社区便民服务室管理制度共6项，分别为《首问负责制度》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《AB角工作制度》、《监督及投诉处理制度》、《便民服务室工作人员行为规范》。 首问负责制度
一、凡到便民服务室办理或咨询业务的人员均为服务对象，服务对象所询问的第一位工作人员即为首问责任人。 二、首问责任人履行以下职责：
1、对服务对象要求办理的业务，属于首问责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定解答或办理；对手续不全的，应按照“一次性告知制”的要求，详细、耐心地向对方说明需要补充的材料、要求以及如何办理等；对一时难以答复或需要统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好说明解释工作，对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向上级领导报告。
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3、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向上级领导汇报。
4、首问责任人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。在经办过程中，不能继续办理的，经领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首办责任。
5、服务对象进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反映的事项、来电人姓名、登记在册，如果问题不是责任人职责范围内的，应转告相关人员。
6、如果因为超出法律法规、政策规定不能办理，在热情诚恳、耐心细政地解释清楚后，视为完成答复，不再承担首问责任人的责任。
一次性告知制
一、办事众到窗口申请办理或咨询政务服务事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
二、窗口工作人员在受理政务服务事项时，对办事人递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事人更正。依法可以当场更正的，应当允许办事人当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。
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三、窗口工作人员在接待办事人的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由进行推托。
四、窗口工作人员要随时了解掌握本系统的法律法规动态，若出现政务服务事项调整或办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。
五、窗口应以统一格式编制服务指南,放置在中心大厅供公众查阅、索取,并通过政务服务平台、网站等渠道向社会发布。
限时办结制
一、限时办结制度是指公民、法人或其他组织咨询、办理政务服务事项时，窗口人员要按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复的制度。
二、政务服务事项应根据不同办件类型采取下列方式办理:(一)即办件，实行当场办结;(二)承诺件,实行限时办结;(三)联办件,实行联审会办或并联审批;(四)急办件,实行“绿通道”办理。
三、承诺件办结日的确定：(一)事项符合行政审批条件和标准的，窗口须出具有效决定凭证，凭证上的落款日期为办结日期。(二)事项在审查阶段不符合行政审批条件和标准，且未及时整改的，窗口出具有效凭证告知申请人的当日为办结日。
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四、审批事项和公共服务事项办结后，窗口应按照流程规定通知申请人前来领取结果。
五、承诺件超时办结的确定：(一)因窗口工作人员自身责任，无正当理由超过承诺时限未办结的，或者超过承诺时限才办结的，属超时办结。(二)在承诺期限内已作出有效决定文件的，但不按规定时限通知申请人或者不将办理结果交付申请人的，视为超过时限办结。(三)超时办结要及时报告。发现有超时办结件时，便民服务室负责人要将有关情况及时报告分管领导。
六、实行超时预警制。各窗口对办结时限在5个工作日以内的承诺件，应提前1个工作日预
警；对办结时限在5个工作日以上、12个工作日以内的承诺件，应提前2个工作日预警；对办结时限在12个工作日以上的承诺件，应提前3个工作日预警。
AB角工作制度
一、AB角工作制是指在落实岗位责任制的基础上，对每项业务均明确AB两名责任人，AB角互相补位，确保不出现空岗的工作制度。
二、对职责内各项工作进行科学合理的分工，保证业务工作均由 AB两角共同承担，原则上A角为主，B角为辅。
三、统筹安排工作，互为AB角的人员，原则上不能同时休假，不同时安排出差、培训等。
泊车系统四、AB两角职责相同，A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次要责任；当A角不在岗时，B角负主要责任，A角负次要责任。A角因事需离开工作岗位，必须提前和B角做好交接。
监督及投诉处理制度
一、内容及形式
1.投诉内容及形式
众投诉主要为涉及便民服务室业务投诉，其形式主要包括口头投诉、意见箱投诉、填写《投诉登记表》、12345热线投诉和电话投诉等。
2.监督内容及形式
便民服务室应采取内部监督、社会监督等形式进行监督，采取现场巡查、电子监察等方式对服务全过程进行监督，对符合规定要求却不提供服务或不按规定要求提供服务的，责令工作人员及时更正并依规办理。
二、处理流程
（一）监督渠道公开
便民服务室公开投诉处理的接待意见箱、电话号码、地址等，确保监督渠道畅通有效，便捷可及。
1.监督电话：0710-XXXXXXX
2.地址：XXXXX
（二）投诉处理流程
1、投诉受理
接到投诉后，社区及时安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。
2、投诉调查
（1）投诉受理当日，询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；
（2）向了解事情经过的众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。
3、投诉处理及反馈
事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处置办结。事实清楚或情由简单的非现场投诉，
应在接到投诉后1个工作日内处置办结。事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后3个工作日内处置办结。情由特别复杂的投诉，经分管领导批准可适当延长办理时限，延长时限不超过2个工作日。投诉处置人应明确告知投诉人处置时限，延长办理时限的还应告知延长时限和理由。投诉处置中，发现被投诉人涉嫌违法违纪的，按规定移交相关部门。
便民服务室工作人员行为规范
一、制定行为规范的原则
便民服务室作为服务部门，行为规范应该体现：文明、有序、高效、和谐。
二、服务纪律
(一)便民服务室内所有工作人员应严格遵守政务服务制定的各项规章制度和服务礼仪要求，做好服务工作。
(二)严格遵守服务时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断工作。
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(三)严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项政务服务业务，不得拒办业务。
(四)严格执行统一规定的政务服务收费标准，不得擅自提高或降低收费标准。
(五)严格执行保密制度，自觉遵守工作保密规定。
(六)严格执行现场工作纪律。严禁酒后上班;严禁上班时玩手机、聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗或做其他与工作无关的事情;严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。
(七)严格执行“首问负责制”。即受理众业务咨询、查询、投诉等来电来访时，对本人职责范围内的诉求，应当场给予明确答复;对非本人职责范围内的诉求，应将之完整准确地转告相关贵任人，并持续跟进直至办结。
三、仪容仪表
基本要求：着装得体、仪表端庄、举止优雅、精神饱满。
1、上班时，衣着必须得体、有制服的需着制服。
2、坐姿端正，自然大方；服务时热情相迎，礼貌待人。
四、环境卫生
基本要求：办公用品摆放有序，工作环境干净整洁。
1、不擅自乱贴乱放。
2、不在工作场所吸烟。
3、不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。
4、坚持每天一小扫，周末大扫除。
五、行为举止
基本要求：主动热情、态度和蔼、举止文明、服务快捷。
1、言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体。
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2、坚持微笑服务，主动为服务对象介绍服务内容，并提供优质服务。
3、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声。
4、对服务对象百问不厌，不得无理推诿、怠慢。
5、坚持文明办公，提倡普通话服务。
6、努力构建和谐的人际关系，善于化解矛盾。
7、认真倾听众意见，不断改进服务质量。
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