为规范网络故障工单处理，加强网络故障管控，枣庄网络监控维护中心制订了网络故障工单的处理流程、处理要求及考核标准。
本规范适用于枣庄电信集中监控维护范围内的网络故障工单处理工作。
一、网络故障工单处理流程
1、 网络故障工单处理流程图：
线内钩子2、 网络故障工单处理流程说明：
（1） 综合告警系统根据设定的派单规则对网络告警进行自动派单。 （2） 枣庄NOC监控人员主动发现、投诉反映或者其它部门告知的故障，且综合告警系统没有自动派单，由枣庄NOC一级监控根据接收到的信息进行手动派单。
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（3） 枣庄NOC一级监控根据预处理情况在工单中填写预处理信息。（4） 枣庄NOC一级监控人员对经过预处理但未恢复的故障进行工单派发。
（5） 处理工位在规定时间内接收工单，并对工单中的内容进行确认，如存在问题可以退回。
（6） 处理工位对故障处理过程中的告警核对、原因定位、关键步骤等主要信息进行反馈。
（7） 处理工位根据故障情况对当前故障级别进行判断，判定是否为严重以上级别故障。
（8） 如处理人员判定为严重以上级别故障，需要上报简要故障报告。
（9） 处理工位对故障恢复信息进行反馈。
铝合金箱体（10） 处理工位填写故障原因和主要操作等信息，进行回单。
（11） 处理工位按照规定模板提交故障报告。
二、网络故障工单处理要求：
1、 派单：对于综合告警系统自动派发的故障工单，枣庄NOC一级监控人员进行确认和预处理，经预处理未直接销障的，一般故障在30分钟内、严重及以上级别故障在15分钟内向枣庄NOC二级监控或对应专业人员派发故障工单；
2、 接单：处理工位在15分钟之内接收和确认工单信息，并根据故障现象及工单内容展开处理。
3、 预处理：枣庄NOC一级监控人员按照“山东电信NOC网络故障预处理要求”进行预处理并填写预处理内容。
4、 故障处理反馈：处理工位要及时准确地将故障原因、处理进展和操作步骤等故障管控
关键点进行反馈，一般故障接单后需每4小时反馈一次，严重以上级别故障需每小时反馈一次。
5、 故障升级：二级监控人员根据故障处理情况进行故障级别判别，若故障级别变更应通知一级监控人员进行故障升级操作。
6、 工单挂起：工单仅对排除电信本端责任和电信方不可控因素两种情况进行工单挂起和免责，申请挂起和主动挂起需要明确填写挂起原因。一般故障处理需要更换备件的，如遇异地调用备件或需厂家提供备件的可进行工单挂起，根据处理情况原则上挂起时长不得超过24小时。
7、 故障恢复反馈：故障恢复后15分钟内处理工位反馈故障恢复时间及原因。
8、 回单：处理工位在故障确认恢复后30分钟之内进行回单，准确反馈故障处理简单过程、故障原因及影响情况等相关信息。
9、 故障报告：对于严重以上级别故障，应在故障发生2 小时内通过电子运维上报简要故障报告；故障排除后24 小时内，上报详细故障报告。对于重大及以上级别的故障，除以上
要求外，还应在两个工作日内上报专题分析报告。
三、网络故障工单处理考核标准：
1、 派单：对于综合告警系统自动派发且经预处理未直接销障的故障工单，枣庄NOC一级监控人员未及时准确派发工单，视为不合格；对于综合告警系统未自动派发工单的故障，枣庄NOC一级监控人员未及时准确地手工派单或故障工单信息填写不完备视为不合格。
2、 预处理：枣庄NOC一级监控人员未填写预处理内容或填写不符要求的，视为不合格。
3、 接单：处理工位未在规定时限内接单视为不合格。
4、 故障处理反馈：工单反馈内容必须及时、完整、连贯，能够记录故障处理关键步骤。未按照时限要求及时反馈、反馈内容严重不全、反馈虚假信息的视为不合格。
5、 回单：工单整体要在规定时间完成处理。考核时限根据故障级别自动匹配，以故障发生时间为始，以派单工位确认故障恢复时间为止，扣除免责时间，若所得时间大于规定完成时间视为不合格。回单内容要完整准确规范，连续回单两次以上未通过的视为不合格。
6、 故障报告：未按照要求及时提供简要故障报告、详细故障报告、专题分析报告的，以及故障报告提交后连续审核三次以上未通过的视为不合格。
7、 免责：因为电子运维升级或系统故障等情况造成的工单超时可以免责，由于人为操作或电脑硬件故障等问题造成的超时不予免责。
枣庄电信网络监控维护中心
二〇一二年七月
附： 山东电信NOC网络故障预处理要求
为提高网络故障的处理质量与效率，加强故障预处理的规范性，保证网络安全稳定运行，特对省NOC网络故障预处理工作要求如下：
一、 网络故障预处理基本要求
1、 故障发生后及时通过网管确认告警信息，核对告警有效性。
2、 根据网管告警情况确认相关涉及专业及业务影响情况。
3、 按照5W1H要求进行网络故障工单处理及管控。
4、 及时进行相关业务测试并准确反馈至网络故障工单中。
二、各专业网络故障预处理要求
（一）、传输专业
1、故障预处理范围
（1）二干DWDM网
（2）二干SDH/ASON网
（3）北方区域环WDM/SDH网
2、故障预处理要求
通过告警能定位到具体故障段落或设备板卡及端口，准确派发相应故障工单，对故障影响相关电路及业务进行统计，并对故障进行全程闭环管控。
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3、省内运维系统故障预处理模块使用要求
体现登录设备网管确认告警情况，通过设备网管判断故障段落或设备板卡、端口及影响相关承载业务等信息。
（二）、数据专业
1、故障预处理范围
（1）Chinanet网络
（2）CN2网络
（3）综合承载CE
（4）IP城域网核心汇聚层（含BRAS/SR及以上网络）
（5）DCN 网络
（6）DNS及Radius系统232
（7）CDMA网络分组域设备(AAA/PDSN/WAG)
2、故障预处理要求
通过告警能对故障定位到设备网元、板卡、端口，对影响电路及业务情况进行统计，准确派发相应故障工单，并对故障进行全程闭环管控、分析总结。
3、省内运维系统故障预处理模块使用要求
体现登录设备网管确认告警情况，通过设备网管确认设备网元号、具体板卡及端口等信息，并体现查看相关承载网设备网管告警情况。
三、交换专业
1、故障预处理范围
（1）省内固网软交换（CE/SS/TG/SG/SHLR)
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（3）综合关口局
（4）CDMA网
（5）C网核心电路域（MSC/MSCE/MGW/HLR/HLRE）
2、故障预处理要求
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