（考试时间150分钟）
2010年3月（98班）
注 意 事 项
1．请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、您所在车站。
2．请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
3．不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
| 第一题 | 第二题 | 第三题 | 第四题 | 第五题 | 第六题 | 总 分 | 计分员 |
得分 | | | | | | | | |
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一、填空题：（将正确答案填入空格内，每空0.5分，共20分）
6、广州地铁的服务承诺是：安全、准点、舒适、 快捷
7、票亭工作人员出售车票时应该按“ 一收 、二唱 、 三操作、四赎”的程序。
8、在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用金，并在《售票员结算单》和《值班员交接本》记录。
9、原则上车票只能存放于票务处、TVM、GATE、BOM（半自动售票机）。
10、由单位或集体乘车 30 人或以上的，团体票可享受九折优惠。
11、0P101的实收总金额原则上不允许更改，确实是笔误而必须更改的，在更改后必须由值班站长，客运值班员和售票员共同确认并签章。
12、清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋和点币机必须放在监控仪安全区域，整个清点过程中，任何人不得遮挡 监控仪。每清点完一个钱箱，需确保钱箱已倒空并 上锁 。
二、不定项选择题（将正确答案的序号填入括号内,多选错选均不得分，每题2分，共20分）
1、免费出站票的发放条件（BCD）
A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时 B、付费区乘客办理非即时办理无效票
C、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站 D、乘客出闸时扇门被误用
2、非标准币种指（ ABCD ）
A、机币 B、 C、残币 D、外币
3、售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。（ C）
A、5 ，10 B、5，5 C、10，5 D、10，10
4、下列应急退票或免费更新，故障当天办理可合并一条记录填写（BCD ）
A、TVM、BOM全部故障 B、列车越站 C、列车晚点 D、列车故障清客
6. 下列哪些属于二类有责乘客投诉内容？（ BC ）
A. 作弄、欺瞒乘客的行为 B. 不及时疏导乘客，造成拥挤
C. 无理拒绝乘客的合理要求 D. 不及时放置警示牌，误导乘客
7. 赠票可供乘客在领取后（ A ）日内到任一车站免费乘坐一次地铁，逾期作废，且不办理退款。
A. 3 B. 4 C. 5 D. 7
8. 站台岗服务技巧中的“三勤”有那些？（ BCD ）
A. 遇到紧急情况及时汇报； B. 发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻目击证人并记录；
C. 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；
D. 站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。
9. 下列行为构成一类票务事故的有：（ ABC ）
A. 因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。
B. 丢失自动售票机维修门钥匙. 钱箱支架钥匙. 钱箱钥匙. 补币箱支架钥匙. 补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。
C. 非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。
D. 故意使用他人密码操作票务设备。
10. 下列哪些可以使用边门进站乘车（ ABD ）
A. 残疾军人 B. 残疾警察 C. 重度(一级)脑残 D. 盲人乘客
1、 列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。（ X ）
改正：闸机
2、 团体单程票乘车超程时，超程车费由终到站按折扣优惠计算从起点站到终点站的乘车费用减去已收费用的差额进行收取，并在原发票注明。（ X）
改正：另补一张超程发票
3、 对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于一类有责乘客投诉。（X ）
改正： 二类
4、 付费区乘客单程票无效，查看是否人为折损，是，回收车票，给乘客发售付费出站票；否，回收车票，按规定办理《车票退款记录表》，给乘客发售免费出站票出站。（×）
改正：“《车票退款记录表》”改为“《乘客事务处理单》”
5、对《短款情况统计表》数据有疑义的，售票员可在自《短款情况统计表》下发之日起的5个工作日内到调度票务部票务分部查询。（×）
改正：“5个工作日”改为“3个工作日”
四、简答题（共20分）
1、广州市地下铁道总公司应当接受其发行且准许使用储值车票的退票申请，在收回
车票后将押金退还。但有哪些情形之一的，不予退还押金？（5分）
答：（一）车票芯片损坏；
（二）车票上有孔、缺边、缺角；
（三）票面被涂写或张贴异物；
（四）票面有裂痕或有明显的折叠、刻划、扭曲痕迹；
（五）票面有无法清除的污渍。 广州市地下铁道总公司按前款规定办理储值车票退票手续，按车票所储存信息或车票
票面号码能查询到车票余值的，应将余值退还。车票所储存信息失效并且票面号码不能识
别的，视为没有余值。
1、 2、巡视岗的票务职责：（4分）
答：（1）引导乘客正确操作票务设备。
（2）巡视车站TVM、GATE的运作情况。
（3）检查乘客车票的有效性。
测井车（4）及时回收乘客遗留车票。
3、三类票务事故的含义（5分）
A.伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。
B.在未经中心站长同意的情况下，值班站长及以下车站员工采取任何手段，达到核对
实收和应收目的的行为。
C.因违规操作或设备磁悬浮支架图片技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值一万元以上十
万元以下（含十万元）。
D.私自制作、使用票务钥匙。
E.故意使用他人密码操作票务设备。
4、列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员如何处理？：（6分）
答：1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，（1分）回收乘客的车票，（1分）填写OP102，给乘客退还相应金额。（1分）
2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，（1分）回收车票后询问乘客目的地车站，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，（1分）填写《乘客事务处理单》，在BOM上给乘客发售相应车票。（1分）
五、服务案例题（共10分）
2010年1月30日23：01，一名男乘客在付费区手持单程票到珠江新城五号线西端票亭，边打电话边将单程票递给售票员A。接过乘客的单程票后马上在BOM上进行分析，并错误地将该单程票信息看为已出站的车票，随后A便告知乘客“该车票显示已出站，需开一张免费票给您出站”，该乘客表示自己未出站，想去广州火车站，并询问前往广州火车站方向如何乘坐地铁，A告知该乘客五号线前往广州火车站方向的列车服务已停止。当A准备归还单程票给乘客时，票亭内电话铃响（车控室打电话提醒在空闲时到票亭外引导乘客），A就一边接电话，一边将单程票递还乘客（没有面向乘客），导致不小心将车票碰到平台而脱手掉下，随后无法到。23：04，A打电话通知车控室确认免费出站票，同时继续寻。此时男乘客再次表示自己需要到广州火车站，想到客村站换乘二号线，并继续在票亭外等候。
23：05，行车值班员B到场后，简单地向乘客进行解释，并马上进入票亭与A一起寻单程票。23：11，A在BOM打印机下面到该单程票，经再次分析，确认该单程票为正常进站的车票，B\A立即向乘客道歉，但乘客对车站解释表示强烈的不满，认为是车站工作人员害怕承担责任随意将责任推卸给乘客。23：13，B意识到事情严重性后通知当班值班站长C到场处理。
23：16，C到达现场后再次向乘客道歉，并马上报特批退还乘客车费4元，陪同乘客出站并继续表示歉意。期间，该乘客表示自己是政协委员，同时理解车站人员工作的辛苦，但对车站人员推卸责任的做法表示不满。随后，广州电视台采访车将乘客接走。
1、 请对该投诉事件中售票员的服务行为进行分析，指出不足之处。（5分）
售票员封晓芸处理乘客票务事务时工作失误，票务业务技能水平差，在BOM分析车票后，未认真看清车票信息，错误认为单程票为已出站车票，并准备为乘客发售免费出站票。同时，封晓芸违反乘客服务工作标准，服务意识淡薄，服务技巧欠缺，在丢失乘客车票后，没有及时解决乘客的需求，在乘客多次表示自己未出站而是到广州火车站时，仍主观臆测乘客车票已出站，导致乘客认为车站推卸责任而产生强烈不满，对此事件负有主要责任。
2、 请写出售票员在处理这件事时应该做到的服务技巧有哪些？（5分）
答：员工要严格遵守《乘客服务工作标准》，（1分）要保持良好服务意识，言行举止要文明礼貌。（1分）在处理乘客事务时要灵活运用服务知识与技巧，使用文明用语。（1分）确保在处理乘客事务时不能无理推延乘客时间等一切与公司服务理念相斥的行为（2分）。
六、报表题：（共20分）
2009年8月29日，A站早班客运值班员张三（工号：01070001）给中班（上岗时间：14：30—23：00，操作BOM02）售票员李四（工号：01070002）配票，晚班客值陈五（工号：01070003。
李四当班期间办理了以下几件乘客事务：（1）乘客反映V05卡纸币5元，经确认有此笔业务,e型钢故障代码为BFE02，发生时间为16：08，收取乘客1元，为乘客发售了两张3元单程票；（OP105）（2）乘客反映V02卡了1张6元单程票，经确认有此笔业务，无故障代码，发生时间为18：汽车水箱除垢剂30，乘客已购票，已购票ID：0011001100；（OP105）(3)在付费区一乘客持无效学生SVT无法出闸，乘客从B站进站，为其办理了OP103，其ID为0012345678，并发放了一张免费出站票出站，该票面有裂痕，乘客估值有30元,期望到人体检测C站退款的乘客事务（纸质OP103；102，105） (4) 当天三号线列车晚点，免费更新车票20张共45元；OP105 (5) 付费区一张持超时单程票无法出站； (6)付费区一乘客持OCT车票无效无法出闸，该OCT车票无法分析，票面编号为：00100200，乘客从D站进站，D站至A站单程票价是4元；OP105 (7)付费区有一名乘客无票乘车无法出站。（以上确认人均为张三，乘客为×××）
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