客户之声
通过自身内部机制使客户的声音能够准确、有效地传达到业务部门并及时得到分析、落实与反馈，以此切实了解客户需求并可根据不同需求对产品、服务及渠道做逐步改善，提高服务水平，提升客户满意度。 通过多渠道获取客户反馈的信息
呼叫中心作为直接接触客户的服务渠道之一，在收集客户建议、处理客户投诉、倾听客户心声等方面具有较强的资源优势。
信息可以被动接收，也可以主动获取（如回访）
信息反馈主渠道
电话银行作为收集客户信息的主渠道之一在个人客户服务中发挥了重要的作用。电话银行作为7*24小时为客户提供服务的主渠道，在服务过程中涵盖了柜台、网上银行、手机银行等所具有的全部功能。95533作为建设银行公知的统一，权威性得到了消费者的认可，为客户意见反映的主要渠道，其广泛性和公开性都胜于其他客户意见收集渠道,有效防止了由于客户信息反映渠道的不同而形成的信息碎片化。
将客户对各个服务渠道的服务感受统一进行收集、加工、提炼和分析，并将其内部资源有效合理配置，针对不同客户问题，按照不同反映类型在内部进行客户问题驱动解决，有效提升了客户问题的解决力度，形成客户问题统一处理平台。
二、客户之声促服务
逐日对客户信息进行数据统计、问题归类、细节分析，形成围绕建行业务、渠道、产品并基于客户体验的优化和改进建议，形成月度分析报告，发至总行业务管理部门及托管分行，协助总分行在制度建立、产品设计、网点管理及服务质量等方面能保持不断更新和优化，进一步促进建行金融事业的发展。
“客户之声”项目将这些从不同渠道获取的客户问题进行整理和标准化，分析热点问题和客户需求，
客户来电生成的疑难和建议类工单、客户的投诉意向、客户满意度调查回访结果。
“客户之声”项目包括：问题收集、整理与分析、合并与总结、建议反馈与处理四个阶段。
各部门自动排焊机形成了良好的互动和反馈，对服务中出现的问题做到了及时的反馈和改进
信息获取（多渠道：电话、、微博、网站、、第三方平台，主动服务）、整理分析、合并总结、反馈处理（产品、服务的改善）
不只是对客户满意度或者抱怨的处理，而是将客户需求与渴望嵌入到企业组织结构，不仅要聆听客户声音，更要对获取的信息采取行动。
投票箱制作
VOC源于TQM，实施6西格玛标准的一部分（任何流程汇总消除缺陷），起初制造和产品工程，后扩展到产品设计和客户服务
六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以”零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本
的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破
解读
解读：
为什么？得到这种回答的原因
是什么？隐含意思
假山模型
结构化：
通过问题识别信息中隐藏的主要内容、走势、风格
量化：通过规范化定性、定量
审核：
部署：1000%问题的挖掘 屏蔽噪声
监控：
通过声音转化为正确的行动
VOC还涉及到需求分析、产品创新与营销渠道
客户之声则是指包含一系列核心元素，能为企业创新带来实质性帮助的一整套指导流程，它包括客户洞察力的开发、记录客户需求、产生创意、选择创意、验证客户需求、提炼创意和验证
工业除尘器制造
解决方案等七大步骤。
在这些步骤当中，客户洞察力的开发是非常重要的，因为它是“客户之声”项目的来源。在具体的实施当中，如何选择不同的目标客户，如何全方位地去获得客户之声是重中之重。
1.数据汇总
目前数据已从各个渠道汇入数据仓库，但未进行结构化整合
、智能服务平台
2.数据结构化
域网
3.数据合并
1.各渠道数据信息汇总： 咨询/建议、投诉
2.问题排行榜： 前5位即可
3.案例： 类似论坛，附带录音，可供查看调听，评论、回复
低voc
4.问题处理：在这个平台实现，或者与其他系统接口
5.报表
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
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