检查、电话回访办事众、视频监控和电子监察等方式，每天对窗口及窗口人员进行全面评价并量化打分。考核结果分层运用，日考核结果每天以《每日情况通报》形式发至窗口及工作人员；每月将日考核得分汇总，确定优秀窗口和服务明星；每年将月考核成绩累计相加作为年终考核的唯一依据，评出年终优秀窗口和服务明星。通过日考核，窗口争先创优氛围浓厚。
（三）电子政务及政务信息平台建设。中心推行电子化行政审批系统，已实现网上申报、资料下载及网上审批。建立了行政审批电子监察系统，由市纪委、监察局派驻专人，对进驻中心所有事项的审批和服务过程进行网络全程实时监控，通过环节完整性监察、时限监
察、绩效监察等15项监察功能的预警、督办和纠错机制，在事项审批临近承诺时限时，系统会发出红、黄预警，并自动向承办部门的分管领导和首席代表发出手机提醒短信，督促按时办理，为所有事项办理实现“零超时、零差错、零投诉”提供了有力支持。大厅设置的电子查询触摸屏，不仅可快速查询到办事窗口和办事指南及申办事项的办理状态，还可对办事窗口和窗口工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行评价打分，实现了中心于办事者的互动，既方便了办事者，又起到了对窗口人员的监督约束作用。
（四）塑造良好窗口形象。中心组织全体工作人员开展服务礼仪培训和职业道德教育，提高服务意识和水平。公开聘请优秀的大学毕业生为咨询导办员，为办事者提供周到的导办服务。明确要求窗口首席代表年龄不得超过45周岁，工作人员年龄不得超过40周岁，并为全体工作人员配备了统一的工作制服，塑造了良好的对外形象。
服务评价器
三、工作建议
我市行政服务中心的各项工作稳步推进，虽然取得了一定的成绩，但跟先进地市相比，差距还是比较明显。为进一步加强我市行政服务中心建设，提高行政效能，优化政务环境，建议如下：
（一）加快行政服务中心建设步伐。中心办公场所陈旧、面积小，远不能适应我市经济发展的需要，应尽快争取，早日建成我市市民中心大楼。
（二）加强中心各项工作的标准化建设。实施ISO9000质量管理标准，强化中心内部管理，进一步健全完善管理、监督、评价和责任追究机制，确保中心工作运转有序，管理规范、公开透明、高效廉洁。
（三）提升中心电子信息化建设程度。继续深入推进“数字鹰潭”建设，全力用好网上审批系统，全面推行网上受理、网上办理、网上审批和网上监管等。抓紧建好视频监察系统，加强对窗口行政审批和服务行为的电子监督。
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