室最新培训资料
金茂室
培训资料
人力资源部 20XX年12月
金茂室培训绝密资料-仅限内部使用，请勿外传。
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目录
节一、服务员、公卫员、主管工作流程
节二、经理、助理工作流程
节三、室各岗位计划卫生第二章室工作规范礼貌用语
节一、服务员、公卫员规范礼貌用语节二、案例处理时的规范用语
线圈盘
第三章室员工操作规范程序节一、服务员及吧员工作操作规范程序节二、公卫工作操作规范程序节三、室卫生间、洁具清洗消毒操作程序节一、杯具消毒间卫生管理制度节二、物品客赔价格节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度节四、员工处罚及奖励制度节五、房间设备定期护理制度
节六、新入职员工传帮带上岗培训制度
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第一章工作流程
节一．服务员、公卫、主管工作流程及计划卫生
服务员工作流程
早班：9:00—19:00 晚班：17:00—03:00
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1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗
留垃圾，并将手机调为静音或关机，或交吧台收银人员保管。
2、9:15—10:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫卫生。 4、11:15 轮换去吃午饭。
5、12:00—14:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，主管检查卫
生状况。
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6、14:00准时站位，站在收银台门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待 好每一个客人。
7、16:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。
8、17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合召开例会，了解当天的营业状况及所 发生的工作问题并及时改正，例会完毕，早班到时交接下班，晚班顺利接班。
9、18:15—19:00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。
10、19:00准时站位，站在电梯门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随
到，客人买单，服务员带客人到吧台结账，自己及时返回房间检查客人是否有漏拿物品，房间设施设备是否齐全，是否损坏，并及时上报收银台，送走客人，立即打扫房间卫生，20分钟内做出房间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。
11、00:00查看房间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人房间门窗。
12、02:00关上没有客人的房间，锁上其它主通道的房门，查看房间有无浪费水电状况。 13、02:30—03:00结清房间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，告知客
人在正常收费基础上，需加收延时费15元/小时，如接受方可继续打牌。
14、03:00检查所有房间门窗，关闭无人房间电源总开关，协调安排好值班延时人员，检查
完毕，不值班人员下班！
注意：延值人员下班时一定要锁好门窗，关好水电，做
好延时工作记录，切记！！
服务员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗桌布
星期二：消毒茶壶、水杯，并放消毒柜内自动消毒星期三：吸尘，清盒。星期四：清洗垃圾桶打扫阳台。星期五：擦空调、全力协助公卫打扫卫生。
星期六：过道两边玻璃擦拭星期天：清洗烟缸垫，清洗房间纱窗。
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收银员工作流程：
早班：9:00—19:00 晚班：17:00—03:00
1、 09:00之前检查好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前台领取钥匙，查看晚班晚上的
交接本，做好交接本上交接的事情。
2、09:45—12:15打扫自己的区域卫生，做好收银台卫生维护工作，盘点吧台小商品及备用
隔声工程
金是否与账面相符，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票等，做好营业准备。
4、11:15—13:00吃午餐，补妆。
5、13:15—进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服
务，礼貌用语。
BIFEI6、15：00—15:30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。
7、17:50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例
会。对当天的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正，例会完毕，打开电梯口及走道灯组，早班交接下班，晚班接班上岗。
8、18:15—19:00晚班人员轮换用餐补妆。
9、01:30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天的营业报表及商品盘点，把没有完
成的工作写在交接本上，把具体工作交接给早班人员。
10、02:00将所有物品锁到柜中，写好交接本，搞好下班前的卫生，仔细检查电源，切断该
关闭的电器，将门钥匙送到前台，将当天营业额投入到前台保险箱中，打卡下班。
注意：收银时应准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，切记请勿离岗、串岗，如需暂
时离开，请锁好台前抽屉或告知当班主管代值一下，如个人疏忽造成损失，自行承担一切责任，切记！！
服务员月工作流程：
每月15、30号清洗20把塑料凳。
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