一、概述
1．背景概述
近年来，随着经济社会快速发展，出入境的人数不断攀升，各种业务咨询随之增多，各出入境的服务压力逐渐增大。随着科技的发展，智能AI技术走近人们的生活，赛普科技突破传统的业务咨询方式，在原有的呼叫中心基础上，结合先进的ASR（语音识别）、TTS（自然语音合成）技术，融合电话、、网站等多渠道，推出了“AI+人工”全新客户服务模杯模式。
智能客服平台除了能够给市民提供全天候业务咨询服务外，还能促使出入境快速及时回应市民的咨询需求，实现线上和线下的无缝对接，为市民提供更加便捷、更多优质、更为高效的便民服务。
2．整体解决方案特点
1)IP分布式解决方案：采用第五代多媒体IP分布式解决方案，电信级可靠式设计，7*24小时不间断运营；
2)多种设备和组件：提供包括接入设备、核心多媒体交换设备、智能AI应用、CTI系统、智能IVR系统、录音系统、坐席终端等端到端设备和组件的一站式方案； 3)多种接入方式：SAIPU呼叫中心通讯平台提供运营商实际线路（模拟/数字康复辅助器具技术）、SIM卡网关及IMSSIP账号电虾机电路图或网络电话SIP对接的多种外线接入方式，可根据用户需求自行选择；
4)标准接口：完备的接口预留机制，提供CTI、CRM、短信、网站等标准接口与第三方业务软件进行对接；同时系统支持多种新媒体方式接入，例如、APP等；
5)强大的扩展性能：核心交换设备IPC9100单机配置500并发；可采用多机堆叠，可支持20机组堆叠组网，后续扩容非常便捷；
6)完备的售后服务系统：包括设备备机服务、系统使用前培训及7*24小时售后热线服务。
视频客服系统
3.业务流程
出入境市民可通过拨打出入境统一对外的服务热线、关注出入境官方公众账号或通过出入境等多个渠道进入智能客服系统。
※拨打服务热线
市民拨打出入境统一对外的，电话接通后，由智能客服机器人进行先对客户进行语音服务。智能客服当智能客服机器人无法解决客户的问题事，系统会转接人工坐席，由人工坐席给用户进行解答。
Q（智能客服）：欢迎致电出入境客户服务，请问有什么可以帮您？
A（用户）：我要出国，需要办理哪些手续？
Q：您是哪儿的人？
A：广州人。
Q：有办理护照吗？
A：没有。
Q：今年多大了？
A：23了。
……
Q：您带着申请人近期正面免冠蓝底彩照片1张、居民身份证……
A：在哪办理？
Q：广州市公安局出入境管理支队，*****路***号；
Q：为了方便您的办理，稍后我把相关的办理材料信息以及办理地址短信下发到您的手机上，可以吗？
A：可以；
螺纹套套Q：您的手机号是：138****8888对吧？
A：是的；
Q：请您注意查收短信（系统自动下发短信）……
智能客服当智能客服机器人无法解决客户的问题事，系统会转接人工坐席，由人工坐席给用户进行解答。人工坐席解答之后可通过智能客服机器人后台对客服机器人进行训练，训练之后机器人即可自助完成相关服务。
※关注官方公众账号、IM（、APP等）
市民也可以通过关注出入境官方公众账号，或者通过出入境等其他渠道选择自助服务，按照系统提醒自助引导；当自助引导无法处理的时候，可以选择转接到坐席人员，
由座席进行人工解答。
二、解决方案组网图
方案1：智能客服本地部署+ASR云端引擎
拓扑图组网说明：
系统整体架构采用IP分布式，可采用数字或IMS线路方式接入。核心设备：外线、智能客服通讯交换设备、多媒体服务器及DB-Server存储服务器放置于核心机房，通过网络访问ASR识别引擎，当机器人处理不了的时候，可以转接到人工坐席，坐席设备端可选用IP电话方式。
方案2：智能客服及ASR引擎本地部署
拓扑图组网说明：
系统整体架构采用IP分布式，可采用数字或IMS线路方式接入。核心设备：外线、智能客服通讯交换设备、DB-Server存储服务器、多媒体服务器以及ASR引擎部署在放置于核心机房，当机器人处理不了的时候，可以转接到人工坐席，坐席设备端可选用IP电话方式。
以上两种方案相比，方案一采用租用ASR引擎，无需本地部署，成本相对较低；方案二部
署在本地，成本相对较vvint高，但本地部署的ASR识别引擎可进行本地化针对行业的训练学习，学习之后语音识别效果优于云端识别效果。
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