案例1
别害怕被投诉
【案情陈述】
一个风景旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥，小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天一位游客来到景区的投诉处理中心投诉，原因是他在景区内刚建的这座小桥上经过时，被一颗突在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破了，手掌被划破，游客要求景区对此负责。 竹制品加工
服务人员在了解到此种情况后，立马向这位游客道歉，并带他到景区的医疗服务中心去检
查，同时，派专人去竹桥检查。在医务人员对游客做了简单的检查后，确实如游客多说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多处擦伤，其他没有大碍。同时竹桥那边传来检查报告，由于小桥上建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过，路过的游客过多，超出了其的承载量，使得竹桥楔子突出，整个竹桥有些松动，如果不及时发现，很可能在上面的游客超过承载量后，竹桥会松动断裂，从而会产生更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。景区的管理人员听了这一汇报后立马决定，赔偿游客的损失，并对其投诉进行物质奖励，一个丰厚的红包。同时吩咐工作人员对小桥进行封闭改善，改建以后对上桥的游客人数加以控制。游客对这次事件的处理结果非常满意，并在游客中得到了良好的反应。
管理中心决定对景区内的其他设施加以检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此该景区积极鼓励游客进行投诉，并认真的对待游客的每一个投诉，因为他们知道游客会帮助管理人员发现他们无法发现的一些问题，并可以及时解决，避免事态进一步发展。
【案例分析】
案例中讲述了一个典型的景区投诉处理服务事件，一位在某风景区内旅游的游客被竹桥上的竹碶子绊倒、划破、摔伤，投诉到了景区管理中心。管理中心人员经过调查后，得出结论该游客的投诉为有效投诉。同时还发现现在经过竹桥的游客超过了竹桥本身的游客承载量，如果不及时发现，还可能会发生更大的事故。因此管理中心负责人决定赔偿游客的损失的同时，还对有可进行奖励，鼓励以后有可进行投诉。同时，对景区内进行了安全检查，发现两处隐患，并得到了彻底的根除。因此景区内的管理人员制定政策，奖励有效投诉的游客。
投诉处理服务是指景区内的管理人员或者服务人员对游客在景区内的权益受到损害时的处理服务。游客在游玩、接受服务的过程中可能会产生这样那样的不满和抱怨，或者权益受到了侵害，而会到景区管理中心进行投诉。有些景区对于游客的投诉避之不及，因为他们认为这是给他们的工作添加麻烦，对于游客的投诉要么不理不睬，要么束之高阁，使得游客的权益得不到正确的回应。但是有的景区是投诉事件为景区前进的动力，因为他们能让景区认识到现存的不足，然后出解决的办法，从而促进景区的优化。如果一些游客有了不满或意见，不是到景区来投诉，反而告诉周围的朋友来倾诉或者在景区内没到合适的投诉环境而到当地的“消费者协会”、旅游局等监管部门去上诉或反映，这样便对景区杨梅采摘机
起到了消极地影响，影响到景区今后的市场。
因此在一个风景区内游客管理中心要正视游客投诉，积极为游客投诉提供机会和环境，如在景区内的不同地点设置专门受理投诉的服务台、设置、设置意见箱或者意见簿等等。但是在这些受理投诉的方法中最好是当面投诉当面处理，让游客乘兴而来，满意而归，因为这样游客充分感到被重视，同时意见和不满也不会外泄。正确及时处理游客的投诉，是景区继续发展的金钥匙。
【游客心理需求解剖】
当你作为游客在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎样的？
1、景区负责赔偿；
2、希望能得到景区的积极回应；
3、得到合理的解决。
预测游客需求就是为了提供游客未提出但需要的服务。
【疑难提醒】
1、面对游客时，保持良好的心态；
2、地沟油提炼与游客交往时，要有一定的耐心和技巧；
3、如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
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案例2拉线塔
少了一件雨披
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【案情陈述】
在某一游乐园的激流勇进项目前，很多游客正在排队等待体验一下从半空中飘下的刺激感觉。服务员小王为该项目组附近的景区营销部的营销员，他一个人正在有序地为游客服务，这个营销部除提供一些旅游纪念品和游客所需的必需品，还为激流勇进的游客提供一次性雨披。
此时有一个十五人的旅游团队，也来排队体验激流勇进的刺激，他们中的一位中年女游客来小王面前，告诉小王说：“我们要买十五个一次性雨披。”小王说：“好的。”小王当着女游客的面数出了十五张雨披，在得到女游客的确认后，收了十五只雨披的钱。小王把雨披给了女游客。
可是过了一会，女游客急匆匆的赶了回来，对小王说：“服务员，你怎么少给了我一个雨披。”
小王很意外的说：“不会的，我点了十五个，你也看到的啊。”
游客着急得说：“但是我拿回去发，一人一个，最后还有一个人没有。肯定是你少给了我一个。”
此时又有很多客人来买雨披，小王急不可待地说：“可是我点的时候，你也看到的，是十五个，您拿走了以后现在又来说少了，我也没办法。”
游客说：“那我们一共15个人，拿回去一人一个发下去了，一个人没有，肯定是少了一个吗。大家都可以作证的。”
“那你掉了也有可能的啊。”小王一边忙着应付别的客人一边回答。
“怎么会呢，这么近的会掉的啊，而且即使掉了也可以看得到的。肯定是你少给了我一个，再给我一个。”此时，和女游客一起的游客过来喊她，马上轮到他们了，要她回去了。
“给你一个可以的，但是另外付钱。”小王冷冰冰的说。
“你少给了我一个，现在又让我付钱，凭什么。”游客也开始有些急了。
“那对不起，没有！”小王也急了。
“你什么态度啊！”女游客的同伴说。
“就这个态度。”小王也不依不饶。
“明明是你少给了我一个，还这么态度，你们就这样为游客服务吗？我要去投诉你。”女游客愤怒的说。
“那我是当着你的面点好的后你拿走的，现在又说少了一个，你尽管投诉好了。”小王不耐烦地说道。
“你再说一遍！”女游客的同伴怒气冲冲的说道。
“你去投诉好了，一直往前走，然后左转就到了。”小王说到，并有一种无所谓的样子。
“好，就这样的服务态度，还做服务员。”游客举了举手机，怒气冲冲的说到。然后向小王说的投诉的地方走去。
过了没多久，投诉中心主管通知小王，因对游客态度不好，与游客发起冲突，因此扣掉小王的一个月奖金作为处罚。原来女游客的同伴过来后，将小王和游客之间的对白用手机录了下来，并投诉到了投诉中心。景区在调查之后，对于服务员的服务态度，向游客做了充分的道歉。消失的雨披因为没有证据，所以服务员根据规章制度不会给游客，在经过对游客的说服开导之后，游客觉得有道理。但是为了鼓励游客的投诉，主管还是决定免费发给
游客一个雨披。
【案例分析】
案例中讲述的是景区内一件因服务员服务态度而引起的投诉事件。服务员在卖给游客一次性雨披的时候，没有让游客自己点一下雨披的数量，后来游客又说少了一件，而引起了争议。此时服务员小王的服务态度引起了游客的不满，而被游客投诉。在分析整个过程中，小王有两点做得不到位，而被游客投诉。首先，小王在点好15件雨披后，没有交给游客进行清点，事后游客才被抓住把柄，说其没有按数量给。因此小王应该在自己点完后，再交给游客重新点过。其次，在游客回来以后，小王对游客的态度不够理智，没有和游客进行有效的沟通，从而引起游客的不满。此时小王应该在倾听游客的诉说后，与游客摆明情况，讲清道理。因为大部分游客都是通情达理的，就像案例中的游客，在投诉中心主管和他讲明实施情况后，对小王不给她雨披也表示理解。因此，在为游客服务的时候，是需要耐心和技巧的，有些没有学会与不满的游客相处的服务人员，可能和愤怒的游客一样失去
理智，使矛盾激化，从而失去游客，甚至失去工作。因此在受理投诉时不管游客是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不要使矛盾升级。
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