网约车企业内部控制存在的问题与对策建议———以“滴滴出行”为例 □刘俊萍谭晶
【内容摘要】“滴滴出行”APP的出现改变了传统打车方式，引领了移动互联网时代下用户出行方式的新潮流。但是随着接二连三的恶性事件的发生，滴滴打车的安全问题受到了广泛质疑。本文基于内部控制的视角分析滴滴出行存在的问
题并提出解决的对策。
【作者简介】刘俊萍（1974 ），贵州都匀人；贵州财经大学会计学院教授；研究方向：审计和内部控制
谭晶（1997 ），贵州毕节人；贵州财经大学硕士研究生
随着互联网的不断发展，越来越多的互联网企业也随之诞生，网约车就是其中之一。而滴滴打车则是近年来共享经济的一个代表，它利用移动互联网特点，把线上与线下相融合，优化乘客打车体验，实现司
箱包手把机和乘客需求的最优匹配，最大化节省司乘双方资源与时间。但是滴滴打车在给客户带来便利的同时，也给客户带来了安全隐患。
一、“滴滴出行”恶性事件回顾
2012年6月6日，北京小桔科技有限公司成立，三个月以后其在国内推出的一款新型网络智能叫车系统“滴滴打车”，滴滴诞生以后公司实施兼并联合战略，首先与合作扩大市场占有率，2015年合并“快的打车”，2016年收购“优步”，逐步成为全国最大的打车软件平台。
2018年5月，郑州一位空乘坐滴滴打车遇害，仅仅三个月以后，浙江乐清一位20岁女孩乘坐滴滴顺风车被司机奸杀。案子触目惊心，但是不仅如此，在滴滴发展的这几年，网约车可谓乱象丛生。根据中国法律文书裁判网的记录，截至2018年涉及“滴滴打车”的裁判文书有1 677份，其中刑事案件636份，民事案件694份。案件类型包括“交通肇事致人死亡”、“故意伤害甚至故意杀人”、“或者猥亵乘客”等。 是指在进行开发工作中，充分利于管理表格、文字框架、流程图与其内容分类等方式完成质量保证工作，使其质量保证过程更科学、完整，相比注重结果的创标，其更注重过程。
（一）创标建模的内涵。创标建模的内涵主要表现为：一是业务流程的标准化。通过对管理业务流程
的梳理与识别，从而对其分析和优化，确定并固化对主要管理业务中的子流程，对其进行标准化、规范化质量保证管理。二是工作过程模板化。对主要流程的各项子流程中，应用对标管理可对表格、管理流程图、检查单等相关程序文件的内容进行提取，并对专业工作经验总结，根据实际工作情况开发一套可涵盖整个管理活动的实用模板数据库，使其具有可操作性与系统性。三是指标可量化。对每项管理保证工作中的业务流程所需达到指标预先设定标准，确保该指标标准可符合相关任务承接部门任务与公司战略目标及其绩效考核在实际应用中的可行性，使对标值可衡量，且不低于上述任一指标值。
（二）创标建模的方法。第一，识别主要管理业务流程，确认并梳理承接质保管理公司的职能、相关程序文件及各项业务流程，包括体系建设与维护、内外部质保检查、施工现场质保巡查、质保专项监督等。第二，设定需进行质保业务流程的对标值，对所选择创标建模业务领域要完成的活动任务的评判标准作为依据，对指标值确定；例如质保检查及内审计划按期完成率需在90%及以上，外审发现重大不符合数量为0［3］。第三，进一步分解并规范业务流程，针对已经完成梳理的主要业务流程再次对其展开分解，对其中各项子流程进行确认，使其更加规范化；例如在行子流程时相关人员与资质、职责分工、工器具要求、材料准备、文件与时限要求、工作模板等情况。第四，做好模板开发与维护，建立系统梳理的主要管理业务模板库，根据使用反馈情况及时更新，例如检查表、图表、报告文字框等，并将详细使用说明附上，确保其与业务流程一致，以提高该模板的可操作性。
四、结语
综上所述，对标管理是促进企业降本增效，培养其核心竞争力，确保核电质量保证工作顺利展开的有效工具；因此要加强核电质量保证工作的展开还需充分认识到对标管理应用的重要性以及当前核电质量保证中的问题，进而引入对标管理，全面提升核电质量保证水平。
【参考文献】
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随着接连两起恶性事件的发生，网约车的安全问题受到
了广泛关注，
引起了社会各界的强烈抨击。为何时隔三个月后滴滴再次发生恶性事件，
滴滴出行所做的整改究竟在哪里？乐清事件中，
受害人好友时，为何客服不重视，敷衍了事？为何警方要求客服提供受害人信息受阻？这些
疑问反映出滴滴的内部控制存在严重问题。
二、滴滴内部控制存在的问题
（一）内部控制环境不佳。控制环境代表的是企业管理层对企业内部控制的态度，
是内部控制系统的基石。小桔科技成立以来，
公司进行了多轮融资，但是至今公司也还没有摆脱亏损的困境。管理层一直谋求企业上市，因此以最快的
陶瓷发簪速度最大范围的占领市场，
以获取公司最大的估值是企业追求的短期目标。在这个目标下，
保障乘客安全的目标就要靠边站了。从滴滴上线顺风车业务，
泄露乘客隐私，对司机身份不进行严格审核就能看出公司高层管理者对待内部控制
的态度。
（二）风险评估缺失。作为一个交通企业，安全风险是其
最大的风险，
但是“滴滴出行”却对威胁乘客安全的因素视而不见。为了吸引更多的车主加入滴滴，
滴滴把一款运输产品定位为社交产品，
司机可以获取并且在网络上分享顾客的年龄、
性别、照片、爱好等个人信息，一系列隐私公开可见并成为司机筛选乘客的条件，这无疑给乘客增加了安全隐患。在社交化的产品逻辑之下，
滴滴对产品的风险缺乏有效识别，当然也没有采取相应的风险管理对策。公司没有健全的安全管理机构，
安全管理制度、安全管理经费、安全管理人员的考核、
驾驶员的教育培训这一些列风险管理的必备要素都存在重大的缺失。
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（三）沟通效能低下。作为一家互联网企业，滴滴打车平台的信息系统应该说非常发达，
但是滴滴内部的沟通机制效能却十分低下，
针对紧急情况没有相应的处置预案，与公安机关等政府部门缺乏联动机制，
不能快速响应顾客求助。应急管理人员配备严重不足，
客服应急处置反应迟钝，在乐清女孩遇害案中，
滴滴以保护驾驶员个人隐私为由，两次拒绝向女孩亲友甚至是警方提供嫌疑人信息，直至警方将滴滴平台需要的手续全部准备好，
涉事司机的信息才姗姗来迟，可是此时已经错失了阻止悲剧发生的机会。而且，
就在乐清事发的前一天，
涉事司机已经被另一名女乘客投诉行为不轨，但滴滴却没有进行任何处理。
（四）控制活动不力。控制活动是针对经营风险，保障经
营目标实现而设计的控制政策和程序。例如，
授权审批控制是一项基本的控制手段，
司机资格审查应该是应对风险的第一道防线，
但是滴滴对司机缺乏严格的资格审查，导致一些伪造营运许可证或使用其他违法手段的司机也可以蒙混过
关，
造成了司机信息不符、车辆不正规、车辆未购买保险、司机存在犯罪记录等问题。即使资格审查这一关没问题，滴滴对人和车的线下管理依然失控，比如实际开车的司机不是网约车的司机，
对异常行程、异常订单取消缺乏有效监测管理，APP 安全功能设置不完善，没有为乘客设置一键报警
功能。
三、加强网约车企业内部控制的对策建议
（一）建立良好的企业文化。企业文化的核心是企业全体员工所认同并遵守的价值观、
经营理念和企业精神。企业文化不仅表现为企业的对外宣传口号，
更重要的是内化为员工的行为规范。互联网企业站在时代的风口浪尖，往往受到资本的追逐和控制，
逐利是资本的天性，这无可厚非，但是企业的管理者不要忘了：企业在追求价值最大化的同时也要承担相应的社会责任，
企业必须要把保障乘客安全出行和维护客户合法权益作为出发点和落脚点，
不能再以“客户流量”和“现金流量”作为发展的衡量尺度，而必须以安全作为核心的
考核指标。
（二）加强信息安全风险管理。对于传统的出租车行业来说，
司机搭载的乘客是随机的，乘客的数据也是没有储存的，不涉及信息安全问题。而网约车企业利用互联网平台不
仅收集了海量的乘客数据，
还对其进行存储和利用，这就涉及到信息安全风险。如果信息使用不当或者对外泄露，
就会严重威胁乘客的安全，
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也会极大损害客户对企业的信任度。网约车企业必须搭建有效的风险防控体系，加强信息安全风
险管理，
建立高效的风险预警及处置方式，同时通过定期对全体员工的培训、宣传教育和考试来强化内部人员的合规意识，
从而降低风险，切实保障乘客的人身安全和信息安全。（三）严格司机的审核。为了规范行业的经营秩序，各地
交通管理部门都出台了各自的网约车驾驶员准入条件，包括司机的驾龄、
有无交管部门的处罚记录、有无暴力犯罪记录等。如果网约车企业严格执行法律法规的要求，那么乘客的出行安全大体是有保障的。但是企业要核实这些情况，
还需要政府部门配合提供有关的查询数据库。此外，
司机的银行信用以及是否涉及法律诉讼等也应该纳入考察，
如果司机在金融机构背负了巨额的负债或者有大量的欠款纠纷的话，这也是一个危险因素。
（四）提升信息沟通的效能。作为新兴的互联网企业，网约车企业借助平台可以轻易获得海量的数据，
但是这并不意味着它们内部就自动具备高效的信息处理能力，
就能把获取的信息及时传递并且作出迅速的反应。企业不仅要注重建
立企业内部的高效的信息系统，
还要加强与政府监管部门的信息沟通。网约车企业只是提供的一个居间服务，
单靠平台自身是不可能有效保障运营安全的，企业有义务要将驾驶人和运营车辆的数据接入政府监管
平台，
和交通运输、公安、网信、
无水炮泥通信、银行等多个单位保持信息共享。只有通过企业内部各个部门的相互沟通以及公司与相关政府部门的紧密联系，
才能保证面对紧急事件能够及时恰当的处理。四、结语
经历2018年的恶性事件以后，滴滴的管理层开始对公
司内部控制进行积极的整改。滴滴的案例告诉人们，新兴的网约车企业想要长远的发展壮大下去，
就必须把客户的利益放在首位，
加强内部控制，做好风险管理工作，维护好企业与乘客、
司机三者的关系。【参考文献】
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