Xx酒店集团标准文件 | ||||
编号 | FO-SOP-002 | 类型 | SOP | |
版本号 | 修订人 | 审核人 | 修订日期 | 生效日期 |
1.1 | ||||
一、目标 | ||
为了规范各成员单位提升宾客满意度，特制订本散客预订流程； | ||
二、程序 | ||
项目 | 操作 | 注意 |
1. 接受预订信息 | 1) 问候客人； 2) 礼貌用语：“您好，先生/女士，请 问怎么称呼您？”； 3) 了解入住客人姓名、房价、到店及 离店日期(入住天数)、房型、房 间数； | ◊得知客人姓氏后以姓氏称呼对 方； ◊预订代理：须同时记录预订人姓 名、入住客人姓名以及； ◊如房价无法确认，告知客人按当 日房价为准； |
2. 查询客房流量 | 4) 请客人稍等； 5) 立即查询 PMS 系统流量，确定是否 接受预订；手机背光源 | ◊ 根据房型和日期查询； ◊单笔预订超过规定间数(5间及 以上)，需收取押金; ◊推荐客人通过、APP预定，凌 晨订房需提醒客人注意入住日 期； |
3. 无法接受预订 | 6） 向客人表示歉意； 7） 推荐其他房型；www.auau66.Com | ◊如无所需房型，主动向客人介绍 其他房型，如客人无法接受，再 向客人推荐同城索享； ◊如果没有所需的房型，向客人推 荐同城索享； ◊根据客人需求，帮客人代订房间； ◊具体操作参照《0SC-F0-R-006 离店/同城推荐制度》； |
4. 可接受预订 | 8） 与客人确认详细预订信息：联系方 式、房型、房价、房间数、入住天 数、到店时间、保留时间、是否是 会员或商务协议公司及公司名称 ； 9） 其它特别要求（例如朝向，无烟楼 层等）； | ◊如客人是索享酒店会员或公司协 议，推荐客人通过、公 众号或 APP 金属防水接头预定，告知客人通 过线上预定可享受更多优惠福 利； ◊如果客人没有会员可推荐会员； ◊了解客人的用房需求，如商务客、 旅游客或婚房等，根据房型的需 求推荐； ◊执行酒店规定的房价权限； ◊尽量为移动电话； ◊客人需要的最迟保留时间超出规 定范围，（可以向值班经理申请） 可根据酒店出租情况予以接受或 说明； ◊在 PMS 系统中输入预订信息（重 要的信息可先记录，再输入）； ◊房态紧张时可收取房费作为担 保; ◊收取多于一天房费费用，可收取 现金、银行卡、； 9 |
5. 复述预订信息 | 10) 与客人逐一确认预订信息； | ◊确保预订信息的准确无误； |
消防管道防冻6. 再 次推 荐网络 预定 | 11) 告知客人下次预定可通过、微 信或 APP 预定； | ◊推荐客人通过、 或 APP 预定，告知客人通过线上 预定可享受更多优惠福利； |
7. 致谢道别 | ◊ 标准用语：“您的预订已做好， 请问还有什么可以帮到您？感谢 您的来电，期待您的光临,再见! | |
8. 检查 | 12) 检查输入系统的预订信息 | |
9. 保存预订单据 | 13) 按日期存放各类订房单，包括来自 其它渠道及部门的订单； | ◊ 在夜审前，取出当天订房单与 PMS 系统核对。 |
10. 预订取消或更 改 | 14)根据客人提供的信息查询预订记 录，更改预订信息； 15)复述更改内容； 16) 确认新预订生成。 | |
三、附件 | ||
【F0-P-014】订房表格 | ||
本文发布于:2024-09-22 06:52:11，感谢您对本站的认可！
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