1.顺丰速运公司的简介
假山模型
顺丰速运集团公司成立于1993年，初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。随着客户需求的增加，从1996年开始，顺丰以顺德为起点，开始将网络扩展到广东省外，由珠三角向长三角地区发展，接着进入华东、华中、华北，直至全国。
在国内快递市场，顺丰速运公司占有举足轻重的地位。顺丰建立的网点已经覆盖国内31个省、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇；顺丰现有员工十余万人，各种营运车辆近万台，拥有自己的航空飞机；顺丰采取直营模式发展，服务网络全部都是自有，具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 在国际快递市场，顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。1993年在香港特别行政区设立营业网点，营业网点覆盖了香港的全部区域。2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡等地设立营业网点。2012年，顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美50个州。顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲，从北半球到南半球，为与UPS、FedEx氨分解制氢、DHL、TNT四大快递巨头
竞争国际快递业务，打下了坚实基础，也为民营快递企业探索国际快递市场，扩展业务空间，增加利润源，提供了有力的探索和借鉴。 经过近二十年的发展，顺丰凭借其闪电般的运货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成了全国最大的民营快递企业，尽管其定价相对较高，但仍是许多人发快件的首选，顺丰速运是名副其实的民营快递企业的领军者。
2.顺丰速运的行业特点
顺丰速运是民营快递行业，我国的民营快递虽然由于受规模限制、网络不健全等因素的影响整体处于竞争弱势，主要业务面向快递低端市场，但由于其经营灵活成本较低，仍有强大的市场潜力。民营快递的行业特征如下：
1民营快递企业的发展历程，一般是以某一优秀区域为依托，进而发展全国业务。在此优秀区域内，该民营快递企业具有比EMS更加良好的口碑及产品优势，在该区域的市场份额甚至超过EMS。
2民营快递服务时间灵活，服务方式多样化。服务时间灵活，为了争取更多客户，有些民营
快递企业甚至实施24小时工作制，不论何时只要客户一个电话，服务人员就会上门取件，正常情况下快件次日就能到达，顺丰早在几年前就已经实现了次日达，顺丰著名于它的速度。
3许多民营快递企业品牌意识差，知名度不高。许多企业没有意识到品牌的重要性，目前知名度较高的企业就只有顺丰速运和四通一达。
4民营快递整体经营管理水平不高，信息化落后。与国际快递巨头相比，我国民营快递企业对信息系统的投入较少，企业的技术装备和设施比较落后。在分拣和配送环节由于对人工的依赖程度高，出错率居高不下；在客户服务环节系统协调性差，对客户询问反应慢，客户满意度不高。九阴真经斩虎刀鞘
5民营企业员工素质有待提高。由于我国民营快递企业起点普遍较低，在招聘时只要“有证上车”就能直接上岗，员工有实际操作经验但文化素质不高，且企业又不重视为员工进行职业道德培训，导致部分员工的服务意识淡薄，对企业的归属感不强，员工队伍稳定性差，进而影响客户服务质量。ii23
3.顺丰的客户关系管理特点
1客户双向性
顺丰的服务既要面对自身的客户（发货人），又要面对发货人的客户（收货人），因此顺丰的客户具有双向性。客户的双向性使顺丰的服务具有两个特点：1）充分了解发货人的客户服务标准，结合收货人的快递需求，协调双方的需求提供更合适的快递服务；2）快递服务质量是由双向的客户共同体验，一方客户流失加倍现象，相反的，也会出现客户加倍忠诚的现象。
2快递服务质量难以测评
由于我国大多数民营快递企业经营管理落后，员工专业技能和服务水平不高，快递服务质量相对较低。快递市场竞争和客户对服务的期望越来越高，驱使快递企业开始注重服务质量。但快递服务质量的测评难主要体现在以下三个方面问题：1）民营快递企业快递服务环节众多，评价指标难以选择。2）客户是以个人客户为主，客户数量较多且分散，客户对快递服务质量的满意度难以统计；3）客户对快递服务质量的评价和反馈分散在与客户接触的
各个部门，由于客户间缺乏信息共享渠道，导致评价结果的信息难以整合。
3客户忠诚的持续性差
由于快递行业，特别是同城快递，相对来说进入壁垒小，见效快，业务操作技术不高，促使大量的企业涌入该市场，一些没有资质的企业为了招揽客户随意定价，用低价换业务，在服务同质性和低价策略的促使下，客户转移频繁，导致客户对企业的忠诚难以持续。
4.顺丰速运公司客户关系管理基本运作现状
顺丰速运公司客户关系管理基本运作图
由上图，目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效的信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征的需求，为所有客户提供无差别的快递服务。
5.顺丰速运公司客户关系管理的现存问题
1顺丰速运公司客户关系管理的现存问题如下：
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缺乏服务意识，不重视服务细节。
顺丰管理层在对信息系统建设、新产品的研发上非常重视，投入了大量精力，但对客户服务和客户关系维护却相对忽视，基层操作人员服务意识落后。在进行分拣装货时，服务意识缺位，不珍惜物品，没有做到轻拿轻放，有时甚至乱扔物品，这样的动作很有可能导致货物的损坏，直接导致快递企业的赔偿成本上升以及失去顾客的信赖。
2职能部门不配合
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客户关系管理的实施不仅要在组织结构、企业文化、信息系统上做出重大调整，而且需要
各职能部门的协调与支持。但目前顺丰各部门管理者缺乏对客户关系管理实施的积极引导。没有各职能部门长期、一致的支持，要成功实施客户关系管理是非常困难的。
3缺乏客户细分
顺丰只是把客户分成了五种类别，并只是简单的用销售额划取了五个区间，对同区间客户采用一致化的服务。
顺丰对客户缺乏多维的分析，这直接导致客户关系管理存在极大的漏洞。
4信息系统协同性差
在物流信息系统的管理方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度。但还是存在很多问题，当数个功能不同的系统同时运行，某一系统产生的数据可能是另一个系统所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。随着业务不断拓展和数据量的递增，需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展，如何建立统一的信息平台，消除信息壁垒成为关键。
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