骑手业务知识摘要

骑手业务知识概要

我们的服务对象是：商家、消费者

一、工作流程简介

1)骑手形象要求：头盔：配送期间必须佩戴,带子系紧,不能戴歪；上衣：制服必须清洁且不褪；秋装上衣下摆必须放在长裤内；裤子：统一为纯黑,不能穿短裤；鞋袜：统一为纯黑皮鞋或旅游鞋；着深袜子；鞋子必须随时保持清洁；工牌：上班时间必须佩戴工牌,挂于胸前,正面向外；

地磁指数预报2)外卖箱的检查：确认外卖箱清洁,安装牢靠,无破损,图案无严重褪；确保外卖箱盖能牢靠关闭；确保外卖箱内有2个杯托；确保外卖箱内无异味;

3)电瓶车检查：确保电池电量充足；车身外观干净；刹车、后视镜、车灯保持完好;

4)其他准备事项检查：备用金手机电量、备用电池或充电宝等;

5)弯板机骑手工作日程安排;

6)早会：仪容仪表,装备有无异常,自查电量、自备金是否充足,登录系统等待接单;

7)上午工作：接单——取餐——送餐,异常情况反馈,配送过程中相关情况处理;光敏三极管

8)休息值班：听从站长安排进行值班,休息时间需更换电瓶以保证下午配送,休息时间可以接单并配送;

9)下午工作：按要求及时上岗,同上午工作一样;

10)高压线：提前点送达、私自打开菜品、虚假修改实付金额、做兼职、打骂顾客、员工之间打架、喝酒打牌赌博、严重违法行为;

11)安全注意事项：① 五不：不逆行、不闯红灯、不酒驾、不上高速、不驶入机动车道；② 不得骑电动车牵引、攀扶其他车辆或者被其他车辆牵引；③ 不得双手离把或手中持物；④ 骑行时不得互相追逐、打闹;

二、软件操作指南

账号密码登陆—手机号快捷登陆—开工—新任务抢单—待取货取餐—订单详情

取货：如取货中发生实际付款或收款的变更,可及时修改—实收：配送员实际收取用户金额—实付：配送员实际支付用户金额—下拉可刷新“待送达”列表—如不点击“我已送达”,订单不会结算给配送员和配送商—查看完成订单与统计;

三、服务标准

十字文明用语：“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”讲普通话—声音低、速度慢—神态专注;

1)取餐环节服务标准话术：

霞石粉初入餐厅： “您好我是美团外卖骑手xxx；我来取xxx号单,谢谢”;

餐品未出餐：“您好您能跟我说一下出餐的大概时间么,我好联系客户别让客户等着急了,麻烦您了” ;

验餐：核对订单与小票,逐一确认餐点内容；查看餐具,调料及发票是否齐全；查看备注,核对顾客特殊要求；“您好,请帮忙看一下,这个餐好像不对,麻烦您核对一下,谢谢”;

离开餐厅：“非常感谢,再见”

2)取餐环节注意事项：

①到达餐厅停车上锁,不要挡着商家大门,不要停在盲道上②候餐过程中,要注意站位,不得妨碍餐厅其他堂食客人用餐及结账；不要身体趴在前台上或者靠在餐厅前台 ③严禁在餐厅内外做有损公司形象的行为,如：抽烟、大声喧哗、破坏环境卫生等④严禁与人交谈时做出不雅举动,如：抠耳屎、挖鼻孔、挠头、搓手、抓痒等;

3)送餐环节服务标准话术：

上门送餐：到达送餐地点“您好,美团外卖请问是XX先生/女士吗您订的餐到了,现在给您送上去,您方便吧”;

见到客户：“您好,美团外卖请问是XX先生/女士吗这是您订的餐” ;

非上门送餐：到达送餐地点“您好,美团外卖请问是XX先生/女士吗您订的餐到了,因为门卫不让进,麻烦您来取一下,我在XX地方,谢谢”;

见到客户：“您好,请问是XX先生/女士吗请问您手机号后四位是多少 ” “这是您的餐”

超导失超

送餐环节服务标准话术：“感谢使用美团外卖,祝您用餐愉快,再见”

4)送餐环节异常指南：

异常处理原则：若送餐出现异常：首先与客户道歉,如客户情绪激动,骑手要虚心接受客户批评,禁止还口狡辩,要极力安抚顾客情绪；并视情况给出我们标准的解决方案;

常见异常处理话术：送餐延迟：“对不起,由于xxx原因,给您送晚了,实在抱歉,下次我一定注意” ;

发票抬头不对：“实在不好意思,这是我的疏忽给您弄错了,您看我现在手头还有一些单要送,现在回去取不太方便,您看等我忙过了这一阵我去餐厅给您更换,您方便的时候联系我,我给您送过来,请见谅”;

常见异常处理话术：菜品倾洒“实在对不起,来的路上有颠簸,汤撒了,如果您不急的话我再帮您重新订一份”;

客户发现错餐漏餐：“实在对不起,由于我的疏忽,给您拿错餐／漏餐了,给您带来了不便,您看这样行么,我立刻帮您回去取／重新取一份,以最快的速度给您送过来” ;

若电话打不通则发短信给客户,骑手发完短信后可等待5分钟为了不影响给其他客户配送,等待时间不能超过5分钟若客户还未联系骑手,则骑手需要联系站长说明情况;

短信内容：您好,我是美团外卖配送员,您的餐已送到,但是您的电话无法接通,您方便的时候联系我,我尽快给您送去,谢谢

四、指标解读

1户下单-普通订单：客户下的即时订单,须在55分钟内送达,55-70控制器外壳分钟为瑕疵单

预订单：客户下的预约订单,须在约定时间前后不超过15分钟

②抢单—1.普通单超时及严重超时：普通单,送达时间-下单时间>70分钟、100分钟

2.预订单超时及严重超时:预订单,|送达时间-预计送达时间>15分钟、30分钟

③取餐—连击：从取餐到送达之间的系统操作时长小于1分钟扣款项

④送餐—提前点送达：餐未送到客户处,点已送达扣款项

⑤结束—有评价订单1、2分：客户评价配送为1分或2分的订单扣款项

本文发布于:2024-09-25 11:10:05，感谢您对本站的认可！

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