项目三：导游接团（4课时）
一、教学目标
终极目标：熟悉旅行社接团计划的内容制定方法，熟悉导游接团前的各项准备工作内容，能够以地陪身份做好旅游团首站接团服务。 促成目标：
1、能够以导游业务的主要程序，准备并安排导游实施接团，制定接团计划；
2、能够安排线路、用车、用餐、入住等相关准备工作；
二、工作任务
以地陪导游身份接待专家考察团制定旅游团接待计划，做好各项接待准备工作，并安排萧山机场接待专家考察团队，能处理团队接待变更及错漏接等情况。
模块一：接团准备（2课时）
一、教学目标
（一）能力目标
终极目标：能够制订接待计划，熟悉团队情况，做好接团前一切准备。
促成目标：1、能够根据所接待团队情况制定接待计划；
2、能够根据接待团队情况及接待计划做好接待准备工作。
（二）工作任务
总体任务 | 制定专家考察团接待计划和准备工作 |
具体任务 | 1、根据专家考察团情况，制定接待计划表和日程接待单； 2、模拟操作地陪接团前各项准备工作内容。 |
| |
二、实践能力训练
模拟地陪接团准备
【活动目的】 通过模拟训练和案例分析，能够独立完成旅游团队接团前的准备工作。
【活动内容与要求】 模拟地陪接团情境，要求按照程序和要求完成接团前接待计划的制定，并做好各项准备工作。
【结果与检测】
1、各小组所设计的旅游团队接待计划表和旅游团队日程接待单。
2、各小组针对专家考察团的场景，接团准备工作是否做的全面而有效。
3、对接团准备工作内容和表单的制作内容进行讨论和打分。
三、相关理论知识：
接团准备
俗话说：不打无准备之仗。做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。
案例1：
导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。 [点评、处理]
线圈缠绕机
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅
行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
1、业务准备
包括熟悉、研究计划，制定旅游活动日程，落实接待事宜等工作。
（1）熟悉、研究计划。
地陪在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。
表一：旅游团队接待计划表
团接待计划 （ ）——联字第 号 部、计调部、财务部 由客户方 组织的超前支架 一行 人，将于 月 日乘坐航班 （车次），抵 ， 月 日乘 航班（车次）离 赴 。 该团在 住 饭店，住房早餐由 订妥。 返程机票（车票）由 自理，请代为确认。 请提供 等级综合服务。 请安排导游员 接待服务。 客户方联系人 电话 名单附后勤部 拟计划单位 抄送：总经理、副总经理。 |
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（2）制定旅游活动日程。
地陪在弄清并分析了旅游团基本情况后，要制定出合理的活动日程。
表二：旅游团接待日程单
团队名称或 姓 名 | | 来自国家或 地 区 | | 语种要求 | |
金刚石磨头抵达时间 | 月 日 班次/车次 | 离开时间 | 月 日 班次/车次 |
游客 | 共 人，夫妇 对，单男 人，单女 人，小孩 人 | 陪同 | |
住宿饭店 | （自订房含早餐） | 游客房间数 | 双人房 间 单人房 间 | 陪同 | 双人房 间 单人房 间 |
团队等级 | | 膳食标准及要求 | |
游览活动 | 月 日 | 上午 | | 下午 | |
月 日 | 上午 | | 下午 | |
月 日 | 上午 | | 下午 | |
月 日 | 上午 | | 下午 | |
用餐安排 | 月 日 | 早餐 | | 中餐 | | 晚餐 | |
月 日 | 早餐 | aqsh-012 | 中餐 | | 晚餐 | |
月 日 | 早餐 | | 中餐 | | 晚餐 | |
文娱活动 | 月 日 | 时间 | | 地点 | | 内容 | |
市内用车车号 | | 车型 | 磁盘阵列柜 | 数量 | | 司机姓名 | |
游江（湖）时间 | 月 日 点 分 | 地点 | 码头 | 船号 | |
备注蒸汽吹灰器 | |
| | | | | | | | | | | | | | | | |
业务员： 年 月 日
（3）落实接待事宜。
地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。
A、落实旅行车辆
B、落实住房
C、落实用餐
D、与内、外勤联系
E、与全陪联系
F、了解不熟悉景点的情况
2、语言、知识准备
（1）提前做好外语和导游知识的准备。
（2）做好相关专业知识准备。
（3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣的话题。
（4）掌握旅游常识。
案例2：
地陪不会讲德语
八月里，导游员小林作为全陪，负责一个18人的德国旅游团赴西藏旅游。一到目的地，游客们纷纷赞美那里的神奇风光与独特的民俗。然而，美中不足的是地方接待社所派德语地陪工作不认真，不但没做什么讲解，且态度生硬，甚至在第二天竟擅自不来。在这种情况下，小林只得打电话给地方接待社，要求更换另外合格的导游员，但地接社领导在表示歉意的同时声称实在没有别的德语导游员可派，只能派一位英语地陪来。小林即和领队商量，领队表示游客英语水平不高，派一位英语地陪会造成交流困难，游客肯定不满意。在
不得已的情况下，小林与领队最后决定，同意地接社派一位负责任的地陪来，用中文进行讲解，然后再由小林译成德语讲给游客听。这样，小林一路上既做全陪，又当翻译，最后总算圆满完成了西藏之旅。
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