酒店客房卫生操作流程

客房卫生管理系统-Ⅰ

（走客房卫生标准）

检修电源箱

工作任务：走客房卫生清理流程			序号: HSKP001
部门：客房部		执行岗位：客房经理
起草人:田憬汪	批准人:			呈送：
生效日期:2011/09/01

目的: 为了使工作更流畅

走客房卫生清理流程

序号	步骤	要点（如何做）	南少林降糖茶标准
1	进门	1.进房前,一定要再次核实房态，确认无人后，用房卡开门; 2.轻轻敲门三次. 缓缓把门推开 3.插卡开灯照明	1.用中指食指关节轻敲房门,8导轻轻敲门三次，每次三下，每次报“服务员或Housekeeping” 2.缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。 3.把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮放在卫生间云石台面一侧
2	开窗	开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门，开窗帘、开窗通风换气，打开抽屉门、柜门晾味。	1.把窗帘、窗纱拉开，室内光线充足，便于清扫。 2.开窗空气流通，打开抽屉门、柜门晾味。
3	检查	检查开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯、枕头下、衣柜、写字台、水壶、电话、衣架、马桶、喷头、浴缸、地漏、浴帘杆	1.开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检查是否良好； 2.按次序检查枕头下、衣柜、写字台的抽屉是否有遗留物品,遗留物品应第一时间交给领班； 3.检查热水壶；检查电话；检查衣架； 4.检查马桶是否堵塞；淋浴的喷头以及冷热水是否正常；浴缸下水是否堵塞； 5.地漏下水是否堵塞漏水；浴帘杆是否牢固。
4	收垃圾	卫生间垃圾桶、房间垃圾桶、注意烟灰缸内烟头是否熄灭	1.垃圾桶及客人用过的一次性用品清理,如果有水渍，特别注意不要别滴在地毯上. 2.如果烟灰缸内烟头没熄灭，一定有用水熄灭。
5	撤巾类	撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫；杯具、烟缸、热水壶、水杯；撤加床或送餐餐具。撤到工作车上。	1.撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。 2.撤掉用过的杯具、餐具或有加床也撤掉。 3.清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车的布草袋里。

走客房卫生清理流程（续二）

序号	步骤	要点（如何做）	标准
６	铺床	由于本酒店床很重,采用中式铺床,能提高效率,将床铺好。铺好的床要求平整、对称、挺括、美观。同时注意无破损、污迹	1.拉床: 为了操作方便，将床拉出约50cm。注意床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调换一次，每月上下翻转一次），使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。 2.铺单: 将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。 3.套被套: 将被芯平铺在床上;将被套外翻,把里层翻出;使被套里层的床头部分于被心的床头部分固定;两手伸进被套里，紧握住背心床头部分的两，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满; 将被套开口处封好;调整羽绒被位置，使羽绒被床头部分与床垫床头部分齐平，羽绒被的中线位于床垫的中心线;将羽绒被床头部分翻折25CM。注意：使平整、挺括、美观。 4.套枕套: 将枕芯装入枕头，使枕头四角饱满，外形平整;两只枕头并列斜靠在床头板的中间，与床成45度斜角。 5.推床: 将铺好的床向前推进，与床头吻合。注意检查整体效果。 6.中式铺床:原则上用三分钟完成，但我们的床比较重,推拉要特别站稳小心地毯;行走路线不重复;不跪床;动作最好不要重复. 7.床铺好以后：应该先卫生间冲洗刷盆缸，等铺床扬起的灰尘落下后，便于切底地抹布除尘。
７	冲洗刷	打开抽风，放水冲马桶污物,洗杯具、烟缸、香皂碟，用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗	1.冲刷：洗烟灰缸、香皂碟。用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗干净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 2.抹尘：抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。用另一抹布抹坐厕及水箱。将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。用抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
8	除尘	从门外开始抹起至门内，并注意门把手和门后的安全逃生图不要损坏，电视、电脑不可用湿毛巾抹尘	1.顺序：按顺时针方向，从上到下，把房门、房内家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 2.干湿分开：注意区别干、湿抹布的使用，如对镜子、灯具、电视机、电脑、家具、软面料、墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭，应用干布擦拭。 3.检查：房内电器设备，在抹尘的过程中应注意检查电视机、电脑、电话、灯泡等电器是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。 4.特殊处理：除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等工作，如果没有把握的就报告管家部何主管给予派人协助清理。

走客房卫生清理流程（续三）

序号	步骤	要点（如何做）	标准
9	补用品	房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人	1.补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 2.面巾纸、卷纸要折角，美观又方便宾客使用。 3.“三巾”按规定位置摆放整齐。 4.补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 5.补充杯具，摆放美观顺手。
10	拖厕所	拖卫生间的地，要求用洗衣粉水湿拖，便于切底除去地上的污渍，然后干拖	1.拖地其实不简单，但是要拖好星级酒店客房卫生间的地，就更不简单。 2.首先是湿拖，左右摆，从里到外，人往后退，特别是要把边角线、地角线的灰，一定要拖干净；湿拖一次后，就开始干拖，顺序一样，必须把水印全部拖干，以防水气潮湿影响装修配置。 3.特别的地方，用干抹布清理。
11	吸尘	先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。	1.9501-9502有阳台先从阳台吸起，其他从靠窗口吸起，热熔标线涂料2.吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。 3.吸边角位时，有小件家具阻挡的地方，先移吸后复位。 4.比较干净的卫生间地板，也可以用吸尘器吸，减少拖地工序，但一定要注意：有水的地方不能吸，防止漏电，藏在地板缝隙里的毛发，一定要吸干净。 5.走客房连续有三天空房，则第三天要地面吸尘。 6.如当天有预定，则应调好空调
12	关门窗	房间清扫完毕，首先检查窗户是否关好，特别是B栋的9501-9502连通房，一定要锁好后门，以免宾客住店发生意外。	1.房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。 2.须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有没有归位。 3.将房内的灯全部熄灭。 4.将房门轻轻关上。 5.取回“正在清洁”牌。
13	登记	只有清理完毕，取回“正在清洁”牌，才能登记。	登记进、离房的时间和做房的内容。
·····················结束···············································

客房卫生管理系统-Ⅱ

（住客房卫生标准）

工作任务：住客房卫生清理标准			序号: HSKP001
部门：客房部		执行岗位：客房经理
起草人:田憬汪	批准人:			呈送：
生效日期:2011/09/01

目的: 为了使工作更流畅

住客房卫生清理标准射频识别设备（客人入住酒店后，房间属于客人购买了的临时私人场所，清理这类房要小心）

序号	单项	要点（如何做）	标准
1	客人在房间时	礼貌地问好询问客人是否可以清洁房间	1.应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 2.操作要轻，不要与客人长谈。 3.若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。 4.清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼， 5.退出房间，轻轻地关上房门。
2	房间电话铃响时	不可接听电话	房间电话是客人的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，电话铃响也不要去接听，因为我们有通讯工具。
3	空房或客人外出要求清扫房的程序	敲门-开门清扫-检查坚决不要动客人的行李	1.敲门，用房钥匙开门，轻轻推开门。 2.填写进房时间，开始清扫，以检查为主，千万别动客人行李和物品。 3.边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换、清扫或报修。 4.如果是长住房客人没要求换床上用品，可以征求意见三天换一次；
4	请勿打扰房间的卫生清理规定标准	首先确认房态，然后在决定清扫	1.挂有“请勿打扰”牌的房间，下午14:00以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。 2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。 3.若在下午14:00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，了解该房的帐务情况，确认房态，因为本店规定凌晨2:00入住的宾客，可推迟到下午16:00退房。 4.如果是新开续住房，下午15:00钟后敲门询问客人，是否要清理卫生，以便进一步确认房间状况。

住客房卫生清理标准（客人入住酒店后，房间属于客人购买了的临时私人场所，清理这类房要小心）

序号	单项	要点（如何做）	标准
5	开夜床的操作程序	开夜床是高星级规范服务中的一项程序，除了白天一次的房间整理，夏天18：00 冬天19：00额外安排的一次房间整理，（本店只要求对个别的VIP即可）	1.敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见；服务内容包括掀开床罩、开床角、开适当灯光、拉上厚窗帘等，方便客人夜间就寝。 2.开夜床，床上有较多物品在，可不开夜床，小件物品可移开。 3.将床头柜边的绒被角向内摺成45º角。双人床两人同住，将绒被两边对摺成30º角。 4.要征求客人意见，除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。 5.将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板， 6.巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。
6	无意损坏客人的物品	进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。	万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。特别要求： 1.客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。 2.不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）征求客人意见后，替客人用衣架挂好，放进衣橱。 3.查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。 4.对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
7	员工正在搞卫生时客人突然进-回房间	要礼貌地请客人出示其房卡，靠近门锁，看能否感应，以确定此张卡是否该房的（或有效的）。以确认这是该客人自己的房间。	1.停下手中工作，主动向客人打招呼问好，婉转亲客人出示房卡 2.若客人无房卡，一般应礼貌地请客人到前台补办房卡，不要让客人留在房间，以免该客人非此房住客；或礼貌地询问客人的资料（住房姓名、公司名称、退房日期、身份证号码等），并报服务中心，核对身份证号码，留意客人的动态，及时上报领班、经理处理，如果不报，出现意外，该房服务员将负一定责任。 3.如果确认是该房住客，应征求客人的意见是否能继续打扫。如果客人要求暂停清洁，服务员应立即收拾好清洁工具退出房间，并向客人致歉：“对不起，先生/小，打扰您了，需要清理房间时，请致电客房服务中心内线2338，谢谢”。
·····················结束麻元友···············································

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