创建优质⽂明服务样板收费站实施⽅案
开展“微笑服务，温馨交通“活动是强化管理和提升⽂明服务的重要⼿段，是深化交通⾏业精神⽂明建设的有效载体。管理处⾃5⽉实施“6s“管理以来,⽣产经营管理⼯作得到加强,⽂明收费服务⽔平不断提⾼。为进⼀步提⾼员⼯素质、提升服务质量、塑造⽂明服务窗⼝⾏业形象，在公司统⼀部署下，经管理处研究决定，以收费站为优质⽂明服务样板站，打造优质⽂明服务标杆，总结经验，从⽽在全处进⾏推⼴，结合我处实际，制定本⽅案。
⼀、指导思想和基本⽬标
以党的⼗七⼤精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通“作为强化管理和提升服务的重要抓⼿，作为众性⽂明创建活动的重要载体，作为深化⾏业⽂化建设的重要内容，在管理处各收费站实施和推⼴，努⼒打造⽂明、和谐交通，推动交通事业⼜好⼜快发展。
基本⽬标：以提升服务、改善服务、重塑形象为⽬标，在1季度深⼊、推进开展“微笑服务、温馨交通“,⼒求有显著成效，在各站形成制度化、规范化的长效机制，为下⼀步征费⼯作打下坚实基础。
⼆、成⽴创建“优质⽂明服务样板站“领导⼩组
组长：
副组长：
组员：、各站（所）长、全体收费员⼯。
领导⼩组负责组织制定创建⽅案，确定创建⽬标、创建计划，推动、检查、督促、指导创建⼯作。
领导⼩组下设办公室，设在征费稽查科，由兼任办公室主任，任副主任，征费稽查科、党⼯作部职⼯为⼯作⼈员，负责创建⼯作的⽇常⼯作和对创建情况进⾏检查、指导、考核。 三、创建优质⽂明服务样板站⼯作具体内容
即⼤⼒开展“⼀笑、⼆礼、三⼼、四创、六不让“活动。⼀笑，即微笑服务;⼆礼，即收费员在收费窗⼝（包括发卡窗⼝）⾏停车⼿礼，同时车到窗前时⾏注⽬礼；三⼼，即热⼼问候，精⼼服务，衷⼼祝愿；四创，即创⽂明职⼯标兵，创⽂明窗⼝，创⽂明⾏业，创温馨交通、⼈民满意交通；六不让，即不让政策规定在我⼿中违背，不让差错在我⼿中出现，不让服务对象的时间在我⼿中浪费，不让违法⾏为在我⾝上发⽣，不让司乘⼈员在我岗位上受到冷落，不让⾼速公路服务形象在我⾝边受到影响。“
⼀笑、⼆礼、三⼼、四创、六不让“，贯穿始终的主线是优质服务。“⼀笑“是基础，是第⼀印象;“⼆礼““三⼼“是优质服务的基本内容;“四创“是归属点;“六不让“是优质服务的标准。
四、创建优质⽂明服务样板站⼯作实施步骤
分为动员部署、学习培训、组织实施、总结提⾼四个步骤。
(⼀)动员部署,⾃即⽇起⾄12⽉底结束。12⽉底前，召开动员⼤会，全⾯进⾏部署。通过召开会议等形式，对开展“微笑服务，温馨交通“活动进⾏专题部署安排。
（⼆）学习培训,⾃1⽉1⽇⾄1⽉20⽇结束。围绕“微笑服务，温馨交通“的要求，采取邀请专家授课、举办论坛、观看⽰范光盘等形式分类分阶段进⾏全员培训，培训时间不少于20个课时。培训⼯作由劳动⼈事科、征费稽查科负责制定培训计划并组织实施，具体培训安排如下：
1、优质⽂明收费服务标准培训由征费稽查科杨晓东负责。
2、个⼈素质与修养的培训由专家授课。
3、个⼈形象的管理（岗前化淡妆）由专家授课。
4、法律法规、突发事件的处理技巧与应⽤由区公安分局经侦⼤队乔警官培训。
5、廉政教育由党⼯作部王建忠负责授课。
(三)组织实施,⾃12⽉11⽇起⾄今后。按照边学习、边培训、边实施的原则，开展“微笑服务，温馨交通“，营造声势，形成合⼒。
1、“硬件“的改善
⾸先是对防盗窗、椅⼦、坐姿的改善，以适应坐式收费。防盗窗、椅⼦与收费员坐着时的⾝⾼形成合理的⽐例。收费窗⼝应适当低于收费员肩部，收费员以端正的坐姿侧⾝45°⾯对司机。防盗窗、椅⼦的改造由征费稽查科负责组织实施。
其次是收费岛的改造，该项⼯作由养护科负责组织实施。⼀是把收费岛地⾯改造成⽔泥地⾯，并涂裱⼀些显眼的警⽰标志;⼆是在收费站宿舍设置化妆间，增添必要的设备，如镜⼦等；三是在收费岛适当地点增设景观花架，摆设⼀定⼩型花卉植物，美化收费岛环境。
2、“软件“的改善
（1）站现有管理⼈员和8个收费班长暂不调换。由劳动⼈事科、征费稽查科负责调⼊形象较好的收费员到收费站⼯作，对窗⼝收费员进⾏调换。调⼊⼈员初选后，报处领导定编。
⼥性年龄在30岁以下，五官端正,⾝⾼1.60⽶以上，中专以上学历,⾝材、形象较好的。
男性年龄在30岁以下，五官端正,⾝⾼1.70⽶以上，中专以上学历,⾝材、形象较好的。
（2）加强政治思想⼯作，以⼈为本，从思想上、⽣活上进⼀步关⼼收费员⼯，让收费员⼯解除后顾之忧，充分理解和接受开展优质⽂明服务的重要性和必要性，全⾝⼼投⼊到优质⽂明服务⼯作之中，让收费员的微笑发⾃内⼼。
（3）推⾏微笑操,⼥收费员须化淡妆上岗。
（4）必须使⽤⽂明⽤语和各种⼿势。
（5）改变免费车辆的上报流程，以缩短免费车辆停留时间。先放⾏后上报、记录。
（6）优质⽂明服务从管理处机关、站所内部做起。处属车辆、员⼯进出收费站时，对收费⼈员的⽂明礼貌服务，要做出相应的回应，如：“你好、谢谢“等，同时对收费⼈员的⽂明服务⼯作进⾏监督，发现问题，及时向领导⼩组提出意见和建议。
（四）总结提⾼。
1⽉25⽇⾄12⽉31⽇，认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通“提出意见和建议，建⽴“微笑服务，温馨交通“长效机制，为下⼀步在全线推⼴打好基础。
活动防盗窗
五、创建优质⽂明服务样板站⼯作要求
⼀是加强领导，成⽴机构。各收费站要成⽴相应活动领导⼩组，结合实际，制定可操作性强的实施⽅案，进⼀步细化完善微笑服务标准，形成站长亲⾃抓，全站齐动员。
⼆是加强督查，确保实效。由征费稽查科进⾏检查、督导，把6s管理质量标准做为收费员评星的重要依据，凡发现收费员有不⽂明的⾏为时将取消星级评选资格。
三是加强宣传，营造氛围。充分利⽤简报、办公oa、宣传橱窗等刊载开展“微笑服务，温馨交通“的情况，反映活动开展以来⾏风的新变化和职⼯⾯貌的新焕发，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲⾝感受到活动带来的成效。
四是整体推进，全⾯提⾼。“微笑服务，温馨交通“是内强素质，外树形象的重要载体。各级各部门要在活动开展过程中，认真总结，注重完善，着⼒提升“微笑服务，温馨交通“活动内涵。
六、管理处优质⽂明服务样板收费站管理标准
为推进我处收费站优质⽂明服务⼯作，实现“三优“（优质服务、优良秩序、优美环境）、“五化“（⼯作程序化、服务规范化、管理科学化、分配合理化、⾏动军事化）的通⾏费征管⽬标，特制定本标准。
第⼀条严格执⾏国家、省有关通⾏费征收政策、法律、法规、规章，熟练掌握有关规定、制度、办法，严格执⾏“应收不漏、应免不收“的收费政策。
第⼆条设置政务公开栏，公开收费⽂件、审批机关、收费标准、收费单位、收费起⽌时间和
监督电话等，接受社会监督。
第三条收费站领导班⼦分⼯明确，团结协作，班⼦成员熟悉业务，精通本职⼯作、勤政廉洁，推⾏科学民主化管理，有开拓进取精神。
第四条按《收费员服务⼿册》做好岗前准备、交接班、出⼊⼝操作、交款等⼯作。收费⼈员、内保⼈员必须列队上岗、下岗。上岗时必须按规定着装，证件佩戴齐全。男同志不准留长发、蓄胡须,⼥同志不准浓妆、披长发、戴⼤⽿环、涂指甲。仪表严整，举⽌端庄，严禁酒后上岗。第五条收费⼈员应坚持热情服务，微笑服务，态度和蔼，讲普通话，使⽤⽂明⽤语，杜绝服务忌语,⼿势动作规范优美。做到来有迎声、问有回声、⾛有送声，对驾乘⼈员礼貌、热情、解答问题时耐⼼细致，以优质服务塑造良好的“窗
⼝“形象。
第六条收费员判断车型准确、刷卡迅速,⼊⼝发卡时间不超过10秒，出⼝收费不超过15秒，计重收费出
⼝不超过30秒，收费站实征率达到100%，收费员差错率⼩于或等于3‰,⾼峰时间段开道率达100%,⽆因擅⾃关闭车道引发的车辆拥堵现象，确保车辆畅通。当车辆排队超过10辆时，应启动应急预案。车辆⾼峰期有专⼈疏导指挥，指挥⼈员动作规范，态度和蔼，对过往车辆的驾驶员做好安全宣传⼯作。
第七条内保执勤以“跨列“姿势站在收费船岛,⾯向来车⽅向，随时观察车道情况。当班执勤内保在2⼈或2⼈以上时，分别站于出、⼊⼝船岛，不允许聚集聊天；当班执勤内保只有1⼈时，站于出⼝收费船岛。执勤内保应⽀持并配合好收费员的收费⼯作，保障收费⼯作的正常运⾏。内保⼈员每班次对收费区域巡逻不少于4次，发现问题及时上报。对驾乘⼈员的询问做到有问必答。在处理突发事件时应反应快、动作快，使⽤⽂明⽤语，做到有礼有节。不得使⽤拒绝性、羞辱性、训斥性、威胁性、挑衅性语⾔，避免事态恶化。
第⼋条收费⼈员熟悉站区周边环境及交通等有关的服务场所情况，能为驾乘⼈员提供咨询服务,⼒所能及地为驾乘⼈员提供便民服务，主动为驾乘⼈员排忧解难。
第九条收费员⼯作中应坚守岗位，不准携带通讯⼯具上岗，不准脱岗、串岗以及吸烟、会客等与⼯作⽆关的事情，严格交接班制度，做好值班记录。
第⼗条对收费⼈员有系统的考核管理，岗前有不少于半个⽉的政策、法规、军事列队、专业技能等培训，政治学习、业务学习每⽉不少于⼀次，军训每季度不少于⼀次。定期对收费⼈员进⾏考核，优胜
劣汰、竞争上岗。培训、考核情况有⽂字、声像记录，年称职（合格）率达98%以上。
第⼗⼀条按《稽查管理办法》加强收费管理，完善内部监督检查机制，收费站建⽴稽查⼩组，收费站监督检查频率每天不少于3次，夜间稽查不少于1次，每天每班次⾄少对⼀个收费亭封帐检查并做详细记录，发现问题及时汇报并记录处理结果。
第⼗⼆条收费区、办公区、⽣活区保持整洁卫⽣、环境优美、秩序井然。⼯作台⾯必须保持整洁,ic卡盒、⼯号章、记录本、操作键盘和票箱等物品按要求整齐摆放。窗帘应按要求整理，不得遮挡监控摄像头。车道控制机、座椅和保险柜应整齐摆放，不得随意移动；车道控制机上不得放置饮⽔杯。制服外套须挂⾄⾐挂钩上，不得随意乱扔。⽑⼱、拖把、扫把和⽔管应放置在杂物箱内，不得随意摆放。站区环境清洁优美，常年保持地净、墙洁、窗明。
第⼗三条有健全的安全管理制度和安全管理机制,⽆违反治安管理条例、违反财经纪律案件,⽆负主要责任的重⼤交通事故、安全事故。
七、管理处优质⽂明服务样板站考核奖励办法
（⼀）考核对象
收费站全体⼈员（编制60⼈）
（⼆）考核内容
以优质⽂明服务为重点，分四项内容进⾏考核，即：⽂明服务、业务管理、环境卫⽣、安全管理。
（三）考核⽅法
1、组织领导：管理处创建“优质⽂明服务样板站“领导⼩组对收费站进⾏⽉度考核。
2、考核程序：由收费站每⽉25⽇以前组织⾃评，并形成⾃评报告，报征费稽查科。管理处创建“优质⽂明服务样板站“领导⼩组在每⽉30⽇以前进⾏考核。每季度最后⼀个⽉15⽇前由征费稽查科将季度考核结果上报公司征费处。
3、考核⽅法：查看资料、查看现场、查看监控录像、现场抽查及⽇常稽查相结合的⽅法进⾏。
4、量化评分：考核组从⽂明服务、业务管理、环境卫⽣、安全畅通等四个⽅⾯量化扣分。具体考核内容、分值详见《管理处优质⽂明服务考核表》。
（四）考核奖励兑现办法
1、奖励标准：300元/⼈.⽉。
2、考核兑现：由征费稽查科按照《管理处优质⽂明服务收费站考核标准》对收费站进⾏⽉度考核。
（1）考核得分为98分以上的（含98分），给予奖励标准的全额奖励，即150元/⼈⼈员编制数。
（2）考核得分为98分⾄97分的（含97分），给予奖励标准90%的奖励，即150元/⼈.⽉90%⼈员编制数。
（3）考核得分为97分⾄96分的（含96分），给予奖励标准70%的奖励，即150元/⼈.⽉70%⼈员编制数。
（4）考核得分为96分⾄95分的（含95分），给予奖励标准50%的奖励，即150元/⼈.⽉50%⼈员编制数。
（5）考核得分为95分以下的（不含95分），不予奖励。
（五）奖⾦的发放：
1、根据公司相关规定及管理处的考核结果，优质服务⽰范收费站奖励标准的50%，逐⽉拨付收费站，剩余奖⾦的50%在公司季度考核后按考核得分进⾏发放。
2、管理处创建“优质⽂明服务样板站“领导⼩组每⽉对收费站进⾏考核，依据考核奖励兑现办法进⾏发放。
⼋、收费员优质⽂明服务考核奖励
收费站优质⽂明服务领导⼩组按照《收费员优质⽂明服务考核实施细则》对个⼈进⾏⽉度考核，考核奖励标准按（奖励标准300元的50%）150元进⾏奖励，剩余奖⾦的50%在公司季度考核后按考核得分进⾏发放。
1、奖励标准：300元/⼈.⽉。
2、考核兑现：由收费站优质⽂明服务领导⼩组按照《管理处优质⽂明服务收费员考核实施细则》对个⼈进⾏⽉度考核。
（1）考核得分为98分以上的（含98分），给予奖励标准的全额奖励，即150元/⼈.⽉。（2）考核得分为98分⾄97分的（含97分），给予奖励标准90%的奖励，即150元/⼈.⽉90%（3）考核得分为97分⾄96分的（含96分），给予奖励标准70%的奖励，即150元/⼈.⽉70%。（4）考核得分为96分⾄95分的（含95分），给予奖励标准50%的奖励，即150元/⼈.⽉50%。（5）考核得分为95分以下的（不含95分），不予奖励;
（6）两次考核得分在95分以下的调离⽂明样板收费站，给予待岗处理并进⾏再培训。
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