大家好
以下是我个人对问题反馈机制的一些建议，望大家审阅。
渠道代理商反馈问题，传统问答多通过QQ，电话，邮件还有问题反馈系统，进行。看似方式多样的问题反馈，其实不仅加大的渠道后台的工作量，而且无端的增加的问题重复性和无用功性。 1.举例说明：结经机
代理商反馈一个房产放心房无法在后台体现的问题，一般情况代理商会通过qq进行第一次文字性的提问，发送过来的信息多只是阐述问题现象，相关的提单编号、账号、问题截图都不会发送过来（这是一贯的性的错误提问方式）用时：1~3分钟。通过第一次问答短时间内无法解决该代理问题的时候，代理就会通过电话反复阐述问题、咨询问题进度，最少1~2次。每一次电话咨询，通常用时3~7分钟。那么我们可以看到一个问题的提问同上要用到10分钟左右，看似一问一答的事情究竟时间都浪费在哪里了呢？ 1.代理商提交问题时，关键性信息不全面
2.代理商咨询问题时，对问题反复多次阐述
3.反馈问题时，没有问题的中心思想，无法直接阐述问题的主题
4.对一些问题的反馈，过于偏面，也无法告知对问题解决的需求和客户的要求，每次都要经过多次询问才能得出结果
5.多次无用的电话QQ咨询一个问题的进度，再告知如何操作后，仍旧不明确还会继续提问
6.不看清来往邮件，政策价格和文字回复，只信赖电话咨询的效率和效果，认为电话咨询直接高效
一．应该如何高效的提问-------赶集CRM“问题反馈系统”，最高效的提问和解答机制
让我们看一下问题系统是如何提交提问和解答效率的：
1.提问阶段:
Q1.代理商进入问题反馈系统后，首先会提示代理商，对现存问题进行初步表述，这就好比代理商在QQ上的第一次提问，阐述问题的大概情况。（注：该阶段可以提供审核出现问题的帖子或店铺的问题编号，以便后期可以直接到问题发生地点，专注解决该问题。）
Q2.问题系统根据：CRM问题或产品线问题------对CRM和产品线内的各类产品问题做出分类选择要求，
以便代理商可以更近一步的选择问题所发生的位置。这样既可以明确分化问题，也可以提高代理商所提交的问题质量。另：还可以上传截图，更加明确标明展示问题的所在位置和情况。
Q3.问题系统会要求代理商，填写问题发生时间、区域、问题级别，便于助理根据问题级别优先处理紧急问题，根据发生时间和区域，综合同类问题数量集中反馈。
Q4.问题系统会提示，代理商填写提单号和账号信息，在助理掌握这些信息后，可以进入CRM和会员中心等系统进行查看。
Q5.问题系统会提示，代理商填写客户的，电话，邮箱，qq号，以便在发生紧急问题或者个案问题，后台同事可以远程协助处理问题。
2.解决问题阶段
Q1. 代理提交问题后，助理会在系统中看到提示，会第一时间作出回复。从这个时候开始，问题在被解决之前会一直存在系统中，所有信息都会被完善的保存。
Q2. 助理会通过代理对问题的描述和问题的类别，进行初步了解，和分析。
Q3. 助理经过对问题的初步了解后，会通过代理提供的提单号，会员中心登陆账号等客户信息，对问题进行更深层次的检查，在这个阶段会出问题的根本原因，非技术问题，一般可以在该阶段解决。
Q4. 对于助理无法解决产品或技术问题，可以第一时间通过问题反馈系统直接反馈到各问题负责部门，直接便捷。
Q5.值得一提的是，每一个问题被提交的时候，都可以自动生成一个独立的问题编号，代理可以通过问题编号，咨询问题进度和解决结果。
Q6. 对于同类问题大量发生的时候，后台助理可以集中同类问题的问题编号，简述问题集中反馈。可以及时解决系统中的突发问题，对后期咨询该问题的代理也可以做出合理的解释。
氨分解制氢综上：问题反馈系统，从提问设置来看，可以十分明确的规范化提问的规则和要求。
初次使用的代理商普遍认为填写的内容过多，操作繁琐，认为没有qq和电话应用方便，实则舍弃问题反馈系统的提问几乎都是不完善的、效率低的、甚至是无效的问题。
问题反馈系统相对其他提问方式的区别：
1.问题的提交的规范性：毋庸置疑，根据问题反馈系统的要求，每一个提问的质量会大大增加。
2.问题可保存性：之前已经阐述过，每一个问题在解决之前都会完善的保存在待处理的问题组里，便于跟进和咨询。
3.问题的进度的展示：每一个问题的提交--解决，都会有助理和其他部门同事的文字、数据、图片、回复，便于代理商产看进度。
4.问题结果的可记录性：问题解决结果，是通过系统展示的，代理可以通过文档记录方式，记录如：审核，自助置顶等相关问题的解决方法，以便以后可以通过自己收录的问题解答文件，直接的给客户或自己的同事们解决问题。这一点是其他提问方式无法得到的。
5.问题的可沟通性：代理提问候，可以通过问题系统与助理和其他部门同事的沟通，提交要求的信息和资料，构成多人多部门合理解决问题的体系，这也是独一无二的存在。另：也可远程进入客户的系统，直接解决其它非典型问题（前提：需要提供客户的）。
6.问题的可综合反馈性：对于同一时间段大量出现的同类问题，我们后台实行集中反馈紧急解决。这也是为什么我们大力推进问反馈系统的使用，大量集中反馈同类问题，会提高相关处理部门的重视度；会加快问题的解决速度；会尽快提出问题发生的原因和解释话术；会迅速减压代理因问题受到的客户的咨询压力。
7.问题提交的全面性：可以通过系统提示，分类，分问题级别提交问题。
8.相关部门的关注性：赶集总部相关部门对问题的关注，主要放在问题反馈系统上。电话咨询和qq的反馈无法记录也无法统计，对后期产品优化和规则的制定只存在负面影响。
总结：crm问题反馈系统的推广与应用，是能够提升提问质量的；是可以提高问题解决效率的；是可以完善产品优化的；是可以总结并记录学习的；是渠道所有同仁都要力推并执行使用下去的。
二.问题分级处理
1.日常阶段问题级别划分
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日常提问可以大概分为几下几个类型
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普通：
A.政策价格咨询/促销活动咨询/商务流程咨询/相关通知咨询：这些基础问题频发几率高，主要造成原因：政策等信息下发不及时；代理商不认真查看邮件和附加；不认真学习商务流程。
B. 催单、催审核、催邮件、催认款、催发票、咨询问题解决进度等：这些问题发生的原因：邮件格式不符合要求；刚提单就开始催审核；打款需要认款时间但是着急认款；没有提交问题系统或刚提交就开始催促问题进度---多通过电话和qq咨询。
C.重复提问、不了解问题解决流程时间、无法明确需求的无用功问题、对明确要求的规则抱有侥幸心理不断提交申请并跟助理纠缠的、其他：问题发生的原因：不了解且不学习商务流程；对问题发生和
解决需求不明确的；肆意纠缠的；对解决中的问题不停提交邮件或电话、qq 重复提问；对已解决问题存在不满反复申诉的等。
重要：
A.会员中心问题：未到期帮帮余额清零；帮帮标示不显示；放心房上线后不显示；放心商家不在专区显示；刷新问题；帖子排名问题；服务店铺修改信息问题；教育帮帮修改网站信息问题；车辆放心车显示问题等影响客户使用问题。
B.提单系统问题：权限未开放；提单价格不符；产品配置不符；分不清产品属于几线城市等。
紧急：
A.系统异常导致无法提单
B.价格政策错误无法正常向外报价
C.CRM bug问题所导致无法正常提交手机解绑情况
D.转移客户后无法在系统中查
E.其他大范围出现的会严重影响代理提单或业绩的问题
2.提问流程操作
关于普通问题流程：
首先，查看最近渠道经理或助理发送的邮件内容和附件。政策和促销方面如没有最新的价格单请及时咨询渠道经理，商务流程没有的可以及时咨询助理。渠道经理和助理都会第一时间反馈并发送最新的文件。如果，在得到这些资料后，认真了解学习，可以大大减少提问次数。对真的不了解的事项要及时反馈问题系统。
其次，对催促各类事项的问题。
第一. 发出邮件后或提交问题反馈系统后，后台会有一定的问题反馈和处理时间，切勿邮件+qq或者邮件+电话等类似模式反复强调一个问题。
第二. 一旦问题有进度助理会通过过邮件和问题系统及时反馈给代理商，一直未得到回复的代理商可以通过原邮件咨询进度或者在问题反馈系统中追问，切勿通过qq或电话反馈，这样不会有任何记录也影响后期助理的查询与解决工作。
第三.已经回复过邮件或者在问题反馈系统进行过回复的问题，如又因为或者建议，还请在原邮件或者问题系统中答复，有记录的问题会被查看到并及时解决，qq和电话的不停地询问是没有意义的。触指
第四.对于已经明确回复的邮件，如：客户被下线且有明确证据的、资质不全无法通过审核的、资质不符合无法审核或修改客户信息的、房产自费客户自行回密码的等，不要多次发送邮件或通过电话qq要求通融或者纠缠不休。类似的问题已经通过邮件和文件再三强调多次了，规范的体系需要大家共同努力遵守严格的规范要求。
关于重要问题流程：
重要类型的问题：普遍为会员中心和系统问题，这类问题通过qq或者电话表述无法送根描述和解决问题。
遇到此类型问题，直接提交问题反馈系统，注意一定要填写提单号和账号，务必上传问题所在截图。
问题提交后，也不要催促或提醒，每当有问题反馈时，助理系统都会有提示，会及时回复和查看您的问题。
如若咨询或者催促问题，在问题系统内部留言即可。
青铜旋塞阀关于紧急问题流程：
严重影响代理商提单或业绩的问题，基本出现在提单系统或审核系统，这类问题几乎是助理无法解决的。
一旦出现这样的问题基本也不是单独案例，经常为多地区频发，那么遇到这类问题一定要及时反馈问题系统，在刷新提单系统更换浏览器后仍旧没有改进的时候。可以紧急通过qq 或者电话联系助理，反馈问题后，助理会在一定时间内告知问题的根源和解决进度，这个时候需要代理商耐心等待，不要做不必要的反复咨询。问题被解决后，会统一关闭问题反馈系统，即时可以正常提单。
且大量的反馈同一类问题，在之前也阐述过了，对大家问题的解决和后期系统的优化都是十分重要的。
另：冲单阶段因为认款，提单会达到顶峰，还请各位代理商提单员，认真操作并审核好自己的订单再去提交，冲单当天的催单和催促审核认款等，往往是无法全部满足，拒单也很困难，还请各位对此有多了解。
最后，还请各位认真学习促销政策和渠道商务操作流程。对问题的提交要有明确的目的和需求，盲目随意的提问是低质量低效率的工作。应用问题反馈系统才是渠道解决问题反馈需求走向更高层次的有效路径，再次感谢大家的支持和配合，谢谢
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