第一章 总 则
第一条 为加强上海银行股份有限公司（以下简称“本行”）消费者权益保护工作管理，规范本行消费者权益保护审查工作程序，维护本行安全稳健运行，根据《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕３８号）、《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号）、《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕刷架38号）等相关法律法规规章，制定本办法。
第二条 本办法所称消费者权益保护审查，是指依据相关法律法规、监管规定及本行管理制度，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。 第三条 本行消费者权益保护审查应遵循以下原则：
（一）前置性原则。在金融产品和服务进入市场前，应当经消费者权益保护牵头部门就涉及消费者权益保护方面的内容对金融产品和服务进行审核。
（二）独立性原则。消费者权益保护牵头部门承担全局的、日常的消费者权益保护审查工作。消费者权益保护牵头部门具有独立开展本机构消费者权益保护审查工作和督促其他相关职能部门依法、依规履行消费者权益保护工作相关职责和义务的地位。
（三）客观性原则。消费者权益保护审查应坚持客观公正的原则，全面、真实的审查不利于消费者权益保护的因素，所出具的消费者权益保护审查意见原则上应有明确的法律依据作为支持。
第四条 本办法适用于上海银行总行及辖属各机构。
第二章 职责与分工
第五条 本行各机构应根据职责和权限，制定和管理规章制度，完善产品和服务，规范营销推介，严格外包管理，切实保障消费者合法权益。
第六条 总行法律与合规部是本行消费者权益保护审查管理的牵头部门，主要职责包括：
（一）建立消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容，审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。
（二）健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入合规管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。
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（三）组织开展消费者权益保护审查工作，督促产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。
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体内振动出去吃饭（四）结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。
第七条 面向消费者提供的产品和服务的总行相关部门主要职责包括：智能巡检终端
（一）提供金融产品和服务的相关职能部门应当建立消费者权益保护行为规范、操作规则或遵照的标准，并根据监管要求及业务实际及时更新。
（二）在金融产品和服务进入市场前，应将相关业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等提交消费者权益保护牵头部门进行审查。
（三）对送审产品或服务进行消费者权益保护自我审查，负责报送文件的完整性、真实性、有效性。
（四）对消费者权益保护牵头部门提出的审查意见，及时反馈采纳情况。
（五）对下架或退市的金融产品和服务要持续做好后续的存量客户权益维护和服务工作，防止侵害金融消费者合法权益的问题发生。
第八条 各分支机构主要职责包括：
（一）严格按照总行相关部门建立的消费者权益保护行为规范、操作规则或标准开展业务。
（二）按规定进行充分的信息披露，履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的价格标准等信息，不得自行制定和调整价格项目名称等要素。
（三）日常开展的营销推介活动涉及的宣传文本等材料应提交业务主管部门和消费者权益保护牵头部门进行审查，对送审材料的完整性、真实性、有效性负责，并落实材料初审工作。
（四）对业务主管部门和消费者权益保护牵头部门提出的审查意见，及时反馈采纳情况。
路肩枕第三章 消费者权益保护审查范围
第九条 消费者权益保护内容应作为新产品和服务审批准入的必要条件。
（1）在新产品和服务上市前，产品和服务发起部门要基于审慎原则，遵照有关法律法规、监管要求和行内相关制度规定，落实对消费者知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益的保护。
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