总 则
一、编写作业指导书的目的，意在使公司各项工作程序化、标准化，实务操作教程化，通过颁布作业指导书，约束与指导公司员工遵守流程与执行标准，提高工作质量与效率。 二、指导书对公估业务的指导，是以业务人员既有的保险理论知识与类型业务专业知识为基础，对类型业务（如：财产损失险、机器损坏险、建工险、货运险等的理赔公估，风险评估等）过程实务的一般规律进行总结，其范围只在本类业务的过程实务。实践中的公估业务个案，并非理论意义上的典型分类，而常常是几种业务的交织，如财产损失险理赔公估中包含的机损、建工等的公估。因此，公估业务人员应当在突出掌握自己所学专业匹配的类型业务基础上，触类旁通，对其他类型业务有尽可能多的了解与熟悉，以知识的兼容实现业务的兼容。 三、业务人员的执业活动，以遵守《保险法》、《保险公估机构管理规定》等法律法规，以及《保险公估从业人员执业行为守则》、《保险公估从业人员职业道德指引》等行业要求为
前提，同时信守本公司《保险公估服务承诺》的条例，遵从作业指导书的流程指导，实现工作成果的标准化。
四、保险公估必须以技术为基础，事实为依据，以法律为准则，遵守“公平、公正、公开”的原则，对损失作出准确合理的理算，维护保险当事人的合法利益，为客户提供优质高效的公估服务。
五、业务人员在从事保险公估业务时，必须紧紧地依靠有关方面各类人员（包括保险人、被保险人、技术专家等），在相互尊重的基础上密切合作，以保证公估系列工作的顺利开展。同时保持团队内部成员分工合作的协调。当保险公估小组人员较多时，要求做到：统一布置、分头调查、汇合求证、组长决策。
六、公司员工必须树立严格的组织纪律观念，遵守公司规章制度，一切行动听指挥。养成请示汇报、谨慎行事的习惯，主动将本人工作进程处于本级负责人或公司领导的控制、督导之下，以确保工作质量与效率。
保险公估服务承诺
为体现公司“公平、公正、优质、高效”的服务原则，和回报委托人对我公司的信任与支持，我们承诺： 一、我们将于收到委托后24小时内（在交通许可的情况下），派员到达出险现场进行公估工作，并告知委托人负责该项委托的公估师姓名，及其他有关事项，如需聘请专家须事先经委托人同意。
二、在现场查勘完毕后，我们将在48小时内向委托人出具即时报告（资料齐全），简报事故原因、保单责任及初步估损金额。
三、对于重大案件或委托人要求，我们将立即成立专案小组，并根据委托人要求提供公估计划书。
四、我们将于现场查勘后7个工作日内，向委托人出具初步公估报告，陈述有关出险过程、事故原因、保险标的损毁情况、查勘情况、保险单责任及损失预备金等内容。
五、我们将于完成公估工作（即与保险人、被保险人达成赔付协议）后5个工作日内，向委托人出具最终公估报告书及附上有关材料。
六、我们将随时向委托人汇报赔案进展情况，直至赔案赔付完毕。
七、若赔案未能于收到委托后30个工作日内结案，我们将每隔30个工作日，向委托人以汇总表的格式汇报我公司对赔案的跟进情况。
八、除委托人书面指示外，我们不会代表委托人向保险人、被保险人、或其代表、或第三方做出任何放弃索赔、赔偿或拒赔等承诺。
九、若委托人需要，我公司可出具中英文公估报告。
十、除对各个委托出具报告外，我们将于每季结束后5个工作日内，向委托人提交委托未决报表
公估业务流程图
公估作业基本操作程序
一、接案：保险人、被保险人或其他有关方向保险公估公司提出委托申请，保险公估公司接受委托。接案时注意交流沟通，获取相关案件信息。若无书面传真，希望能以短信形式告知。
二、调度：q1se根据案件的需要，选派保险公估师。尽量做到专业基本对口或关联、从业经验与案值大小相匹配。例如对于房屋倒塌的案件，要选派有建筑专长的公估师；对于锅炉爆炸的案件，要选派有动力专长的公估师等。
三、褥疮防治床垫立案：将案件相关信息资料进行登记、立案。
四、预约：按委托人的要求，及时赶赴现场；或与被保险人取得联系，表明身份，预约查勘的具体时间，说明准备进行的工作和要求得到的配合。注意在出发之前通知相关各方，告知到达时间。出发前准备好有关资料及查勘工具。
五、查勘：现场进行实地查勘、实物拍照、向有关人员取证、测量清点损失数量等。
基础桩
六、反馈：在现场查勘过程中，遇到疑难问题或重大情况需及时向公司相关领导汇报，根据实际情况向委托人进行反馈。查勘完毕需告知委托人，并视委托人要求出具即时报告。反馈应该是从查勘开始一直延续到案件的结束。
七、定损：根据现场查勘情况、收集的相关资料、市场调查及询价，依靠自身的专业素质及过往经验对案件损失进行核定，出具定损方案，经审核后先与委托人（主要是保险公司）沟通，得到基本认同后再与被保险人沟通。
八、确认：定损金额原则上需被保险人书面确认（有些保险公司还要求理算金额确认）
九、报告撰写：按照检验、鉴定结果及定损理算金额撰写公估报告。
十、审核：报告完成后，先进行校对，再按公估报告审核权限逐级递交审核，直至通过
十一、收入确认：根据相关协议计算公估费、联系委托人确认收入，收回回执以便开票。
十二、开票：根据开票申请及有效回执，开具公估费发票。
十三、发送：将公估报告、收费通知单、发票等发送给委托人。
十四、存档：将公估报告副本及电子版上交存档。
十五、对账催收：根据内勤或财务的对账单，协助进行公估费催收工作。
公估作业具体工作要求
（一）保险公估和检验工作的基本原则按照保险公估和检验协议中的内容执行
（二）在接受保险公司的委托后，公估师应该及时赶赴现场，并及时与客户取得联系，表明身份，告知客户到达的具体时间，准备进行的工作和要求得到的配合。
（三）在现场查勘完成之后，情况比较清楚的，应出具即时报告；根据案情进展或委托人的要求，应出具初期报告、中期报告，报告内容应该包括损失原因的分析、估损金额和第三者的认定等基本情况。
（四）整个公估和检验工作应该按照委托的内容进行，并收集相应的资料，保证所有的结论都有充分的证据。需要被保险人提供资料和协商一些问题的，可以以书面形式与被保险
人沟通，并抄送保险公司，为案件的处理留下记录。
（五）在与被保险人达成定损协议之前，应先将定损的方案告知保险公司，得到保险公司的基本认可之后再与被保险人协商。在确定损失后，应该完善有关的手续，由被保险人对损失进行确认。
（六）案件处理完毕之后，公估人和检验人应该提供终结报告。终结报告内容要完整，包括原因分析、损失确定、第三者责任的认定和处理、损余物资的处理、赔款计算（不足额投保、免赔额、残值、重复保险的分摊和计算）等内容。
（七）公估人和检验人处理案件一定要注意保险的原则，忠实于条款和合同，但是在案件的处理中需要大量的沟通，包括向保险公司报告案件的进展、案件情况的变化、残值处理的方案、特殊情况的处理方案等，还包括向被保险人解释理赔工作的程序，被保险人的义务、定损的协商、不足额的分摊、扣除免赔额等。在沟通中要注意了解保险公司和被保险人的内部程序，了解他们各经办人的权限，讲求沟通的技巧和要领，尽量做到案件处理畅顺、没有争议。
国内货运险公估作业指导
小麦草榨汁机1.0目的：
对公估人员的货运险公估作业进行有效指导，以确保公估业务满足要求，并规定案件的操作规则，使公估程序规范化。
风机消音器2.0适用范围：
本公司所有货运险公估案件。
3.0公估作业工具、仪器设备及文件资料：
400万及以上像素照相机、手电筒、30~50M皮尺（最小分辨率1mm）、5M卷尺（最小分辨率1mm）、夹子、证物袋、取样收集袋、现场查勘记录表、知会函、索赔资料清单、地图、备用纸张等。浮动轴承
4.0程序
4.1 主（协）办者在接受公司指派后，首先与委托人联系，了解承保情况、案情及运输工具、运输方式、出险标的、出险地点等，准备现场勘查之工具、仪器设备及相关文件资
料等。
4.2 主（协）办者现场查勘前，如时间允许，应首先查询出险标的的相关资料或调阅公司相关数据库及价格体系档案，如未有类似档案时，应在公估工作过程中积极收集相关信息或请教专家，必要时还须聘请有关方面的技术专家一同随行。
4.3主办人应联络保险公司核赔部人员，问清是否一起前往现场。并及时与被保险人代表约定现场查勘时间及如何到达现场。若被保险人代表不在现场，应询问其是否前往现场或与其沟通损失确认的相关安排。
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