加油站服务用语和服务动作为了帮助加油站员工更好地活学活用十三步曲加强开口服务、提高劳动效率、优化操作流程。本着灵活实用、简洁便利的方针对加油站服务用语、服务动作做如下梳理。
一、服务语言部分 1、现场员工部分——服务10句话：第1句：打招呼——“您好欢迎光临！” A、如为熟悉的顾客可以直呼其称呼。如“李老板早上好！” B、如加油站有现场引导员已经对客户进行了问候。加油员工可以不重复直接进行下一环节。
一次性台布第2句：讲安全——“请熄火加油站内禁打手机禁止烟火。” 第3句：问品号——“请问加什么油加满吗？” 第4句：再复述——“好的__号汽/柴油加满请稍等。”或“__号汽/柴油__元/__升请稍等。” 第5句：表回零——“您请看数码已归零。” 第6句：再确认——“__号汽/柴油加满请您确认。”或“__号汽/柴油__元/__升请您确认。” 第7句：询擦车——“需要帮您擦车吗？”/“好的请稍
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等。”/“您的车已擦好请问还满意吗？” 第8句：收钱款——“您__#已加好请您到便利店结帐付款。” 第9句：推
非油 A、“便利店售有昆仑牌润滑油及各类小商品欢迎选购。” B、我们售有添加剂可以帮您省油费、提动力、清积碳来一支/一条吧！
C、天气热搬箱水吧？
D、也可向顾客宣传公司业务活动或现时推广的促销活动。
备注：加油站根据本店非油品经营实际因地制宜畅销非油商品。
第10句：礼送行——“欢迎下次光临。”;;;; 2、收银部分第1句：打招呼——“您好欢迎光临！” 如为熟悉的顾客可以直呼其称呼。如“李老板早上好！” 第2句：唱收付——“您在我站消费__元收了您__元您__元。请您收好。” 第3句：开发票——“请您提供一下单位名
称。”“这是您的发票请收好。” 第4句：礼送行——“多谢光临欢迎您下次再来。” 二、服务动作部分——加油五动作 1、迎候引导加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客男员工站姿应双脚自然分开与肩同宽双手交叉叠于身后；女员工应双手交叉叠于身前站立要求挺胸、直腰、收腹不依靠物体。
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当车辆驶向站内时加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种待车辆停稳后或车辆经过站立位置后示意停车并迅
防粘贴
玉石板速小跑从车尾绕驾驶员一侧做到车到人到严禁从车头绕行到驾驶员位置。
2、开盖预置加油员应主动为顾客开启油箱轿车应将油箱旋塞挂于外盖处；货车应将油箱旋塞放置于油箱上如司机自行开启加油员应表示感谢。
在给顾客加油前要将加油机数码回零预置后五指并拢手臂抬起并与身体成130度手心向上指尖指向加油机显示屏下角指尖与显示屏间距为100mm，禁止将加油对准顾客。
3、提收确认油品无误后提起加油将加油插入车辆油箱口打开加油加油正确的姿势为一手提加油一手扶住加油胶管并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油拉动时应注意分开盘管以免扭断软管或拉长到极限加油过程中应密切注意箱口防止油品溢出。
smdv-17加油完毕应请顾客再次确认数量收时应注意滴净油余油口向上轻轻放回原处收后拧紧油箱盖上锁关好外盖。
4、简易擦车询问顾客是否需要清洗前后挡风玻璃只有经过同意方可替顾客进行清洗因为许多名贵车的车主并不一定欢迎这样的服务他们担心会刮花玻璃。清洗时优先清洗前风挡如时间允许或顾客要求需清洗后风挡。清洗时应注意使用保养良好的工具和干净的水否则顾客会认为只是应付了事他们甚至因此拒绝。 5、送行清洁确认顾客付完货款后加油员应礼貌的与顾客道别必要时帮助顾客关上车门动作要轻。再见时身体站直左手自然下垂贴于裤线右手抬起至与下巴平齐位置五指并拢左右轻轻摆动。
如果没有下一位顾客则按要求盘整加油胶管清理场地等候下一位顾客的到来。
A、胶管较长且可以盘成圈的按蛇型盘管法盘整；
B、胶管较短或可自动伸缩的盘整后美观即可。
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