案例一：某大厦清洁部发现六个电梯门被不同程度刮花，汇报到管理处后，管理处人员怀疑是清洁部保洁员在清洁时使用玻璃刮不当而引起的，还要求清洁部拿玻璃刮到管理处研究，初步判断在清洗时可能沾有泥沙造成的，并要追究清洁部的责任。但清洁部发现当时电梯门的刮痕很深，而且还画有图案，经过多次观察，最后确定是节假日到大厦酒楼的茶客在等候电梯时刮花的。排除了清洁部的责任，清洁部在管理处会议上提出要求大堂岗位的保安协助，杜绝此类事情再次发生。 直接原因：酒楼茶客的不良行为所致；
间接原因：
（1）现场巡查的力度不够；
（2）员工的自我保护意识不强，未能熟悉自己的岗位范围的事物，已发生异常情况未能及时上报； 预防措施：
（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任； （2）如发现有人为破坏应马上制止，并报告管理部门处理。
（3）对重要部位加强现场巡查和监督管理。
案例二：某大厦客户某先生一天早上到洗手间时，把自己的手机放在卷纸箱上，离开的时候忘记拿走，正好当时有一名保洁员也在洗手间保洁，随后过了两分钟，保洁员也跟着离开，约过了20分钟后，某先生发现自己手机不见了，就马上回到洗手间里，却发现手机已不在原处，当时张先生马上联想到当时保洁员在场，然后到管理处去投诉说是该名清洁工拿走他的手机，要求该清洁工交还给他，而该员工认为自己受到冤枉，心里非常难受。后经保安部和清洁部多方面的寻，最终也不到该手机，由于是早上上班时间，许多客户上洗手间，有可能是其他客户顺手牵羊拿走。最后清洁部对客户说明公司的服务宗旨、奖罚条例和清洁部的规定，员工上下班必须经员工通道和检查所带走的物品，客户才不追究此事。 直接原因：某先生大意所致；
间接原因：（1）员工对工作环境检查意识不强；
（2）自我保护意识薄弱，未能对工作场所的事物有所观察；
预防措施：
（1）清洁部每日进行保洁前，应检查有无客户遗留物品，并做好记录，一经发现必须第一时间将物品上报主管，由主管交还失主，避免客户物品被其他人拿走，使客户造成损失和清洁部遭受怀疑。
（2）清洁部需定期加强员工思想品德教育，提高员工综合素质。
案例三：某大厦中班负责某公司的室内保洁工作，由于当时的天气特别潮湿，导致该公司会议室的皮沙发全部都发霉了，于是该公司打电话到管理处投诉，说清洁部员工从来没有用家私蜡来保洁，而是用水擦抹清洁造成沙发发霉，要清洁部负责赔款，还有发现玻璃幕墙内的室内玻璃有花痕，要求与清洁部终止合同。经清洁部多方面的细心了解，发现是该公司的皮沙发是由于该公司的员工用湿布擦抹造成的，玻璃幕墙内的室内玻璃早就有花痕，但当时领班没有及时向她反映，最后清洁部主管向客户道歉，保证以后绝不会发生同
类事情，每星期保洁有领班以上管理人员在场，经过多次协商，才平息这件事。
直接原因：女性快乐器（1）员工用水擦抹造成的；
（2）作业环境的检查不到位；
间接原因：（1）员工业务面不广；
（2）业务知识培训不到位；
（3）员工自我保护意识淡薄；
（4）对作业环境认识不足，并无记录上报。
预防措施：
（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；
（2）对室内保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保
洁。
（3）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作。
案例四：某大楼清洁部在周六对大楼天台进行冲洗，下班前，领班对工作进行检查，并没有发现异常，但在下星期一早上上班时，发现天台上有两块玻璃破损，地面上有很多碎粒，业主及管理处到清洁部，说是清洁部清洗玻璃时不小心打碎的，清洁部解释后，管理处并未接纳。后来有一天清洁部领班在天台巡楼时，突然听见有响声，抬头一看，发现有一块玻璃在慢慢破裂，于是立即打电话给管理处，到业主一起到现场，发现又有两块玻璃开始自然破裂，证明了并不是清洁部的原因，而是因为该大楼玻璃质量不过关，室内有冷气，外面太阳大、温度高，冷热反差太大，因此造成玻璃自然破裂。
直接原因：微生物过滤大楼玻璃质量问题；
间接原因：（1）现场监管不强；
（2）对所属作业环境情况不了解，没记录。
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预防措施：
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（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；
（2）管理人员对重要部位加强现场巡查和监督管理。
案例五：某大楼刚接管后，保洁员进行电梯开荒工作，由于电梯轿厢壁面的塑料薄膜撕下来后，轿厢壁面上留有许多粘胶，用水擦不掉，该保洁员只有改用天那水擦洗，当晚大楼业主乘坐电梯时发现电梯的按钮表面白蒙蒙，好象用细沙纸打磨过一样，于是立即通知管理处，管理处到现场查看后，通过调查确定是清洁部使用天那水擦洗后造成的，电梯按钮是有机玻璃（塑料产品），天那水是化学溶剂，会直接破坏有机玻璃表面的光泽和透明度。由于该大楼是新接楼盘，清洁公司及管理处十分重视，立即进行挽救后，基本恢复原样，但该事件对公司的声誉造成了一定的影响。
直接原因：使用天那水擦洗造成的。
间接原因：（1）员工业务知识不广；
（2）现场监管人员不到位；
（3）员工业务知识培训不到位。
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（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。
（2）对重点部位的保洁应进行有效监控，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。
（3）部门管理人员要加强现场管理、现场培训。
（4）重要的开荒工作应有管理人员在场监督、指导。
案例六：某大楼管理处接到客户投诉，发现台面上饰物——一只有纪念意义的玉石镇纸被人打烂了，而且没有及时报告和道歉，引致客户投诉，由于保洁员在晚间室内保洁，所以该客户怀疑是清洁部保洁员打烂的，但查看当日录像带后，发现除了保洁员外，还有其他人员进入该领导办公室。
直接原因：玉石镇纸被人为打烂后，晚间作业不存在证人；
间接原因：（1）现场监管不力；
（2）员工自我保护意识不强；
（3）忽视对作业前环境的检查。
预防措施：
（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；
（2）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作；
保安接线排（3）加强员工礼仪礼貌的培训，如在工作中有做得不好的地方，应主动承认错误，并向客户道歉；
（4）尽量避免保洁员单独进入客户室内进行保洁，如客户不在场，清洁部应有管理人员在场监督，以免发生误会。
案例七：某大楼在通向饭堂的通道上架盖了玻璃光棚，光棚顶是弧形，由于是透明玻璃，经常要清理垃圾、灰尘、雨渍，但光棚顶太高，梯子也不够高，每次擦洗员工都得站在棚
边进行擦洗，光棚边非常窄，又没有安全保护措施，一不留意就会从光棚上摔下来，部门曾多次反映该问题，但一直没有解决的办法。后来在一次清洗过程中，有一个员工在光棚顶上清洁时从高处摔下来了，送医院后幸无大碍，但却给公司造成了一定的影响，在与管理处商量后，最后决定光棚顶高处用水管冲洗。
直接原因：没有设置安全防范措施。
间接原因：（1）对于特殊环境的作业没有制定特殊的安全措施，并采取有效的现场监管；
（2）安全防范意识较弱。
预防措施：
（1）在进行保洁工作前，必须确认做好安全措施，树立“安全第一”的思想；
（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的特殊作业的安全措施，并严格要求保洁员按操作规程进行保洁；
（3）工作中出现安全隐患，应及时报告管理部门进行协调解决，绝不能拖延。
案例八：某大楼各楼层消毒柜内茶杯由清洁部负责清洗、消毒，有一天管理处接到某楼层投诉称消毒柜内瓷杯有茶渍，管理处经理亲自到场调查，发现情况属实，当即向客户道歉，后来通过调查发现，清洁部员工在清洗茶杯时，没有用洁尔亮擦洗，而是用洗洁精清洗，由于杯里的茶水清洗不净，放进消毒柜消毒后就会出现淡黄茶渍，清洁部根据上述情况，已进行整改，要求员工必须用洁尔亮擦洗杯子。过了一个月，管理处再次接到该楼层投诉瓷杯有茶渍，经调查发现，原来是客户用完茶杯后倒掉茶水就放进消毒柜里，而员工进行清洗时，以为是干净的，就没有洗，结果就出现有茶渍，造成客户投诉。于是清洁部立即对工作程序进行了修改，保洁员清洗杯子时，不管是用过还是没用过，都必须进行清洗，并记录工作情况。
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