玉溪市人民政府办公室关于印发玉溪市12345政务服务便民热线归并优化工作方案的通知 文章属性
利乐包∙寿盒【制定机关】玉溪市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.11.22
∙【字 号】玉政办发〔2021〕8号
∙【施行日期】2021.11.22
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
玉溪市人民政府办公室关于印发玉溪市12345政务服务便民热线归并优化工作方案的通知
玉政办发〔2021〕8号
各县（市、区）人民政府，市直各委、办、局，各人民团体和企事业单位，中央、省驻玉单位：
《玉溪市12345政务服务便民热线归并优化工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2021年11月22日
玉溪市12345政务服务便民热线归并优化工作方案
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）精神，为加快推进政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和众互动渠道，结合我市实际，制定本方案。
一、工作目标
脱蜡铸造 2021年底前，完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作，实现“12345”一号对外，为企业和众提供“7×24小时”全天候人工服务，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的“玉溪市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线）。
二、归并方式
（一）整体并入。取消企业和众拨打频率较低的国家、省级以及市直有关部门设立的政务服务便民热线号码和话务座席，统一归并到12345热线为企业和众提供接听服务。
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（二）双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的国家、省级有关部门设立的政务服务便民热线号码，话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，保留话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。
（三）设分中心。实行垂直管理的国家、省级有关部门在我市接听的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，加挂“玉溪市12345政务服务便民热线分中心”牌子，保留海鲜机
号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
三、完善机制
（一）健全完善管理体系
原“玉溪市‘互联网+政府’工作领导小组”更名为“玉溪市12345政务服务便民热线工作领导小组”（以下简称12345热线工作领导小组），负责12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，调整充实12345热线工作领导小组成员；明确玉溪市市长热线办公室为全市12345热线管理机构，负责12345热线平台的规划建设和运行管理，指导和监督全市12345热线工作；各县（市、区）人民政府及其工作部门、公共企事业单位作为12345热线受理事项的承办机构，负责做好12345热线转交办事项的办理和回复；市直部门加强对本行业有关诉求办理工作的指导、协调和督促落实，及时研究分析普遍性诉求，解决共性问题。 （二）明确受理范围
12345热线受理企业和众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共
服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。对不予受理的事项，各责任部门应在充分调查研究的基础上，告知反映人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出，同时履行好协调、引导、宣传的主体责任，推进12345热线工作与国家社会治理体系和治理能力现代化融合发展。螺旋锥蝇
（三）统一工作流程
1.规范流程。按照《玉溪市政府关于授予市长热线办公室工作权利的通知》（玉政办发〔2002〕73号）要求，玉溪市市长热线办公室从受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节进一步规范工作流程，实现企业和众诉求办理的闭环运行。
2.按责转办。12345热线受理企业和众诉求并记录工单，按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。12345热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过三方通话或派发工单方式转至有关单位办理。涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作日一般于受理当日派单转交办，非工作日受
理的一般于首个工作日10︰00前完成转交办。
3.即时签收。部门根据职责分工，按照属地管理和分级分类原则，接收12345热线派单，及时办理、答复、办结有关诉求，并负责有关业务、实施监管执法和应急处置等。办理部门一般2小时内完成派单签收，对不属于部门职责范围内的事项，应说明退件理由和依据，在签收派单后24小时内退回。
4.限时办结。按照12345热线受理范围，除12345热线按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经玉溪市市长热线办公室同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经玉溪市市长热线办公室同意，可延长办结期限，省、市转交办事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日，国家转交办事项申请延期办结以1次为限，每次延长10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及国家、省、市已有明确要求的从其规定。
5.答复评价。按照“谁办理、谁答复”的原则，办理完成的事项，直接承办单位要将办理结
果向反映人进行答复反馈，并做好答复情况记录。对办理结果提出异议的，直接承办单位要如实记录，并予以说明。提供新的证据材料的，直接承办单位要认真核实处理。对办结事项，各县（市、区）热线工作机构及时对企业和众进行抽查回访，核实办理结果，核实回访情况列入绩效考核、行风评议和领导干部履职社会评价的内容，并在媒体上定期公布。
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