基于ITIL的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。 基于ITIL的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 一.1.1.基于ITIL运维服务管理机制
基于ITIL建立运维服务管理体系的过程分为以下7个步骤：理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具实施、上线试运行、持续改进。
理念导入
理念导入是ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够成功实施的关键一步。理念导入主
要是学习、研讨、灌输基于ITIL最佳实践运维管理体系框架，包括ITIL的基本知识和实施理念，有共同的语言和目标，并明确运维服务管理的愿景，在组织内进行宣导。培训课程可以采用提问和研讨的方式，让运维人员成为主角。
评估现状
完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及运维服务管理的现状，并查分析差距，进一步明确目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研究方法（包括调查问卷和现场访谈、观摩等）全面了解组织的运维服务状况，及其与理想状态之间的差距，并撰写评估报告。这是后面确定运维管理范围、工具实施的基础。
确定目标、范围
根据现状评估结果，制定近期运维服务管理的目标与范围。在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改进完善，目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。
梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推广优化逐步提升运维服务管理能
力，防范运维管理的风险，基于ITIL构建初步的运维服务管理体系。包括：
（1）基于ITIL思想梳理并固化运维服务管理流程；
（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；
（4）构建统一的配置数据库，为运维服务提供精确化的数据支持。
流程设计
有了目标与范围，就需要制定和实施运维服务管理方案，主要包括管理体系的梳理、流程设计的选型等环节。流程设计可以遵从先事件、服务台、问题、知识、服务级别后变更、发布、配置管理等顺序。
流程设计包括流程研讨、流程详细设计、评审确认3个环节。其要点是保证运维人员、管理层的参与度，由咨询顾问带领企业人员共同设计，关键点是要做好评审确认，让运维人员和管理层尽可能达成一致。评审确认会一般有两轮或多轮才能完成。。
工具实施
管理体系的设计、流程的制定、流程中相关指标的确立，都需要结合选择的工具以辅助体系实施，从而提高实施的效率。为了更好地符合企业自身的特点，本文采用在某成熟供应商的成熟产品基础上定制化开发，实现功能相对简单且能满足使用要求的运维服务管理平台。
运维服务管理平台共包含事件管理、自助服务管理、服务请求管理、问题管理、知识管理、变更管理、发布管理、配置资产管理、计划作业（含任务管理）、服务水平管理、报表管理等11个功能模块，其逻辑框架图。本文重点阐述已实施的事件管理、自助服务管理、变更管理、配置及资产管理等模块。
（1）事件管理
运维流程管理
事件管理又称故障管理（Incident Management），其主要目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将事故对业务运营的负面影响减小到最低，并确保可以维持服务质量和可用性的最高水平。事故管理的关键环节是：事件检测与记录、事件分类与初步支持、事件调查与诊断、事件解决与恢复、事件关闭、事件跟踪回顾等环节。
事件管理流程实施得好坏直接关系到项目的成败。主要考虑如下几点：
① 事件的分类。进行前期的梳理，事件按照类别、子类和条目进行分类。一级分类包括桌面、网络、系统、信息安全、机房环境和应用。
② 确定事件的优先级。事件的优先级由事件的影响度和紧急度来确定。影响度通常是考虑受影响的数量、部门，某种意义上将影响度往往等同于系统或设备的重要性。紧急度一般等同于事件的严重程度，对于业务系统或核心设备，宕机的紧急度大于性能下降的紧急度，性能下降的紧急度又大于单个非核心功能不可用的紧急度。
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