服务流程八步曲
一：服务标准（八步曲）
第一步：打招呼
1.目的：
让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；
2.标准：
➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”
➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等 3.要求：
a.亲切的笑容
b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑
c.有时间问候语及性别称呼
d.音量适中、并亲切目光接触
e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端
正
f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间
第二步：留意顾客需求
1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息
➢反复观看
➢在镜子前面照
➢触摸商品
➢主动询问问题（如价格、颜、款式、尺码）
➢想导购员
➢与朋友交谈
试衣➢像在东西
➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）
➢顾客重新回来
3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要
的主要方法
➢望：观察顾客的购物讯息
➢闻：聆听顾客的谈话
➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要
➢切：用行动帮助顾客解决问题
➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务
第三步：主动展示商品
1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解
商品的价值所在
2.标准：
➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看
➢利用商品的FAB+USP
3.要求：
➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答
➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见
4.要点：
a.留意及主动询问顾客的需要
b.耐心聆听顾客所需
c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点
d.鼓励顾客试衣
e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现
改裤服务
a)主动告诉顾客所提供改裤服务
b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议
c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸
d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单
e)主动告诉顾客修改所需时间
核对后帮顾客将货品入袋
第四步：鼓励试穿
1.目的：让顾客到合适的商品，鼓励试穿。从而引发顾客的购买欲
望。（试衣=50%成功机会）
➢主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等
➢每次试穿不超过3件的货品带进试衣间
➢替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架
➢以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前
➢严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）
2.注意事项：
➢往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上
➢没敲门就推门进入试衣间
➢提醒客人别忘记将试衣间上锁
➢提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红
第五步：试衣服务
1.目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望
➢留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务
➢主动询问顾客试衣感受颜、款式、尺码
（不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话)
➢主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚
(借机拉近距离/到话题/展示服务/让其感动)
➢赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考，如何介绍商品顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容
易接受(客人买衣服的目的是什么?)
➢如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客
➢试穿后核对件数
2．注意事项：
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