核心课程《客户关系管理》与系统建设申报方案

核心课程《客户关系管理》项目建设方案

一、《客户关系管理》课程建设概述

为了构建完整的电子商务课程体系，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，适应教学与实用一体化的需求，在建设示范校示范性学科专业的指导下，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才的需要，校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》和课程标准修订及其教学设计、教学大纲、评价方案、教学课件、教学讲义校本教材等。

二、《客户关系管理》课程性质与设计思路

2.1 课程性质

《客户关系管理》是电子商务专业主要的专业学科。客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。本课程通过实训内容，让学生进行角扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化

实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。

2.2 设计思路

本科程是在总结企业客户关系管理的实战经验的基础上，由企业内的专业人员共同协助开发。课程的目的是为了适应目前电商行业的发展趋势，培养学生更加全面和专业的实战能力。教学过程是依据CRM的专业理论，结合电商运营的实际操作，将客户关系管理与网店运营等课程结合起来，让企业的电商运营实况在教学中真实再现，同时以CRM系统作为教学演练的辅助，也结合众多中小电商采用Excel进行客服管理的方法，让学生掌握客户关系管理的实用工具，真正做到学以致用。

《客户关系管理》课程将与“顾客关系管理系统”的紧密结合，根据实战需要，按照客户关系管理的几大模块，从客户信息管理、客户分析、客户体验管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户服务等方面安排授课，并按照每个模块的管理方法设定真实的情境来安排每一堂课程的实训演练，从而把企业真实的工作流程有机融入到课程当中。

三、《客户关系管理》课程建设目标

通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势；理解客户关系管理的基本理论；掌握客户关系管理方法与技术；熟练运用客户关系管理软件系统。

3.1知识目标

（1）掌握当前电商行业应用CRM的情况；

（2）掌握客户关系管理的理论和基本原理；

（3）掌握客户信息管理实战方法和技巧；

3.2能力目标

（1）提高学生搜集客户信息、管理客户档案的能力；

高纯球形硅微粉（2）提高学生分析客户资料，应用分析结果的能力；

（3）提高学生设计用户体验，提高客户满意度和忠诚度的能力；

（4）提高学生运用系统高效管理的能力。

3.3素质目标

（1）激发学生对电子商务行业的热爱，培养学生的双赢意识；

（2）培养学生与客户沟通过程中的基本职业素养；

（3）培养学生的良好的社会公德与职业道德；

（4）掌握基本法制知识，遵守法律法规。

四、《客户关系管理》课程实施计划

4.1 教材编写计划

（1）理实结合的原则。

教材不仅与中职学生的知识水平、认知水平和心理发展水平相符，理论知识之外还会尽可能通过提供趣味性较强的内容和活动，激发学生的学习兴趣和学习动机。为此，教材应紧

密联系学生的实际生活，使用具有时代气息的语言材料，设置尽量真实的工作情景，组织具有实际意义的岗位实践活动。

（2）科学性原则。

教材在内容、目标和要求等方面有完整的体系，教材内容应以电子商务运营管理为背景(天猫网店、淘宝网店)，并侧重客户关系管理的实战技巧与方法，在教材内容中适度分享港、澳、台各地客户关系管理领域的科技成果和经验。

4.2 教学计划

（1）以电子商务运营管理为背景，侧重客户关系管理的实战技巧与方法。

（2）课程具有较强的理论性和实践性，在教学中注意吸收国内外科技成果和经验，紧密联系我国电子商务行业发展实际，突出重点，培养学生的实际操作能力。

（3）根据电子商务实务教学实践要求，理论联系实际，在着重培养学生动手能力和实际操作能力的基础上，渗透德育教育，培养学生的质量意识和良好的职业道德、职业习惯。

（4）利用多媒体投影仪等手段，通过熟练、规范、分解的操作演示，使学生获得感性认识，从而对规范操作方法、操作要领，做到心中有数。

（5）紧扣“客户关系管理是一种实践”的主线，将理论基础模块与实践性模块的有机结合，实战操作的演练，构建易教、易学、易懂、条理鲜明的教材体系，达到传授知识、培养能力的目标，提高学生的专业技能和整体素质。

4.3 教学评价计划

（1）教学过程中的任务完成情况作为课程考核的重要组成部分，利用顾客关系管理系统实时对学生进行评价，激励学生不断学习进步。将委由天猫与淘宝网店合作单位的电子商务运作经验，从中提炼虚拟客户名单及客户特征（性别、居住地、年龄、学历、购买时间段…等），并以客户特征为数据，设计多样化的学习评价方式。

（2）丰富评价的标准。既关注学生的学业成绩，又注意发现和发展学生的潜能；既了解学生当前的实际需求，也帮助学生认识自我的发展方向；既依靠书面测验，考试检查学生对知识技能掌握的情况，也注意运用多种方法，综合评价学生的情感、态度、价值观，尤其是创新精神与实践能力的变化与进步等。

五、课程建设内容与进度

《客户关系管理》课程将结合顾客关系管理系统，安排在一年级第二学期授课，计划课时为64课时。

	工作任务分解	开始时间	结束时间
1	调研电商企业、电商项目网店建设实务岗位职责
2	归纳电子商务网店建设实务岗位人才培养要求
3	分解客户关系管理理论与实践技能学习要求
4	《顾客关系管理系统－ALL·CRM》建置导入
5	校企合作共同开发《客户关系管理》第1章～第3章
6	校企合作共同开发《客户关系管理》第4章～第6章
7	校企合作共同整理、完善《客户关系管理》教学计划、课程标准、教学大纲、评价方案、教学课件、作业习题、教学讲义。
8	校稿，师资培训，试教，项目验收

六、项目经费预算

经费预算表

调速轮剑式机器人

	任务目标	任务内容	经费预算（万）
1	企业调研	调研电商企业、电商项目客户关系管理岗位职责	0.5
2	数据总结	归纳电子商务客户关系管理岗位通用知识技能要求	0.5
3	课程标准	设定课程标准并通过企业专家评估	0.5
4	教学大纲视频客服系统	编撰《客户关系管理》课程教学大纲	0.5
5	教材内容	开发《客户关系管理》校本教材（含美工排版）	8
6	教学案例	收集开发《客户关系管理》教学案例	1
7	教学课件	制作《客户关系管理》教学课件（视频、PPT）	2
8	作业习题	开发《客户关系管理》作业习题和试验报告	1
9	系统平台	导入《顾客关系管理系统－ALL·CRM》双极化天线	6
10	外聘教师	外聘教师协助、培训学校专业教师共同完成《客户关系管理》课程第一次的授课（整学期64课时）	1
合计（万元）			21.0