课程收益：
1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；ca3660
2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；
授课时间：1天，6小时/天。
授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。
授课方式：讲师讲授+案例分析+角扮演+情景模拟+实操演练
课程大纲
第一讲：海尔发展历程与服务体系
1.海尔集团介绍
2海尔的发展历程解读
3.不同发展时期的海尔服务升级与创新
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4.海尔服务体系框架解读
第二讲：海尔服务理念
1.海尔的四大服务理念
2.服务理念一：创造感动
4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准
5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程
1.全国服务网点布局与建设
2.物流配送网络布局
3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心
4.如何把服务能力复制到网点和终端
5.电话中心建设与运营管理
1.海尔售后服务闭环流程
2.海尔售后流程
ysn-2643.海尔服务网点的考核标准
4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核
第五讲：海尔全程管家365服务模式
1.全程管家365服务内容
1）售前上门设计
2）售中咨询导购
3）售后安装调试
4）定期维护保养
2.全程管家365服务原则
3.全程管家365保养细则
spank站点集合营第六讲：海尔“五个一”升级服务模式
1.一证件：时出示“上岗资格证”
2.二公开：
1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；
缩管加工2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见
3.三到位：
1）服务后按“6S”标准清理现场到位
2）服务后通电、试机、通检、演示到位
3）服务后向用户讲解使用知识到位
4.四不准：
鞋套1）不喝用户的水
2）不抽用户的烟
3）不吃用户的饭
4）不要用户的礼品
5.五个一
1）递上一张名片
2）自带一块垫布
3）自带一块抹布
4）穿上一副鞋套
5）提供“一站式通检服务”
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